V rámci služieb, s výhradou ustanovenia článku 779 Občianskeho zákonníka Ruská federácia a zákona Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“ sa rozumie vykonávanie určitých činností za poplatok na pokyn občana na uspokojenie jeho osobných (domácich) potrieb alebo vykonávanie určitých činností zameraných na získanie ( dosiahnutie) zodpovedajúceho pozitívneho výsledku (účinku).
Turistická služba je súhrn cieľavedomých úkonov v sektore služieb, ktoré sú zamerané na zabezpečenie a uspokojovanie potrieb turistu alebo výletníka, plnenie cieľov cestovného ruchu, charakteru a zamerania turistickej služby, zájazdu, turistického produktu, neodporujúce univerzálne zásady morálky a dobrého poriadku.
Ak sa obrátime na definíciu podľa GOST 50690-2000, potom je turistická služba výsledkom činnosti organizácie (turistického podniku) alebo individuálneho podnikateľa s cieľom uspokojiť relevantné potreby turistov pri organizovaní a realizácii zájazdu a jeho jednotlivých zložiek. .
Služba je účelná výrobná činnosť, ktorej hlavnou črtou je zhoda procesov výroby, predaja a spotreby v čase a priestore. V závislosti od politicko-ekonomického obsahu sa rozlišujú služby nehmotného a materiálneho charakteru.
Nehmotné služby nemajú podstatnú formu a nie sú zahrnuté v nákladoch na hmotné produkty. Mnohí ekonómovia zdôrazňujú, že nehmotné služby nevytvárajú hrubý sociálny produkt ani národný dôchodok, naopak, časť národného dôchodku sa používa na ich poskytovanie. V tomto prípade spotrebiteľ nezískava produkt práce, ale prácu vo forme činnosti vedúceho skupiny, sprievodcu, sprievodcu, inštruktora a pod.
Turistické služby predstavujú veľký segment sektora služieb, ktorý zabezpečuje uspokojovanie potrieb ľudí a realizáciu ich voľnočasových aktivít: rekreácia, zábava, cestovanie.
Turistické služby nehmotného charakteru:
dopravné služby;
služby sanatórií a rezortných inštitúcií;
zdravotnícke služby;
vzdelávacie služby;
služby verejných organizácií;
služby verejnej správy.
Služby materiálneho charakteru sa predávajú v oblasti obehu
produkt a pôsobiť ako priemyselné služby.
Turistické služby materiálneho charakteru:
prepravné služby neosobnej dopravy;
polotovary;
obchodné služby;
bývanie a komunálne služby;
Uspokojenie potrieb a dopytu po cestovnom ruchu si vyžaduje dostupnosť mnohých služieb cestovného ruchu. Tieto služby môžu byť plne spotrebné, ako je jedlo a nápoje, alebo čiastočne spotrebné, ako je ubytovanie v hoteli. V druhom prípade sú potrebné dodatočné služby: klimatizácia, ústredné kúrenie, telefón atď. Veľa z toho, čo turista potrebuje, sa vyrába prirodzene, ako je slnečné svetlo, kyslík atď. Tieto prvky sa zvyčajne charakterizujú ako bezplatné služby a sú nie je predmetom špeciálneho štúdia a analýzy pre ekonomiku cestovného ruchu ako celok. Hmotné aj nehmotné služby cestovného ruchu sú predmetom záujmu ekonomiky cestovného ruchu. Niekedy materiálne služby prichádzajú vo forme tovaru. Ich hlavnou charakteristikou je, že nie sú kvantitatívne obmedzené.
Ako už bolo uvedené, k spotrebe nehmotných služieb cestovného ruchu dochádza výlučne na mieste, kde sa vyrábajú a nie je možné ich prepraviť k spotrebiteľovi; turisti ich využívajú až po ich migrácii do oblasti ich lokalizácie. Takýmito službami sú napríklad pohostinské služby, ktoré sú lokalizované na konkrétnom mieste, aby prilákali turistov, stravovacie služby, ktoré ponúkajú reštaurácie, alebo zábavné služby, ktoré ponúkajú opery, činohry atď. v rovnakých turistických centrách.
Spotreba služieb cestovného ruchu nie je obmedzená produkčnými schopnosťami, ale sezónnosťou, t. j. časom a geografiou produkcie služieb cestovného ruchu, čo vytvára značné dodatočné dopravné náklady na spotrebu služieb cestovného ruchu, ktorá je možná len v mieste ich výroby. výroby.
Služby cestovného ruchu zvyčajne nesú špecifické vlastnosti oblasti. Napríklad obed v Tunisku sa bude určite líšiť od obeda na Filipínach; Súčasťou kultúrneho programu v New Yorku bude návšteva jedného z divadiel na Broadwayi, v Miláne - Opera La Scala, v Paríži - Lido, Folies Berger, Paradise či Moulin Rouge, v Moskve - Veľkého divadla atď., t.j. spotrebu takých služieb, ktoré nie je možné získať nikde inde na svete. Ak bude všade všetko rovnaké, služby aj tak zostanú, keďže je potrebné slúžiť miestnemu obyvateľstvu, ale turistické služby zaniknú. Turistické služby sa vyznačujú tým
špecifické miestna chuť. To neznamená, že turisti nevyužívajú obvyklé služby. Do služieb spotrebovaných turistom sú zahrnuté aj služby práčovne, opravovne obuvi, telefón, elektrina, plyn atď., ktoré však nepredstavujú účel cesty.
V tomto ohľade sa služby cestovného ruchu podľa účelu cesty delia na:
Pre cielené služby cestovného ruchu;
Infraštruktúrne služby.
Cielené služby cestovného ruchu sú služby cestovného ruchu špecifické pre toto konkrétne miesto, ktorých spotreba predstavuje účel cesty.
Infraštruktúrne služby sú služby komplexu infraštruktúry, ktoré sú nevyhnutné pre živobytie obyvateľstva a sú všadeprítomné.
Na základe ich úlohy v štruktúre spotreby cestovného ruchu sa rozlišujú:
— základné turistické služby;
— doplnkové turistické služby;
- sprievodné služby.
Základné a doplnkové turistické služby
Základné turistické služby— cielené služby zahrnuté v zájazde, t. j. služby, ktoré sú zakúpené v balíku, ktorý zaručuje ich povinnú konzumáciu na mieste dovolenky. Turistický balík obsahuje štyri povinné prvky: turistické centrum, dopravu, ubytovacie služby, transfer.
Turistické centrum —
miesto odpočinku turistu, vrátane všetkých jeho rekreačných možností: prírodné, kultúrne, historické, environmentálne, etnické, sociodemografické, infraštruktúrne. Tento prvok je povinný, pretože bez predmetu záujmu nie je možné zorganizovať výlet. Určite si ho musíte vybrať. Turistické centrum je neodmysliteľným symbolom záujmu, ktorý spája všetky motívy jednotlivca rekreačné zdroje. Keď jeden človek príde do turistickej kancelárie a povie, že by chcel ísť do Francúzska, ďalší - na Krym a tretí - do Puškinových hôr, potom si každý turista vyberie svoj vlastný objekt, bez ohľadu na rozsah územia. Pre jedného je to krajina, pre iného región a pre tretieho konkrétne miesto. Bez ohľadu na individuálny rozsah spotrebiteľa je organizátor zájazdu povinný zredukovať ho na jedinú možnosť - turistické centrum. Je to z toho dôvodu, že je povinný dopraviť turistu do konkrétnej dovolenkovej destinácie, pretože tam bude objednaná doprava, tam bude rezervovaný hotel. Ak teda klient povie, že by chcel navštíviť Francúzsko, je potrebné si ujasniť, ktorý konkrétny región Francúzska ho zaujíma, a následne mu pomôcť s výberom konkrétneho turistického centra. Zároveň si pamätajme, že aj v jednom meste, napríklad v Moskve, je viacero turistických centier, keďže bývať v samom centre mesta, prípadne v oblasti Izmailovský park, alebo na juhozápade - to je iný súbor rekreačných možností, ktoré sa nedajú preniesť na iné miesto.
Doprava —
dopravný prostriedok, ktorým sa dostanete do turistického centra. Najpoužívanejším dopravným prostriedkom je bezpochyby lietadlo. Na krátke vzdialenosti - vlak, turistický autobus, auto. Väčšinu nákladov, ktoré určujú cenu zájazdu, tvoria náklady na dopravu. Čím pohodlnejší a vysokorýchlostný spôsob dopravy sa používa, tým vyššie sú náklady na cestovanie. Pokiaľ ide o vysokorýchlostné druhy dopravy, treba poznamenať, že napriek ich vysokým nákladom v porovnaní s inými druhmi dopravy sa používajú aj na krátke vzdialenosti, pretože šetria čas turistov na rekreačné účely.
Ubytovacie služby
- ide o špecifický hotel, ktorý sa ponúka turistovi v turistickom centre počas trvania zájazdu. Hotelové ubytovanie sa líši podľa typu pohostinských služieb ponúkaných turistom. Môžu to byť hotely, motely, vily, apartmány, lode, kempingy atď. Stravovacie služby nie sú zahrnuté samostatný prvok v turistickom balíku, keďže v cestovnom ruchu tvoria súčasť ubytovacích služieb.
WTO definuje ubytovacie zariadenie ako každé zariadenie, ktoré pravidelne alebo príležitostne poskytuje ubytovanie a prenocovanie turistom.
hotely -
hlavný, klasický typ turistických ubytovacích podnikov. Jednou z jeho hlavných vlastností je dostupnosť izieb. Hotely poskytujú súbor povinných služieb: denné ustlanie postelí, upratovanie izieb a sociálnych zariadení, ako aj širokú škálu doplnkových a súvisiacich služieb.
V globálnom hotelovom fonde existujú dve hlavné skupiny hotelov: na trvalý pobyt a na prechodný pobyt. Delia sa na: 1) tranzitné hotely, obsluhujúce akýkoľvek kontingent počas krátkodobej zastávky; 2) biznis hotely, obslužné osoby nachádza sa v Pracovné cesty a služobné cesty; 3) hotely na rekreáciu (turistické, rekreačné atď.). Pre všetky tieto hotely spoločné povinné požiadavky na dobu prechodného pobytu klientov dostupnosť podmienok ubytovania, stravy, osobných služieb, ako aj špecifické požiadavky z dôvodu potreby uspokojiť klientov s prihliadnutím na ich požiadavky.
V závislosti od účelu hotelov, charakteristík kategórií obsluhovaných turistov a niektorých ďalších faktorov existujú také typy hotelov ako motel, kemping, rotel, flotel, loď, turistická základňa, turistický prístrešok.
Pozrime sa bližšie na nasledujúce typy hotelov:
Aquatel je nehybná loď, vyradená z prevádzky ako vozidlo a využíva sa ako hotel.
Apart-hotel je hotel pozostávajúci z apartmánov, ktorých cena nezávisí od počtu hostí, ktorí v ňom bývajú. Je určený na samoobsluhu, vrátane prípravy jedla pre hostí, takže izby musia mať kuchynky s potrebným vybavením. V Európe sa vyvinul typ apartmánového hotela - „anonymný penzión“ - forma, ktorá umožňuje vlastníkom bytov uzavrieť dohodu s agentúrou o prenájme ich obytného priestoru - jedného z bytov obyčajného obytného domu. Ako „anonymný penzión“ malý súkromný dom; niekedy majiteľ domu prenajíma niekoľko izieb a v ostatných býva jeho rodina.
Turistická základňa - turistický komplex nachádzajúci sa na trase s aktívnymi spôsobmi dopravy, ktorý zahŕňa priestory pre aktívny odpočinok turistov. Zvyčajne prijíma turistov na túry s aktívnymi spôsobmi dopravy: hory, voda, lyžovanie, prechádzky. zvyčajne turistické centrá nachádza sa v malebné miesta, v roklinách, na okraji lesa a pod.
Loď je malý hotel na vode, ktorý možno použiť ako vhodne vybavené plavidlo.
Bungalov je malá stavba z ľahkých materiálov slúžiaca na ubytovanie turistov. Široko distribuovaný v medzinárodných turistických centrách pre mládež.
Najprimitívnejším spôsobom ubytovania na svete sú tzv penzióny, kde jedinou poskytovanou službou je ubytovanie.
Congress hotel je hotel špecializujúci sa na prijímanie a obsluhu hostí kongresov a výstav.
Resort hotel - hotel špecializujúci sa na recepciu a obsluhu turistov prichádzajúcich do toto miesto na rekreačné účely. Jeho koncepcia zahŕňa poskytovanie priestorov a doplnkového vybavenia pre individuálnych návštevníkov, rodiny a skupinových turistov prichádzajúcich v nedeľu a počas sviatkov. V posledných rokoch sa mnohé rezortné hotely s cieľom vyrovnať obsadenosť počas mimosezónneho obdobia začali venovať kongresovej a obchodnej turistike, čo je druhý a tretí najvýznamnejší segment trhu.
City resort hotel je mestský hotel, ktorý má špeciálnu materiálnu základňu pre rekreáciu hostí: rekreačné strediská so športovým vybavením, bazény a priame spojenie s tenisovými a plaveckými športovými klubmi.
Rezortný kongresový hotel
je pohostinská spoločnosť, ktorá za svojich hlavných klientov považuje spoločnosti, ktorých účastníci spájajú účasť na kongresoch s rekreáciou. Okrem kongresových priestorov a špecializovaného vybavenia môže mať vlastné golfové ihriská, lyžiarske svahy atď., ako aj špeciálna služba pre voľný čas.
Vidiecky dom
- druhé rekreačné obydlie vo vlastníctve súkromnej osoby, ktoré slúži na rekreáciu. Prvé chaty v Rusku sa objavili v r koniec XIX c., boli sústredené pozdĺž železnice- hlavná dopravná tepna využívaná letnými obyvateľmi pri kyvadlových cestách z mesta do krajiny a späť. Chata sa využíva hlavne v lete a je zameraná na rodinnú dovolenku.
Hostinec je najstarším podnikom v pohostinstve. Známy od 1. storočia. BC e. (Rímska ríša). Boli umiestnené pozdĺž hlavných ciest, aby slúžili cestujúcim úradníkom a obchodníkom, neskôr aj pútnikom. Hlavné služby: ubytovanie a stravovanie.
Ekologická dedina je sociálne organizované územie, ktoré poskytuje rekreáciu v prírodnom prostredí s využitím tradičných ruských ubytovacích zariadení (chaty) a stravovania. V Rusku sa plánuje vytvorenie ekologickej dediny pod záštitou WTO v okrese Galichsky v regióne Kostroma.
Ekologická dedinka poskytuje prirodzené správanie pre turistov, pozorovanie domácich zvierat a ďalšie prvky agrorekreačného komplexu.
Camping je kemp pre automobilových, motocyklových a cyklistických turistov, zvyčajne sa nachádza na vidieku, niekedy neďaleko motela. Turisti v kempingu majú k dispozícii miesta na prenocovanie, často v stanoch alebo letných domčekoch, vybavené kuchyňami na individuálne varenie a niektorým základným vybavením.
Motel - hotel sa nachádza v blízkosti diaľnice: Cestný hotel, v ktorom sú motoristom okrem komfortných izieb k dispozícii aj parkovacie miesta s príslušnými službami. Motel je prostriedok na ubytovanie motorových turistov, prispôsobený na rodinné ubytovanie a rodinné služby, bez nutnosti platiť za celý rozsah služieb, aký ponúkajú hotely. Motely teda ponúkajú obmedzený rozsah služieb za viac nízke ceny než hotely.
Prvé motely sa objavili v USA v 50. rokoch. storočia, keď Kem-mono Wilson postavil jeden z prvých hotelov pre motoristov - Holiday Inn. Začiatkom 90. rokov. Podiel voľných miest v amerických moteloch bol 38 %.
Hotel - tradičný typ hotelová spoločnosť, ktorá sa nachádza spravidla v veľké mesto alebo významnú rekreačnú lokalitu s veľkým personálom obslužného personálu, ktorý poskytuje široký sortiment doplnkové služby A vysoký stupeň pohodlie. Najväčší hotel na svete Ambassador City Jomtien sa nachádza v thajskom meste Pattaya. Má 5 100 izieb.
Penzión je ubytovací podnik, ktorý sa rozšíril do svetovej praxe. Ubytovanie v penzióne je oveľa lacnejšie ako v bežných hoteloch. Nespadá do kategórie hviezd, pretože nie je povinná spĺňať normy, je to slobodná spoločnosť. Tradičný penzión má malý počet izieb a zvyčajne má kapacitu 10-20 osôb. Najčastejšie patrí jednej rodine, ktorá obsluhuje hostí. V cene izby sú zahrnuté iba domáce raňajky. Penzión sa vyznačuje atmosférou srdečnosti a tepla, ktorá spolu s nízkymi cenami láka klientov.
Rotel je mobilný hotel, čo je vozeň s jednolôžkovými alebo dvojlôžkovými izbami - spacími kupé, ktoré majú aj šatne, spoločnú kuchyňu a spoločné WC.
Fotel je plávajúci hotel, veľký hotel na vode, špeciálne vybavené plavidlo. Niekedy sa mu hovorí „letovisko na vode“. Okrem komfortných izieb je turistom k dispozícii široká škála služieb aktívneho oddychu: bazény, telocvičňa, videotéky, vodné lyžovanie, potápačské vybavenie atď. Takéto hotely sú vybavené aj sálami pre kongresy a koncerty, knižnice, priestory pre dočasné kancelárie a prevádzky prevádzkovej komunikácie. Hotely na vode - prenajaté pohodlné lode - sa v poslednej dobe často používajú na organizovanie špecializované cestovanie a výletné plavby, ako sú obchodné zájazdy, kongresové zájazdy, školiace zájazdy atď.
Najdôležitejšou službou (po ubytovaní) je strava. Raňajky sú takmer vždy v cene ubytovania. Druhé jedlo môže byť mimo hotela alebo sa podáva samotným turistom.
Oddych a jedlo sú neoddeliteľnou súčasťou ľudskej existencie a ich kvalita do značnej miery určuje turistický zážitok a náklady na turistické služby. Občerstvenie vždy predchádza zábavným a vzdelávacím akciám a je dôležité.
Organizátori cestovného ruchu starostlivo študujú stravovacie návyky a snažia sa turistom vyhovieť. Existujú špeciálne odporúčania na organizovanie jedál pre turistov rôznych národností. Mal by byť pestrý, mierne odlišný od bežného spôsobu stravovania a byť malým prekvapením.
Prestup —
doručenie turistu z miesta príletu nachádzajúceho sa v hostiteľskej krajine (letisko, prístav, železničná stanica) do miesta ubytovania (hotela), kde bude bývať, a späť. Transfery sa uskutočňujú pomocou autobusov, niekedy taxíkov alebo limuzín, ak je tento typ transferu zahrnutý v balíčku zájazdu alebo ak si ho turista vyžiada.
Presne povedané, transfer je akákoľvek preprava turistu v rámci hraníc turistického centra. Patria sem teda aj výlety z hotela do divadla a späť, do múzea a pod. Tieto transfery však väčšinou nie sú zahrnuté v turistickom balíčku, pretože klienti ich nie vždy vnímajú ako povinnú službu.
Kúpou balíka, ktorý obsahuje štyri povinné základné prvky, máte nielen výrazné zľavy od cestovnej kancelárie, keďže ste si zakúpili sériový produkt cestovného ruchu cestovnej kancelárie, ale vždy môžete požiadať cestovnú kanceláriu o jeho rozšírenie o ďalšie služby. , alebo si to môžete urobiť sami - priamo v turistickom centre.
Doplnkové turistické služby- cielené a infraštruktúrne služby, ktoré je možné získať za príplatok, ktorý nie je zahrnutý v cene zájazdu, ale je špecifický pre dané turistické centrum. Najrozvinutejší rozsah doplnkových služieb vám bude ponúknutý v Juhovýchodná Ázia— od thajskej masáže po podmorský rybolov; Celkovo sa v turistických centrách Thajska a Malajzie objavuje viac ako jeden a pol tisíc doplnkových turistických služieb.
V súlade s GOST 56090-2000 zloženie turistických služieb zahŕňa exkurzie, túry a cestovanie ako typ služby.
Exkurzia exkurzia možno poskytnúť tak výletníkovi (t.j. jednodňovému návštevníkovi), turistovi, inému návštevníkovi aj miestnemu obyvateľovi. Všetci spolu na exkurzii sa súhrnne nazývajú výletníci. Exkurzia je teda turistická služba, ktorá zabezpečuje uspokojenie duchovných, estetických, informačných a iných poznávacích potrieb turistu alebo návštevníka.
Exkurzné aktivity sú aktivity zamerané na organizáciu oboznamovania cestujúcich s turistickými zdrojmi v krajine (mieste) prechodného pobytu, ktorá nezabezpečuje poskytovanie ubytovacích služieb (prenocovanie).
Slovo „exkurzia“ pochádza z latinského „excursio“. Toto slovo vstúpilo do ruského jazyka v 19. storočí. a pôvodne znamenalo „vybehnúť, vojenský nájazd“, potom - „sally, výlet“. Neskôr sa slovo upravilo podľa typu mien na „iya“ (exkurzia).
Každá exkurzia predstavuje osobitný proces činnosti, ktorej podstatu určujú konkrétne vzorce (tematické, účelové, vizuálne, emocionálne, aktívne atď.).
Počas procesu exkurzie sprievodca pomáha výletníkom vidieť predmety, na základe ktorých sa odhaľuje téma (prvá úloha), vypočuť si potrebné informácie o týchto objektoch (druhá úloha), cítiť veľkosť tohto výkonu, význam historickej udalosti (tretia úloha) osvojiť si praktické zručnosti samostatného pozorovania a analýzy exkurzných predmetov (štvrtá úloha). Pri riešení posledného problému úžasné miesto preberá formovanie schopnosti vidieť.
Schopnosť vidieť, ako estetické vnímanie
Ide o schopnosť vnímať architektonické hmoty, farby, línie všetkých druhov, zoskupenia hmôt, farby, línie a ich komplexy v podmienkach perspektívy, svetla, vzduchu a uhla pohľadu.
Schopnosť vidieť, ako historické vnímanie
je nasledovná: po prvé, musíte vedieť nájsť typické znaky a charakteristiky historickej a kultúrnej povahy vo výletnom objekte; po druhé, človek musí byť schopný identifikovať vrstvy v objekte exkurzie, ktorý vytvoril čas a jeho vývoj; po tretie, musíte byť schopní nájsť historické fakty v pamiatkových a múzejno-historických pamiatkach - úloha, ktorá si vždy vyžaduje veľké vedomosti a zručnosti
Exkurzný materiál a odborná zručnosť sprievodcu v jeho podaní umožňujú výletníkom analyzovať a vyvodiť potrebné závery. Tieto zručnosti počas show and tell
výletníkov očkuje sprievodca.
Jedným z cieľov exkurzie je rozvinúť medzi výletníkmi vzťah k téme exkurzie, činnosti historických osobností, udalostiam, faktom a vôbec k materiálu exkurzie a zhodnotiť ho.
Hodnotiť znamená vytvoriť si predstavu o niekom alebo niečom, určiť význam, charakter, úlohu niekoho alebo niečoho, uznať niečie zásluhy a pozitívne vlastnosti.
Vyhodnotením exkurzie sú závery výletníka, ku ktorým ho vedie sprievodca.
Postoj k exkurzii treba chápať ako: určitý pohľad turistu na historické obdobie, ktorému je exkurzia venovaná; vnímanie akýchkoľvek akcií; pochopenie konkrétnej situácie, v ktorej sa spisovateľ, sochár (umelec) pri tvorbe svojho diela ocitol.
Dôležitú úlohu v tomto procese zohráva materiál exkurzie, jeho prezentácia sprievodcom, „uhol, uhol pohľadu“ na udalosť a jej hodnotenie, ako aj presvedčenie sprievodcu, že má pravdu. Hlavná vec v tomto procese je problém porozumenia. Väčšina turistov vníma uhol pohľadu sprievodcu, ktorý sa stáva základom pre pochopenie látky a rozvíjanie postoja k téme relácie a príbehu.
Exkurzia je metodicky premyslená prehliadka zaujímavostí, historických a kultúrnych pamiatok, ktorá je založená na rozbore objektov pred návštevníkmi, ako aj zručného rozprávania o udalostiach s nimi spojených.
Aktivita je ľudská činnosť, ktorá je zameraná na dosiahnutie cieľa. Exkurzia je súhrnom vzájomne prepojených a vzájomne závislých akcií. Tieto akcie sú rôznorodé - pohyb skupiny po trase, pohyb vzhľadom k objektom (ich obchádzanie), pozorovanie pamiatok zaradených do trasy, vysvetlenia. Rady sprievodcu robia kroky turistov zmysluplnými a účelnými.
Aktivity počas exkurzie sú rozdelené na časti: činnosť sprievodcu a činnosť výletníkov.
Aktivity výletníkov nachádzajú svoje vyjadrenie v takých aktívnych formách, ako je pozorovanie, štúdium a skúmanie objektov.
Činnosť sprievodcu pozostáva z množstva činností, z ktorých hlavnými sú príprava a vedenie exkurzií. Exkurzia je špecifický druh činnosti odborného sprievodcu.
Každé veľké centrum má viacero veľkých a malých múzeí a výstav. Existujú zábavné parky rôznych druhov.
Veľké miesto v systéme atrakcií zaberajú hracie automaty pre deti. Pre dospelých je vhodná vážnejšia zábava, ktorá sa zaraďuje medzi hazardné hry - biliard, kolky, bowling, golf, ale aj tie rokmi overené a klasické - karty, ruleta a iné.
V turistických centrách sa počas sezóny konajú celé cykly vzájomne prepojených podujatí cestovného ruchu a zábavného priemyslu, vystúpenia známych umelcov, divadelných skupín, známych spevákov a hudobníkov. Veľký význam majú umelecké festivaly.
Veľký počet turistov priťahujú športové súťaže a majstrovstvá, automobilové preteky, futbal, tenis, hry dobrej vôle, olympijské hry,
festivaly, prázdninové predstavenia.
Súvisiacimi službami sú služby miestneho komplexu infraštruktúry, ktoré využívajú aj turisti.
Základné služby cestovného ruchu sú zamerané na turistickú spotrebu (napríklad ubytovacie služby, transfery, výlety); doplnkové služby môžu byť poskytnuté ako pre turistov (minibar na izbe, Futuroscope exkurzia v Poitiers vo Francúzsku, exkurzia do Disneylandu v Kalifornii, safari v Juhoafrickej republike atď.), ako aj pre miestne obyvateľstvo (vystúpenia v Madison Square Garden -den v New York alebo Mariinské divadlo v Petrohrade, múzeum Prado v Madride alebo galéria Uffizi vo Florencii atď.). Súvisiace služby sú spotrebované najmä miestnym obyvateľstvom.
Kapitola 2. Predmety zmluvných záväzkov pri poskytovaní služieb cestovného ruchu
2.1 Práva a povinnosti turistu
Turistické práva.
V rámci prípravy na cestu, počas jej ukončenia, vrátane tranzitu, má turista právo:
potrebné a spoľahlivé informácie o pravidlách vstupu do krajiny (miesta) prechodného pobytu a pobytu v nej, o zvykoch miestneho obyvateľstva, o náboženských rituáloch, svätyniach, pamiatkach prírody, histórie, kultúry a iných turistických atrakciách, ktoré sú pod osobitná ochrana, stav prírodného prostredia ;
sloboda pohybu, voľný prístup k turistickým zdrojom, berúc do úvahy reštriktívne opatrenia prijaté v krajine (mieste) dočasného pobytu;
zaistenie osobnej bezpečnosti, vašich spotrebiteľských práv a bezpečnosti vášho majetku, neobmedzený príjem neodkladnej lekárskej starostlivosti;
náhradu za straty a náhradu za morálnu ujmu v prípade nedodržania podmienok zmluvy o predaji produktu cestovného ruchu cestovnou kanceláriou alebo cestovnou kanceláriou spôsobom stanoveným právnymi predpismi Ruskej federácie;
(v znení federálneho zákona č. 12-FZ zo dňa 05.02.2007)
pomoc od orgánov (miestnych orgánov) krajiny (miesta) dočasného pobytu pri získavaní právnej a iných druhov núdzovej pomoci;
neobmedzený prístup ku komunikácii.
Povinnosti turistu
Počas cesty vrátane tranzitu je turista povinný:
dodržiavať legislatívu krajiny (miesta) prechodného pobytu, rešpektovať jej sociálnu štruktúru, zvyky, tradície, náboženské presvedčenie;
chrániť prírodné prostredie, starať sa o prírodné, historické a kultúrne pamiatky v krajine (mieste) prechodného pobytu;
dodržiavať pravidlá pre vstup do krajiny (miesta) prechodného pobytu, výstup z krajiny (miesta) prechodného pobytu a pobyt v nej, ako aj v krajinách tranzitu;
Pri cestovaní dodržiavajte pravidlá osobnej bezpečnosti.
2.2 Práva a povinnosti organizátora zájazdu
Povinnosť zhotoviteľa informovať spotrebiteľa o okolnostiach, ktoré môžu ovplyvniť kvalitu vykonanej práce (poskytnutej služby) alebo viesť k nemožnosti jej dokončenia včas (v znení federálneho zákona č. 212-FZ zo 17. decembra 1999) )
Zhotoviteľ je povinný bezodkladne informovať spotrebiteľa, že dodržanie pokynov spotrebiteľa a ďalšie okolnosti v závislosti od spotrebiteľa môžu znížiť kvalitu vykonanej práce (poskytnutej služby) alebo mať za následok nemožnosť jej dokončenia včas.
(v znení federálneho zákona č. 212-FZ zo 17. decembra 1999)
Ak spotrebiteľ napriek včasnej a primeranej informácii zhotoviteľa v primeranej lehote nevymení nevhodný alebo nekvalitný materiál, nezmení pokyny o spôsobe vykonania práce (poskytnutia služby) alebo neodstráni iné okolnosti, ktoré môžu znížiť kvalite vykonanej práce (poskytnutej služby), má zhotoviteľ právo odmietnuť plnenie zmluvy o vykonaní diela (poskytnutí služieb) a požadovať plnú náhradu straty.
(v znení federálneho zákona z 21. decembra 2004 N 171-FZ)
Hlavní účastníci cestovného ruchu a systém vzťahov.
Realizácia operácií cestovného ruchu predpokladá určité vzťahy medzi turistami – spotrebiteľmi služieb cestovného ruchu a cestovnými kanceláriami – ich výrobcami a distribútormi, ako aj vzťahy týchto s rôznymi organizáciami (banky, dopravné a poisťovne, atď.), ktoré poskytujú tento typ služieb. .
Systém vzťahov medzi hlavnými subjektmi podnikania v cestovnom ruchu je znázornený v diagrame:
Subjekty prevádzky cestovného ruchu
Práca cestovných kancelárií s turistami zahŕňa:
— ponúknuť turistovi alebo skupine turistov určitý súbor turistických a výletných služieb;
- potvrdenie od klienta Peniaze za lístok (prehliadku);
— prevod finančných prostriedkov určitým organizáciám na ubytovanie, ubytovanie, exkurzie.
Zmluvné vzťahy medzi turistom a cestovná kancelária sa vyvíja ako vzťah medzi kupujúcim (zákazníkom) a predávajúcim
(umelec) .
Zároveň je potrebné zdôrazniť osobitosť „produktu“ zakúpeného od cestovnej kancelárie. Uzatvorením zmluvného vzťahu s ňou turista očakáva, že v konečnom dôsledku dostane súbor služieb, ktoré potrebuje. Spoločnosť mu spravidla sama služby neposkytuje. a práva (záruky) na prijímanie určitý čas, v určitom mieste služby priamo poskytované inými spoločnosťami, ktoré nemajú priamy zmluvný vzťah s týmto turistom, ale sú v zmluvnom vzťahu s vysielajúcou cestovnou kanceláriou. Záruky za poskytovanie určitých druhov služieb získava turista aj samotná odosielajúca spoločnosť. Súhrn týchto práv sa odráža vo voucheri, ktorý je konečným „produktom“ činnosti cestovnej kancelárie a teda aj predmetom jeho realizácie.
Cestovná kancelária
činnosť
- ide o činnosť na tvorbu, propagáciu a predaj produktu cestovného ruchu, ktorú na základe licencie vykonáva právnická osoba alebo fyzická osoba podnikateľ (touroperátor).
Činnosť cestovnej kancelárie je činnosť na propagáciu a predaj produktu cestovného ruchu, ktorú na základe licencie vykonáva právnická osoba alebo fyzická osoba podnikateľ (cestovná kancelária).
Vzťah medzi cestovnou kanceláriou a turistom sa najčastejšie buduje na základe zmluvy o zastúpení, ktorá cestovnej kancelárii udeľuje právo predávať produkt cestovného ruchu vytvorený cestovnou kanceláriou.
Preto pri organizovaní zájazdov cestovné kancelárie
spolupracovať s
poistenie
spoločnosti. Poistné je zahrnuté v cene zájazdu. Jeho hodnota závisí od tarify. Existujú štyri typy taríf, ktoré sú založené na:
- podmienky zastupiteľských úradov, ktoré môžu určiť minimálnu výšku poistnej sumy napr západná Európa je to asi 30 amerických dolárov;
- trvanie cesty;
— počet osôb v skupine (možné zľavy od 5 do 20 %);
- vek (nad 60 rokov, poistnú sumu možno zvýšiť podľa
dvakrát).
Cestovná kancelária zabezpečuje poskytovanie všetkých služieb obsiahnutých v produkte cestovného ruchu turistom, a to samostatne alebo za účasti tretích osôb, ktoré sú poverené plnením časti alebo všetkých svojich záväzkov voči turistom a (alebo) iných zákazníkov.
Cestovná kancelária nesie zodpovednosť podľa právnych predpisov Ruskej federácie voči turistovi a (alebo) inému zákazníkovi za nesplnenie alebo nesprávne splnenie povinností vyplývajúcich zo zmluvy o predaji produktu cestovného ruchu (vrátane neposkytnutia alebo nesprávneho poskytnutia služby turistom zahrnuté v produkte cestovného ruchu bez ohľadu na to, komu tieto služby mali alebo boli poskytnuté).
Cestovná kancelária je voči turistom alebo iným zákazníkom zodpovedná za konanie (nečinnosť) tretích strán, pokiaľ federálne zákony a iné regulačné právne akty Ruskej federácie neustanovujú, že voči turistom je zodpovedná tretia strana.
Cestovná kancelária je tiež zodpovedná voči turistom a (alebo) iným zákazníkom za konanie (nekonanie), ktorého sa v mene cestovnej kancelárie dopustili jej cestovné kancelárie v rámci svojich povinností (právomok).
Kapitola 3. Legislatíva o poskytovaní služieb cestovného ruchu
Regulačný rámec je veľmi široký napríklad v oblasti služieb
Tento federálny zákon definuje zásady štátnej politiky, ktorej cieľom je zaviesť právny rámec jednotný trh cestovného ruchu v Ruskej federácii a upravuje vzťahy vznikajúce pri uplatňovaní práv občanov Ruskej federácie, cudzích občanov a osobám bez štátnej príslušnosti na odpočinok, slobodu pohybu a ďalšie práva pri cestovaní a tiež určuje postup racionálneho využívania zdrojov cestovného ruchu Ruskej federácie.
3. Vyhláška vlády Ruskej federácie.
Vládne nariadenie z 31. decembra 2004 N 901 „O schválení predpisov o Federálna agentúra o cestovnom ruchu (v znení nariadenia vlády Ruskej federácie zo 14. marca 2005 N 127)
Zoznam použitej literatúry
1. Občiansky zákonník Ruskej federácie upravuje kapitola 39. Platené poskytovanie služieb
2. Federálny zákon „O základoch aktivít cestovného ruchu v Ruskej federácii“ prijatý Štátnou dumou 4. októbra 1996, schválený Radou federácie 14. novembra 1996 (v znení federálnych zákonov z 10. januára 2003 N 15 -FZ, z 22. augusta 2004 N 122- federálny zákon, zo dňa 02.05.2007 N 12-FZ)
3. Nariadenie vlády Ruskej federácie z 31. decembra 2004 N 901 „O schválení predpisov Federálnej agentúry pre cestovný ruch (v znení nariadenia vlády Ruskej federácie zo 14. marca 2005 N 127)
4. Gulyaev V.G. Organizácia turistických aktivít. Návod. M.: Nolligi. – 2001. – 312 s.
5.Danilin A.E. Rozvoj zahraničného cestovného ruchu v Ruskej federácii // Obchodné právo. –2000. č. 4. S. 21
6. Marinin M.I. K problémom ruského cestovného ruchu // Ekonomika a život. – 2002. Číslo 31. S. 42.
8. Michailenko V. Turistický a rezortný biznis by mal priniesť príjmy do štátnej pokladnice krajiny. // Kaukazské liečebné stredisko. – 1999. – 27. marca. – str. 12
9. Seminár V.S.. Organizácia medzinárodný cestovný ruch: Učebnica. – M.: Financie a štatistika, 2000. – 400 s.
10. Churmaeva E. Naučiť sa zarábať peniaze z cestovného ruchu. // Ozvena planéty. – 2003. – 9. – 15. júna. – s. 32-33
11. Shpilko S.A. Vždy som obhajoval podnikanie v cestovnom ruchu // Kaukazské liečebné stredisko. 12. novembra. 2000. – S. 2
Turistický servis- je to výsledok činnosti podniku cestovného ruchu s cieľom uspokojiť potreby turistov. Samotné služby sú neviditeľným produktom špeciálneho druhu. Služba vzniká v procese jej spotreby a neexistuje samostatne, sama o sebe. Toto je hlavný rozdiel medzi službou a produktom. Produkt sa zvyčajne dodáva spotrebiteľovi a vo vzťahu k službe cestovného ruchu sa spotrebiteľ dodáva na miesto jeho vzniku.
Turistické služby možno rozdeliť na:
základné Služby cestovného ruchu upravuje zmluva o službách cestovného ruchu a voucher. Takéto služby zvyčajne zahŕňajú: ubytovanie, stravovanie, dopravné služby vrátane transferu, výletné služby, turistické centrum.
Turistické centrum- miesto odpočinku turistu vrátane všetkých jeho rekreačných možností:
prírodné, kultúrno-historické, environmentálne, etnické, sociodemografické, infraštruktúrne.
Doprava- dopravný prostriedok, ktorým sa dostanete do turistického centra. Najpoužívanejším dopravným prostriedkom je bezpochyby lietadlo.
Ubytovacie služby- ide o špecifický hotel, ktorý sa ponúka turistovi v turistickom centre počas trvania zájazdu.
dodatočné (cieľové a infraštruktúrne služby nie sú zahrnuté v cene zájazdu a dokupujú sa za príplatok). Doplnkové služby môžu byť ponúkané v čase zakúpenia zájazdu a budú zohľadnené v cene zájazdu, alebo môžu byť ponúkané počas zájazdu a hradené samotným turistom.
Stravovacie služby (bar, reštaurácia, kaviareň, bufet, pivný bar);
Obchody (suveníry, potraviny), predajné automaty;
Zábavná infraštruktúra (diskotéka, kasíno, nočný klub, herňa s hracími automatmi, biliardová miestnosť);
Exkurzie, služby sprievodcov a prekladateľov;
Organizovanie predaja vstupeniek do divadiel, cirkusov, koncertov atď.;
Prepravné služby (rezervácia lístkov na všetky druhy dopravy, objednanie vozidiel na žiadosť hostí, privolanie taxíka, prenájom auta);
Nákup a doručovanie kvetov;
Služby pre domácnosť (oprava a čistenie obuvi; oprava a žehlenie odevov; čistiareň a práčovňa; úschova vecí a cenností; vyloženie, naloženie a doručenie batožiny na izbu; prenájom kultúrnych a domácich potrieb - televízory, riady, športové potreby atď.; opravy hodiniek, domácich spotrebičov, rádiových zariadení; kadernícke salóny, manikúrne a masážne salóny a iné služby pre domácnosť);
Služby kozmetických salónov;
Sauna, kúpeľný dom, bazény, telocvičňa;
Prenájom zasadacích miestností, konferenčných sál;
Služby obchodných centier;
Dopravné služby- jeden z hlavných druhov služieb v cestovnom ruchu. Majú hlavný podiel na štruktúre cien zájazdov. V závislosti od dĺžky a vzdialenosti cesty sa tento podiel (vo väčšine prípadov) pohybuje od 40 do 60 %
Hlavný podiel na celkovej štruktúre dopravných služieb má letecká doprava. Najväčší počet turistov, najmä tých, ktorí cestujú na veľké vzdialenosti, využíva letecké služby. Letecké spoločnosti, ktoré majú medzinárodné rezervačné a rezervačné siete, platia cestovným kanceláriám určitú sumu za každé rezervované miesto v lietadle, čím ich motivujú k výberu leteckej dopravy.
Dopravné služby a iné dopravné služby sú prítomné v rôznych zložkách produktu cestovného ruchu. Preprava z miesta odchodu do miesta určenia a prevod – preprava turistov do cieľa, prepravné služby na mieste.
Cestovanie turistickou dopravou sa uskutočňuje niekoľkými druhmi dopravy: železničnou a cestnou; letectvo a automobil; voda atď. Najmobilnejšími druhmi dopravy sú autobusy a autá. Používajú sa ako na samostatnej trase, tak aj ako pomocná (prestupná) doprava na dopravu turistov z letísk alebo železničných staníc do hotela a späť.
Automobilová doprava možno právom nazvať dopravou univerzálneho použitia, pretože sa používa všade: od transferov a výletov, cez autobusovú dopravu v rámci trasy až po prenájom auta turistami na osobné použitie na dovolenke. Autobusová a automobilová doprava miestneho a regionálneho významu. Obľúbené sú najmä autobusové exkurzie a náučné zájazdy s návštevou viacerých miest a zaujímavostí. Pre turistov je výhodné, že môžu cestovať po trase a v rámci mesta vlastnou dopravou.
Hlavným konkurentom autobusov v skupinovej doprave je Železnica. V rámci našej krajiny má určitú prednosť pred leteckou dopravou (na skupinových vnútroštátnych ruských linkách). Výhodou železničnej prepravy sú aj nižšie tarify a (v zahraničí) rozsiahly systém zliav, cestovných lístkov a pod., vďaka čomu môžete cestovať za výrazne nižšie ceny. Ani autobusová, ani železničná doprava však nekonkuruje leteckej doprave na veľké vzdialenosti.
Vodná doprava, rieka a more samy o sebe už evokujú imidž turisticko - výletnej služby a v cestovnom ruchu sa využívajú pomerne aktívne. Cestovanie po vode má v porovnaní s inými druhmi dopravy množstvo výhod aj nevýhod. Najvýznamnejšími výhodami sú vysoký komfort, veľký objem jednorazovej záťaže, možnosť realizácie rôznych druhov a účelov turistiky (náučná, obchodná, náučná, nákupná turistika a pod.), dobrý odpočinok a plný rozsah podpory života. Medzi hlavné nevýhody patrí nízka rýchlosť pohybu vozidiel, vysoké tarify, obmedzená mobilita a často aj náchylnosť niektorých ľudí na morskú chorobu na námorných plavbách.
Doprava prispieva k rozvoju regiónov, pomáha zvyšovať prestíž krajiny
Klasifikácia vozidiel. V súlade s Odporúčaniami o štatistike cestovného ruchu vypracovaným UNWTO sa navrhuje táto klasifikácia dopravných prostriedkov:
Letecká doprava: pravidelné lety; lety nepodliehajúce cestovnému poriadku; inej leteckej dopravy.
Vodná doprava: osobné linky a trajekty; plavby; iné typy.
Pozemná doprava: železničná doprava; medzimestské a mestské autobusy; iná cestná doprava; súkromné autá s kapacitou až osem osôb; prenájom vozidiel.
Medzinárodná klasifikácia vozidiel:
Vzdušná preprava:
Pravidelné lety národných a zahraničných leteckých spoločností;
Charterové lety národných a zahraničných leteckých spoločností;
Ostatné lety: súkromné lietadlá, aerotaxi, iné lietadlá.
Vodná doprava:
Obchodné námorné a riečne plavidlá: osobné linky, trajekty, výletné lode.
Jachty, vojnové lode na zdvorilostnej návšteve.
Pozemná doprava:
Železničná doprava: pravidelné lety, špeciálne turistické vlaky, iné druhy;
Autobusová doprava: pravidelná doprava, špeciálne turistické autobusy;
Súkromné vozidlá: taxíky a požičovne áut s vodičmi, požičovne áut, vlastné autá, obytné autá, autostop, motocykel, bicykel
Základné a doplnkové služby v oblasti cestovného ruchu
Podobné abstrakty:
Cestovný ruch ako sociálny faktor rekreácie, zlepšovania zdravia, vzájomného porozumenia medzi ľuďmi, prístupu k historickým a kultúrnym hodnotám. všeobecné charakteristiky a klasifikácia služieb cestovného ruchu. Základné vlastnosti služieb cestovného ruchu. Kvalita služieb cestovného ruchu.
Motely ako alternatívny spôsob rozvoja podnikania v hotelovom cestovnom ruchu v Novosibirsku. Vlastnosti polohy prímestského motela „Stroj času“, cieľové skupiny zákazníkov, zoznam služieb, jedál, cenová politika, výhody a konkurenti.
Technologická mapa turistického cestovania. Návrhy na vytvorenie novej vzorky technologickej mapy turistického zájazdu: viditeľné nedostatky a opomenutia technologickej mapy zájazdu; návrh novej technologickej mapy turistického cestovania.
Úloha produktu cestovného ruchu v odvetví cestovného ruchu. Vplyv správne navrhnutého zájazdu na prácu a vytváranie pozitívneho imidžu cestovnej kancelárie. Koncepcia a štruktúra produktu cestovného ruchu. Vývoj produktov cestovného ruchu, kalkulácia zájazdov.
Základné pojmy hotelierstvo: hotel, izba, miesto. Systém klasifikácie hotelov: podľa úrovne komfortu, funkčného účelu (turistický, obchodný), účelu (motel, kemping, penzión, rotel). Národné klasifikačné systémy.
Vlastnosti poskytovania hotelových služieb. Poskytovanie informácií. Špecifické rizikové faktory v hoteloch. Registrácia ubytovania. Úloha marketingového výskumu hotelových služieb. Zodpovednosť výkonného umelca, spotrebiteľa za poskytnutie služieb.
Doplnkový produkt cestovného ruchu ako jeden zo základných prvkov produktu cestovného ruchu, jeho miesto v štruktúre produktu cestovného ruchu. Analýza a trendy vo vývoji trhu doplnkových produktov cestovného ruchu, odporúčania a opatrenia na riešenie jeho problémov.
Turistické aktivity. Licencovanie, štandardizácia v cestovnom ruchu, certifikácia produktov cestovného ruchu. Vlastnosti tvorby, propagácie a predaja produktu cestovného ruchu. Cestovná kancelária. Cestovná kancelária. Plánovanie, životný cyklus produktu.
Exkurzné aktivity ako jedna z hlavných zložiek cestovného ruchu. Štruktúra programu exkurzných služieb. Zoznam dokumentácie potrebnej na registráciu exkurzií. Základné požiadavky na sprievodcu-prekladateľa.
Hotelový a reštauračný komplex a jeho typizácia. História vývoja a zlepšovania hotelového a reštauračného komplexu ako sektora služieb. Charakteristika a popis vlastností jednotlivých typov hotelov a reštaurácií. Zlepšenie práce.
Cestovný ruch ako odvetvie hospodárstva plne vníma regulačný vplyv noriem rôznych odvetví práva: správneho, environmentálneho, poisťovníctva, colníctva, ochrany spotrebiteľa a ďalších.
Pohostinstvo je komplexná oblasť činnosti pracovníkov, ktorí uspokojujú akékoľvek potreby a túžby turistov. Kľúčové faktory rastu pre odvetvie cestovného ruchu. Ekonomické subjekty v modernom systéme cestovného ruchu. Štruktúra odvetvia cestovného ruchu.
Personálne zloženie turistického a hotelového komplexu. Znaky hotelov ako podnikov hotelového priemyslu, ich typológia a klasifikácia. Typy ubytovacích zariadení. Požiadavky na priestory, činnosti služieb a prevádzkovú dobu hromadných ubytovacích zariadení.
Potreba jasnej stratégie výroby a propagácie produktov cestovného ruchu. Obsah pojmu „kvalita“ v hotelierstve. Turistické služby: kritériá kvality, druhy a úprava zákonom. Úloha personálu v službách cestovného ruchu.
Definícia a charakteristika podniku cestovného ruchu ako nevyhnutného prvku trhu služieb cestovného ruchu. Úloha doplnkového produktu cestovného ruchu ako prostriedku na zvýšenie konkurencieschopnosti podniku cestovného ruchu, analýza hlavných trendov na jeho trhu.
Definícia pojmu „hotel“. Obsah ubytovacej služby. Doplnkové služby v hoteli. Typológia hotela: luxusný hotel; motel; hotel garni; penzión; čln; flotel. Úrovne hotelových služieb. Sezónny charakter dopytu po hotelové služby.
Teoretická charakteristika aktivít cestovného ruchu v Kazašskej republike - aktivity fyzických alebo právnických osôb, ktoré majú licenciu na tento typčinnosti na propagáciu a predaj produktu cestovného ruchu vytvoreného cestovnou kanceláriou.
Hotel je podnik určený na prechodné bývanie, je to majetkový celok (budova, časť budovy, zariadenie a iný majetok) určený na poskytovanie služieb;
Spotrebiteľ - občan, ktorý má v úmysle objednať alebo objednať a využívať služby výlučne pre osobnú potrebu (domácnosti);
Dodávateľ“ je organizácia bez ohľadu na formu vlastníctva, ako aj individuálny podnikateľ, ktorý poskytuje služby spotrebiteľom na základe platenej zmluvy.
Turista je občan, ktorý navštívi krajinu (miesto) prechodného pobytu na rekreačné, vzdelávacie, profesionálne, obchodné, športové, náboženské a iné účely (bez vykonávania platenej činnosti) na dobu od 24 hodín do 6 mesiacov. za sebou alebo stráviť aspoň jednu noc.
Poskytovateľom ubytovacích služieb je organizácia alebo samostatný podnikateľ poskytujúci ubytovacie služby.
Ubytovacie služby sú činnosti zhotoviteľa na ubytovanie turistov a poskytovanie hotelových, špecializovaných (liečebných, zdravotných, sanatóriových, športových, turistických a iných služieb).“
Služba je činnosť výkonného umelca na uspokojenie potrieb spotrebiteľa. Služby poskytované obyvateľstvu sa podľa funkčného účelu členia na materiálne a sociálno-kultúrne. Hmotná služba je služba na uspokojenie materiálnych a každodenných potrieb spotrebiteľa služby. Hmotná služba zabezpečuje obnovu (zmenu, zachovanie) spotrebiteľských vlastností výrobkov alebo výrobu nových výrobkov podľa objednávok občanov, ako aj pohyb tovaru a osôb; vytváranie podmienok pre spotrebu.
Materiálne služby môžu zahŕňať najmä služby pre domácnosť spojené s opravou a výrobou výrobkov, bývanie a komunálne služby, stravovacie služby, dopravné služby a pod. Sociálno-kultúrna služba je služba na uspokojovanie duchovných, intelektuálnych potrieb a udržiavanie bežných životných aktivít. spotrebiteľ. Sociálne a kultúrne služby zabezpečujú udržiavanie a obnovu zdravia, duchovný a telesný rozvoj jednotlivca a zvyšovanie odborných zručností. Sociálne a kultúrne služby môžu zahŕňať zdravotnícke služby, kultúrne služby, cestovný ruch, vzdelávanie a iné vrátane hotelových služieb.
Ukazovateľom poskytovaných služieb je kategória hotela.
Pri priraďovaní hotela do určitej kategórie spolu s ďalšími požiadavkami sa berú do úvahy:
nomenklatúra a kvalita služieb;
Úroveň služieb.
Kvalita poskytovaných služieb musí byť v súlade s podmienkami zmluvy av prípade neexistencie alebo neúplnosti podmienok zmluvy s požiadavkami, ktoré sa na tieto služby zvyčajne kladú.
Služby poskytované v hoteloch sa delia na základné a doplnkové. Môžu byť bezplatné alebo platené.
Medzi základné služby patrí ubytovanie a strava. Registrácia ubytovaných v hoteli a tých, ktorí ho opúšťajú, sa musí vykonávať nepretržite. V organizáciách stravovania, komunikácií a spotrebiteľských služieb, ktoré sa nachádzajú v hoteli, sú osoby žijúce v hoteli obsluhované mimo poradia.
Nasledujúce typy služieb môžu byť hosťom poskytované bez príplatku:
Volanie sanitky;
Používanie súpravy prvej pomoci;
Doručenie na korešpondenčné číslo po prijatí;
Zobuďte sa v určitom čase;
Poskytnutie vriacej vody, ihiel, nití, jednej sady riadu a príborov.
Okrem povinných a bezplatných služieb poskytujú hotely celý rad rôznych doplnkových služieb, ktoré sú spoplatnené. Zoznam a kvalita platených doplnkových služieb musí spĺňať požiadavky kategórie pridelenej hotelu.
Stredné a veľké turistické komplexy (turistické hotely, hotely s kompletnými službami atď.) s priemernou a vysokou úrovňou komfortu sa vyznačujú prítomnosťou obrovského zoznamu doplnkových služieb:
Stravovacie služby (bar, reštaurácia, kaviareň, bufet, pivný bar);
Obchody (suveníry, potraviny), predajné automaty;
Zábavná infraštruktúra (diskotéka, kasíno, nočný klub, herňa s hracími automatmi, biliardová miestnosť);
Exkurzie, služby sprievodcov a prekladateľov;
Organizovanie predaja vstupeniek do divadiel, cirkusov, koncertov atď.;
Prepravné služby (rezervácia lístkov na všetky druhy dopravy, objednanie vozidiel na žiadosť hostí, privolanie taxíka, prenájom auta);
Nákup a doručovanie kvetov;
Predaj suvenírov, pohľadníc a iných tlačovín;
Služby pre domácnosť (oprava a čistenie obuvi; oprava a žehlenie odevov; čistiareň a práčovňa; úschova vecí a cenností; vyloženie, naloženie a doručenie batožiny na izbu; prenájom kultúrnych a domácich potrieb - televízory, riady, športové potreby atď.; opravy hodiniek, domácich spotrebičov, rádiových zariadení; kadernícke salóny, manikúrne a masážne salóny a iné služby pre domácnosť);
Služby kozmetických salónov;
Sauna, kúpeľný dom, bazény, telocvičňa;
Prenájom zasadacích miestností, konferenčných sál;
Služby obchodných centier;
Ostatné služby.
Hotelové služby
Základné služby hotelových podnikov
Z hľadiska zdravého rozumu nemôže byť reč o nijakej pohostinnosti bez uspokojenia primárnych potrieb človeka – potreby jedla, odpočinku a spánku. V tomto smere je najrozumnejšia a celkom logická nasledujúca definícia hotela, ktorú podal S.I. Baylik:
"Hotel je podnik, ktorý poskytuje ľuďom mimo domova celý rad služieb, z ktorých najdôležitejšie sú rovnako ubytovacie a stravovacie služby."
Podstata poskytovania ubytovacích služieb spočíva v tom, že na jednej strane sa poskytujú k užívaniu špeciálne priestory (hotelové izby), na druhej strane sú služby poskytované priamo personálom hotela: vrátnica na prijímanie a registráciu hostí, upratovanie pre upratovanie hotelových izieb atď.
Hotelové izby sú hlavným prvkom ubytovacích služieb. Ide o multifunkčné miestnosti určené na oddych, spánok a prácu ubytovaných hostí. Ich najdôležitejšou funkciou je umožnenie spánku. Význam ostatných funkcií hotelových izieb závisí predovšetkým od účelu hotela a potrieb hostí. Napríklad v biznis hoteloch.
Rôzne hotely majú rôzne kategórie izieb, líšia sa od seba veľkosťou, nábytkom, vybavením, vybavením atď. Bez ohľadu na kategóriu hotelová izba musí mať tento nábytok a vybavenie: posteľ, stoličku a kreslo, nočný stolík, skriňu, celkové osvetlenie, odpadkový kôš. Každá izba musí navyše obsahovať informácie o hoteli a evakuačný plán pre prípad požiaru.
Ostatné služby dopĺňajú ponuku ubytovacích a stravovacích služieb. Ide o ponuku bazéna, konferenčných miestností, zasadacích miestností, športových potrieb, požičovne áut, čistiarne, práčovne, kaderníctva, masážna miestnosť a rad ďalších.
V závislosti od toho, ako sú navrhnuté a kombinované do jedného komplexu, sa vytvára určitý typ podniku, ako je luxusný hotel, hotel strednej triedy, apartmánový hotel, hotel ekonomickej triedy, rezortný hotel, motel, súkromný hotel typ "nocľah s raňajkami", hotel-garni, penzión, penzión, rotel, loď, flotel, flytel. Služby poskytované v hoteloch sa delia na základné a doplnkové. Môžu byť bezplatné alebo platené.
Medzi hlavné služby patrí: ubytovanie a stravovanie v súlade s „Pravidlami poskytovania hotelových služieb“.
Ubytovacie služby
V každom jednotlivom štáte sa k chápaniu úrovne komfortu ako klasifikačného kritéria pristupuje inak, a preto na svete neexistuje jednotná klasifikácia hotelov.
Svetová organizácia cestovného ruchu (WTO) navrhla len štandardnú klasifikáciu ubytovacích zariadení.
Existuje však niekoľko všeobecných klasifikačných znakov. Vyzdvihnem len tie najbežnejšie používané z nich:
1. Úroveň pohodlia je komplexné kritérium, ktorého zložkami sú:
Stav zásob izieb: plocha izieb, podiel jednolôžkových, viacizbových, apartmánových izieb, dostupnosť inžinierskych sietí v izbách;
Stav nábytku, vybavenia, sanitárnych a hygienických potrieb;
Dostupnosť a stav potravinárskych zariadení;
Stav budovy, prístupové cesty, usporiadanie územia susediaceho s hotelom;
Informačná podpora, technické vybavenie;
Zabezpečenie poskytovania doplnkových služieb.
2. Kapacita miestnosti- počet miest na sedenie, ktoré môžu byť súčasne ponúkané zákazníkom. Všeobecne sa uznáva, že sa hotely delia na:
Malý - kapacita do 150 lôžok (v niektorých krajinách nie viac ako 100 izieb);
Stredná - 150-400 miest (do 300 izieb);
Veľká - cez 400 lôžok (vyše 300 izieb).
3. Funkčný účel- toto kritérium je rozhodujúce pri určovaní typologickej štruktúry hotela. Celkovo existujú dve veľké skupiny podnikov: tranzitné a cieľové:
Tranzit - hotely slúžiace turistom počas krátkodobého pobytu. Nachádzajú sa na diaľniciach s veľkou premávkou a majú obmedzenú úroveň komfortu.
Cieľové hotely sa v závislosti od účelu cesty delia na:
Obchodné hotely slúžiace cestujúcim na služobných cestách;
Hotely pre rekreáciu (stredisko - poskytovanie ubytovania, stravovania a množstva doplnkových služieb ľuďom hľadajúcim relax a obnovu zdravia a turistické - hlavným cieľom je rekreácia).
4. Poloha. Sú tu rôzne variácie. Hotely sa môžu nachádzať v meste, v horách; na pobreží atď.
Okrem polohy hotela existuje klasifikácia izieb a výhľady z izieb.
5. Trvanie činnosti. Podľa tohto kritéria sa hotely zaraďujú na hotely s celoročnou prevádzkou, prevádzkou 2 sezóny, alebo hotely s prevádzkou len 1 sezónu.
6. Dodávka jedla:
Hotely fungujúce na báze all inclusive (ubytovanie + 4 jedlá denne vrátane alkoholických nápojov od domácich aj zahraničných výrobcov v závislosti od špecifík hotela a ceny);
Hotely poskytujúce plnú penziu (ubytovanie + 3 jedlá denne);
Hotely poskytujúce polpenziu (ubytovanie + 2 jedlá denne s variantom raňajky-obed alebo raňajky-večera);
Hotely ponúkajúce len ubytovanie a raňajky.
7. Dĺžka pobytu:
Hotely pre dlhodobých hostí;
Hotely na krátkodobé pobyty.
8. Na základe cenovej hladiny sú hotelové izby rozdelené do:
rozpočet (25 – 35 USD);
Ekonomický (35-55 USD);
Stredná (55-95 cu);
Prvotriedna (95 – 195 USD);
Apartmán (65-125 USD);
Módne (125-425 USD).
- "apartmán" - izba v ubytovacom zariadení s rozlohou najmenej 75 m2, pozostávajúca z troch a viacerých obytných miestností (obývačka/jedáleň, pracovňa a spálňa), s neštandardne širokou manželskou posteľou a ďalšie WC pre hostí;
- "apartmán" - miestnosť v ubytovacom zariadení s rozlohou najmenej 40 m2, pozostávajúca z ďalších dvoch obytných miestností (obývacia izba/jedáleň, spálňa), s kuchynským vybavením;
- „luxusná“ - miestnosť v ubytovacom zariadení s rozlohou najmenej 35 m2, pozostávajúca z 2 obytných miestností (obývacia izba a spálňa), určená na ubytovanie 1-2 osôb;
- „štúdio“ - jednoizbový apartmán s rozlohou najmenej 25 m2, určený na ubytovanie 1-2 osôb, s dispozíciou, ktorá umožňuje časť miestnosti využiť ako obývaciu izbu/jedáleň/kanceláriu;
Izba I. kategórie - izba v ubytovacom zariadení, pozostávajúca z jednej obytnej miestnosti s jedným/manželskými posteľami, s kompletnou kúpeľňou (vaňa/sprcha, umývadlo, WC), určená pre ubytovanie 1-2 osôb;
Izba druhej kategórie - izba v ubytovacom zariadení, pozostávajúca z jednej obytnej miestnosti s jedným/dvoma lôžkami, s čiastočnou kúpeľňou (umývadlo, WC alebo jedna kompletná kúpeľňa v bloku dvoch izieb), určená pre 1-2 osoby. ľudia;
Izba tretej kategórie je izba v ubytovacom zariadení pozostávajúca z jednej obytnej miestnosti s počtom lôžok podľa počtu ubytovaných, s čiastočnou kúpeľňou (umývadlo, WC alebo jedna kompletná kúpeľňa v bloku dvoch izieb) , určený na ubytovanie viacerých osôb.
Existuje teda veľa zásad a kritérií pre svetovú klasifikáciu hotelov, všetko závisí od národných, geografické rysy krajiny, ako aj miestnych tradícií. Pri klasifikácii hotelov v rozdielne krajiny používajú aj rôzne systémy.
Hlavnou funkciou hotela je poskytnúť nocľah pre ľudí, ktorí sú mimo domova, a ubytovanie na spanie je najcharakteristickejším produktom hotela. Vo väčšine hotelov je predaj izieb najväčším a jediným zdrojom príjmu hotela a v mnohých hoteloch generujú izby viac tržieb ako všetky ostatné služby dohromady. Predaj izieb je tiež trvalo najziskovejším zdrojom príjmov pre hotely, generuje najvyššiu úroveň zisku a prispieva väčšinou k prevádzkovému príjmu hotela.
Výnosy z hotelových izieb sa získavajú prostredníctvom troch hlavných služieb: recepcia hotela, služby uniformy a upratovanie hotela. Každá z týchto služieb môže vo väčšej či menšej miere prispievať aj k iným hotelovým aktivitám, ale ich primárne funkcie vyplývajú z potrieb ubytovaných hostí a poskytujú hosťom základné hotelové služby. Preto je vhodné považovať hotelovú recepciu, jednotné služby a hotelový manažment spoločne za súčasti funkcie hotela pri ubytovaní hostí.
Vo väčšine hotelov existujú tri hlavné zložky funkcie ubytovania, ktoré sú zvyčajne organizačne zaradené do samostatných oddelení. Ale ich organizácia a personálne obsadenie sa často líši v hoteloch rôznych veľkostí, typov a štandardov. V menších hoteloch môže v každom z nich pracovať len niekoľko ľudí a mať široké spektrum povinností; Ako hotel rastie, každá služba môže byť rozdelená do samostatných oddelení alebo oddelení, v ktorých ľudia, ktorí v nich pracujú, vykonávajú špecializovanejšie úlohy.
Mestský tranzitný hotel s krátkym priemerným pobytom vyžaduje trochu iný prístup ako rezortný hotel, ktorý hostí hostí na dlhšie obdobia. dlhý termín, napríklad na jeden alebo dva týždne. Existuje tiež vzťah medzi cenami, rozsahom a kvalitou poskytovaných zariadení a služieb a spôsobom ich organizácie.
Stravovacia služba
Okrem priamych hotelových služieb môžu hotely vykonávať aj iné druhy ekonomických činností, z ktorých hlavnou je stravovanie. Takmer každý hotel má reštauráciu, kde si hostia môžu uspokojiť svoje nutričné potreby. Hotelová reštaurácia môže byť samostatným stravovacím zariadením, alebo môže byť jednou z divízií hotelového komplexu.
Navyše, bez ohľadu na to, že reštaurácia nie je samostatnou právnickou osobou poskytujúcou stravovacie služby, vzťahujú sa na ňu všetky náležitosti ustanovené zákonom pre stravovacie zariadenia. Základné požiadavky na stravovacie zariadenia, akými sú reštaurácie, stanovuje vyhláška vlády Ruskej federácie z 15. augusta 1997 č. 1036 „O schválení pravidiel poskytovania služieb verejného stravovania“.
V súlade s klasifikáciou zariadení verejného stravovania stanovenou GOST R 50762-95 „Verejné stravovanie. Klasifikácia podnikov“ reštaurácia je zariadenie spoločného stravovania so širokým sortimentom komplexne pripravovaných jedál vrátane jedál na objednávku a typických jedál; víno, vodka, tabakové a cukrárenské výrobky, s vyššou úrovňou služieb v kombinácii s rekreáciou.
Je potrebné poznamenať, že tento typ stravovacích zariadení, ako sú reštaurácie, je tiež rozdelený do tried. Trieda zariadenia spoločného stravovania je súbor charakteristických znakov určitého druhu, charakterizujúcich kvalitu poskytovaných služieb, úroveň a podmienky služby.
Reštaurácie sa líšia úrovňou služieb a typmi služieb poskytovaných návštevníkom nasledovne:
Luxusná trieda;
Najvyššia trieda;
Prvá trieda.
Pre triedu luxus vyznačuje sa prepracovaným interiérom, vysokou úrovňou komfortu, širokým spektrom služieb poskytovaných návštevníkom, ako aj sortimentom originálnych, znamenitých vlastných a typických jedál, produktov pre reštaurácie a bary - široký výber značkových a zákazkových jedál nápoje a koktaily.
Vyššie Trieda sa vyznačuje originalitou interiéru, výberom služieb, pestrým sortimentom originálnych, gurmánskych, zákazkových a špeciálnych jedál a produktov pre reštaurácie, širokým výberom značkových a zákazkových nápojov a kokteilov do barov.
najprv Triede zodpovedá harmónia, pohodlie a výber služieb, široká ponuka značkových jedál a produktov, ako aj komplexne pripravované nápoje pre reštaurácie, výber nápojov a jednoduchých koktailov pre bary.
Potvrdenie zhody reštaurácie s vybranou triedou vykonávajú certifikačné orgány akreditované Výborom Ruskej federácie pre normalizáciu, metrológiu a certifikáciu predpísaným spôsobom. V súlade s tým sa požiadavky na hotelové reštaurácie môžu líšiť v závislosti od ich triedy, ale v každom prípade reštaurácie podliehajú prísnym požiadavkám na kvalitu služieb, ich bezpečnosť pre život a zdravie ľudí, životné prostredie a majetok.
