Аналіз проводиться у два етапи: спочатку досліджується весь ринок готельних послуганалогічних готелів традиційних для росіян зон відпочинку Росії, та був проводиться аналіз анімаційної діяльності аналогічних підприємств регіону.

Перший етап. Аналіз анімаційної діяльності готельних підприємств також доцільно проводити поетапно:

• - на першому етапі розглядаються анімаційні послуги готелів, що перебувають у готельних мережах (з різними компаніями, що управляють);
• - на другому етапі - найкращі самостійні готелі категорій 3-5*, у тому числі еко-, парк- та SPA-готелі категорії 3-5*, які розглядаються як основні конкуренти готелю на підставі подібної спрямованості.

Такий підхід дозволяє детальніше оцінити сучасний стан та намітити перспективи розвитку анімації у сфері гостинності.

Анімаційні послуги готелів Росії (з різними компаніями, що управляють).Доцільно розглянути, як принцип менеджменту (включення до готельних мереж) впливає на організацію послуг анімації в готелях. Результати аналізу рекламних матеріалів та контенту сайтів кожного з готелів, а також аналізу відгуку про послуги цих готелів на різних сайтах зводяться до наступного.

У прибережних готелях, що представляють готельні мережі Росії, послуги анімації становлять важливу частину готельного обслуговування. У всіх готелях є послуги анімаційного сервісу, які здійснюють свою діяльність на програмній основі. Кадровий склад анімаційних служб у кожному готелі представлений фахівцями (у відділах дитячої анімації – з педагогічною освітою). Готелі розвивають паралельно два анімаційних напрями - доросле та дитяче, активно використовуючи з цією метою матеріально-технічну базу готелю. Анімаційні програми загалом відповідають концепціям готелів. У програмах дитячої анімації простежується два різні підходи: сегментація цільової дитячої аудиторії на групи до 5 років, до 10 років) та підліткову (10-16 років).

Анімаційні послуги з якості відповідають рівню (категорії) готелів і водночас служать маркером високого рівня якості обслуговування і позиціонуються як конкурентні переваги. Серед них - канікулярні анімаційні програми для школярів та програми на уїк-енд для дорослих та дітей; спортивно-оздоровчі програми для дітей та підлітків з навчальним компонентом. У готелях, що переходять на стандарти обслуговування готельних мереж, анімаційні послуги плануються на найближчі роки за наявності стандартизованої (для цієї мережі) дорослої та дитячої анімації.

Незважаючи на те, що в готелях деяких готельних ланцюгів розвиваються в основному тільки дитячі анімаційні програми (наприклад, в готелях, що входять в Rezidor Hotel Group), в цілому можна сказати, що компанії, що управляють (Premier Hotels, Heliopark Group та ін.), розвиваючі готелі готельних ланцюгів, приділяють особливу увагу розвитку анімації, прагнучи зробити її одним з «маркерів» високої якості готельних послуг за рахунок відповідності концепції, фірмового стилю, оригінальних програмних рішень, професійного кадрового складу та ефективного використання матеріально-технічної бази готелю в період міжсезоння. Такий підхід загалом можна визнати відповідним світовим тенденціям розвитку готельної анімації. За критерієм надання анімаційних послуг відпочивальникам, включених в основний пакет, ці готелі мають явні конкурентні переваги перед іншими прибережними готелями Росії. Видається логічним, що за додаткову плату надаються послуги прокату спорядження для дайвінгу; катери; фото- та відеосупровід під час занурень, а також послуги екскурсійного обслуговування з виїздом за межі готелю.

Особливості анімації у самостійних готелях Росії категорії 3-5*.Готелі високої цінової категорії, основний пакет послуг яких включає широкі програми анімації для дорослих та дітей, позиціонують анімаційний сервіс як основну конкурентну перевагу. Вони не тільки надають анімаційні послуги гостям готелю, а й публікують інформацію про них на сайті готелю. Анімаційні програми названих готелів відповідають концепції сімейного відпочинку», є високо варіативними за видами та формами анімації, передбачають охоплення не лише туристів, а й місцевого населення в рамках програм анімації на уїк-енди (тематичних днів та вечірок у вихідні). Програми включають навчальний компонент, виходячи з інтересів гостей (від уроків сальси до хенд-мейду). Характерно, що в анімаційні програми деяких готелів включені сімейні тематичні стилізовані вечірки, що поєднують (в рамках одного заходу) дорослих та дітей, що сприяє забезпеченню повноцінного сімейного відпочинку та внутрішньосімейної інтеграції в особливих (рекреаційних) умовах.

Кадровий склад анімаційних служб представлений спеціалістами-професіоналами (у відділах дитячої анімації – з педагогічною освітою), у деяких готелях аніматорами є студенти, якими керує менеджер анімаційної служби – спеціаліст соціально-культурної сфери або сфери гостинності.

Високоякісна анімація, організована на програмній основі, є ядром концепції та основною конкурентною перевагою готелів Росії (нових учасників ринку), що не входять до готельних мереж. Надання анімаційних послуг у єдиному комплексі обслуговування гостей за системою «все включено» дозволяє цим готелям бути визнаними найкращими вже у перші роки їхнього функціонування.

Особливості анімації в оздоровчих - еко-, парк- та SPA-готеляхкатегорії 3-5*.В оздоровчих еко-, парк- та SPA-готелях Росії категорії 3-5* послуги готельної анімації розвиваються слабо, за винятком деяких готелів, анімаційна програма яких для дорослих та дітей є найчастіше оригінальною та позиціонується як конкурентна перевага готелю (рекламується на сайті) . Кадровий склад анімаційної служби таких готелів представлений фахівцями з фізичного виховання та реабілітації (у відділі дитячої анімації – з педагогічною освітою), а анімаційні послуги складають частину основного пакету.

В цілому можна сказати, що менше чверті від усіх охоплених дослідженням готелів Росії використовують потенціал готельної анімації для підвищення конкурентоспроможності, обсягів продажу та (в результаті) прибутковості підприємств, дотримуючись найважливіших вимог до надання анімаційних послуг на рівні міжнародних стандартів обслуговування (табл. 4.1).

Таблиця 4.1

Рівні розвитку анімації у прибережних готелях Росії

Другий етап. Аналіз анімаційної діяльності готельних підприємств регіону. На даному етапі аналізується стан анімаційної складової готельних послуг на поблизу розташованих підприємствах регіону, які в першому наближенні можуть розглядатися як ймовірні конкуренти готелю, що розглядається. Результати здійсненого аналізу рекламних матеріалів і контенту сайтів кожного з готелів регіону (А, Б, Ж), в якому розташоване (вибране) готельне підприємство, що розглядається, а також аналізу відгуків про послуги цих готелів на туристичних сайтах зводяться в табл. 4.2.

Таблиця 4.2

Організація готельної анімації в готелях регіону, які розглядаються як основні конкуренти обраного готелю (приклад)

	Характеристика анімаційної програмита виявлені конкурентні переваги
	Анімаційна програма надається гостям (як дорослим, так і дітям) готелю в широкому асортименті, щорічно оновлюється, на сайті публікується (використовується в рекламних цілях). Зокрема, анімація, орієнтована на дітей, включає заходи у дитячій кімнаті, у басейні, а також організацію дитячих свят та розваг. Проведення дитячих свят «в подарунок» від готелю, якщо у дитини-гостя день народження. Основна дитяча програма включена до базової вартості пакету. Організація екскурсій (за додаткову оплату)
	У дорослої та дитячої анімації немає заявленої програмної основи. Послуги дитячої кімнати, нянь та педагогів для дітей віком від 3 років надаються за додаткову плату. Є варіанти активного відпочинку та розваг для дорослих за додаткову плату. На сайті готелю не публікується (з рекламною метою не використовується)
	Анімаційна програма надається гостям, але на сайті готелю не публікується (з рекламною метою не використовується). Розвиваються два анімаційні напрямки - доросле та дитяче. Доросла анімаційна програма відповідає концепції «екоготелю» – пріоритет спортивно-оздоровчих та релаксаційно-оздоровчих заходів. Дитяча анімаційна програма відповідає концепції готелю: включає денні ігри та розваги в дитячій кімнаті та біля басейну, пізнавальні заходи. Оригінальні творчі заняття для дітей (розпис футболок на згадку про готель) – рекламний хід. Послуги анімації включені до базового пакету
	Анімаційні послуги пропонуються у мінімальному розмірі, але без додаткової оплати, наприклад: для дітей пропонуються послуги няні; для дорослих проводяться спортивно-оздоровчі заходи у басейні, тренажерному залі та розважальні – у диско-клубі. На сайті готелю публікується (в рекламних цілях використовується)
	Анімаційні послуги пропонуються у мінімальному розмірі за додаткову оплату: для дітей пропонуються послуги няньки; для дорослих обмежуються можливостями матеріальної бази, наприклад, проводяться спортивно-оздоровчі заходи у басейні, тренажерному залі, та розважальні – у диско-клубі. На сайті готелю не публікується (з рекламною метою не використовується)
	Анімаційні послуги не надаються. Послуги няні за додаткову плату
	Анімаційні послуги не пропонуються

На основі даної таблиці робиться висновок про мінімально необхідний обсяг анімаційних послуг готелю, що розглядається. Так, якщо ресурси готелю, де плануються анімаційні послуги, відповідають приблизно ресурсам готелю Б, то для забезпечення конкурентних переваг цьому готелю необхідно забезпечити мінімальний рівень анімаційних послуг на рівні готелю А. Визначення фактичного обсягу анімаційних послуг визначатиметься більш детальним аналізом потенційних ресурсів готельного підприємства та економічними показниками ефективності програми

8. Липський І.А. Військово-соціальна робота на рівні людини // Армія та суспільство. 1998. № 1. С. 84-95.

9. Лугова О.М. Дезадаптація військовослужбовців - учасників бойових дій та шляхи зниження її негативного впливу на соціум // Людина та суспільство: на рубежі тисячоліть: Міжнародна збірка наукових праць. Воронеж, 2003.

10. Співак Л. В., Шишканов А.І. Стан та перспективи вирішення соціальних проблем військовослужбовців // Соціологічні дослідження. 2002. № 5.

11. Співак Л. В., Шишканов А.І. Соціальний захист військовослужбовців - у критичної межі // Правозахисник. 2002. № 4.

12. Проблеми комплектування армії та флоту, як і раніше, гострі // Ракурс: Теорія. практика. Інформація. М.: ГУВР ЗС РФ, 2001. Вип. 2. С. 23-36.

13. Профорієнтація та соціальна підтримка військовослужбовців, звільнених у запас / За ред. І.В. Стазаєвої. Саратов, 1995.

14. Скок А.С. Соціальні технології у системі управління військовою організацією. М: ВУ, 1997.

15. Технології соціальної роботи: Підручник / За заг ред. проф. Є.І. Холостовий. М: ІНФРА-М, 2003. С. 344-362.

16. Чорносвітів Є.В. Соціальна медицина М: Академічний проект; Єкатеринбург: Ділова книга, 2003.

УДК 796.5/338.48

АНІМАЦІЙНА ДІЯЛЬНІСТЬ У ГОТЕЛЬНОМУ РЕСТОРАННІ

СЕРВІСІ В.К. Нестерович,

начальник центру підвищення кваліфікації та перепідготовки кадрів,

А.А. Шилов, студент,

Інститут туризму, БДУФК, м. Мінськ

Наукове обґрунтування анімаційної діяльності у туризмі визначається зростанням туристських потоків за певними напрямами. Відпочинок і культурна програма мається на увазі як єдине ціле й у груп, й у індивідуалів. З'явилася величезна кількість можливостей подорожувати територією республіки та за межами держави. Як правило, на туристичних маршрутах передбачається культурно-

розважальна програма. Анімаційні заходи сьогодні залежать від попиту та пропозицій.

Ключові слова: готельний сервіс, анімаційна діяльність, кадри.

Сектор розваг, дозвілля та спорту відіграє важливу роль у загальній інфраструктурі індустрії гостинності та вирішує різноманітні завдання: виховання, освіта, розвиток культури. Заповнюючи своє дозвілля розвагами та спортом, людина відпочиває та відновлює сили, піднімає настрій. До підприємств та організацій сектору розваг відносять цирки, зоопарки, атракціони, ігротеки, парки відпочинку, а також різноманітні видовищні підприємства – театри, кінотеатри, концертні зали, філармонії та ін.

Підприємства індустрії розваг та спорту останнім часом виступають як самостійні та відокремлені ланки, що залучають значні матеріальні, фінансові та трудові ресурси.

Готельним підприємствам відводиться провідна роль у ділових контактах з підприємствами, що надають послуги розваг, дозвілля, відпочинку та спорту. Крім того, в готелях формуються анімаційні служби, що організовують додаткове дозвілля та відпочинок гостей. Багато готельних підприємств мають власну спортивну базу: басейни, майданчики для тенісу, гольфу, водні атракціони, кіноконцертні зали тощо.

Туристи, що збираються в подорожі, цікавляться не лише умовами проживання та екскурсійною програмою, а й наявністю анімаційної команди у цьому готелі, пансіонаті чи курортному комплексі.

Анімація - порівняно новий напрямок курортної діяльності, що передбачає особисту участь туристів в ігрових та театралізованих шоу-програмах, спортивних та культурно-розважальних заходах. Це - породження конкуренції між курортами, які прагнуть урізноманітнити відпочинок своїх клієнтів.

Анімаційні команди працюють із туристами протягом усього дня, до 16 години на добу. Вранці запрошують на ігрові та спортивно-оздоровчі програми, вдень – на театралізовані вистави, увечері організовують барвисті шоу, святкування днів народження, вечори знайомства, танцювальні вечори тощо.

Анімаційні програми включають спортивні ігри та змагання, танцювальні вечори, карнавали, ігри, заняття, що входять до сфери духовних інтересів і т.д.

Аніматор - той самий артист, і вся його діяльність потребує постійної самовіддачі. Стати аніматором непросто. Аніматор повинен спочатку володіти певними

навичками та вміннями, а також мати психологічну готовність до цієї роботи. Усьому цьому навчають новачків - від подолання мовного бар'єру до мистецтва перетворення на свій персонаж. Крім того, проводяться спеціальні семінари та практичні заняття з танців, розроблення програм на сезон, проведення спортивних ігор та змагань. Щодва тижні анімаційна програма змінюється, тому робочий день аніматора проходить дуже напружено.

Для дітей та підлітків пропонуються ігрові програми, водні атракціони, екскурсії, кінні прогулянки, конкурси, демонстрація художніх та мультиплікаційних фільмів, робота різних гуртків. Головне завдання керівника готелю полягає в тому, щоб туристи, забувши про повсякденне життя, отримали максимум позитивних вражень від відпочинку.

Структуру менеджменту анімації можна як наступної схеми.

СТРУКТУРА МЕНЕДЖМЕНТУ АНІМАЦІЇ

Головний менеджер готелю

Головний менеджер аніматор

Аніматор - організатор

Аніматори виконавці

Дитяча Театральна

Рекреаційна Творча

Художня Хобі

Культурно-розважальна Спортивна

1 ____________________________ і

Екстремальна Навчальна Культурно-

(пригодницька) пізнавальна

Провідна роль системі анімації відводиться головному менеджеру з анімації. Він підпорядковується лише генеральному менеджеру, який, у свою чергу, підпорядковується власнику готелю.

Головний менеджер анімаційної діяльності як спеціаліст широкого профілю покликаний виявляти, задовольняти та розвивати соціально-культурні інтереси різних груп населення, розробляти цільові анімаційні програми та соціальні технології їх здійснення, стимулювати інноваційні рухи у сфері туризму, керувати економічними механізмами організації анімаційної діяльності, впроваджувати ефективні педагогічні методики розвитку культурно-естетичної творчості Менеджер-аніматор повинен знати психолого-педагогічні засади управління тимчасовим

колективом, з яким працює, бути лідером у різноманітних туристичних колективах, що відрізняються за віком, складом, освітою, соціальним станом, вміти впливати на думку оточуючих.

Важливе значеннямає схильність до лідерства, а саме: вміння виявляти ініціативу, привертати та звертати увагу інших, пропонувати їм рішення, здатність розмовляти мовою своїх прихильників. Менеджери-аніматори повинні мати високі ділові якості, глибокі знання психології людей, практичні навички роботи в умовах чітко налагодженого механізму.

Методист-аніматор займається підготовкою сценаріїв та постановкою шоу, розробкою костюмів та проведенням репетицій.

Організатор-аніматор забезпечує організацію процесу анімаційної діяльності всім необхідним.

Одним із важливих напрямків аніматорської діяльності у готелях – це анімація для дітей.

На території п'яти-чотирьох зіркових готелів діють спеціальні дитячі клуби: «міні» – для дітей 3-12 років, та «юніор» – для молоді 12-15 років. Тут батьки можуть залишити своїх дітей на цілий день під наглядом досвідчених аніматорів (як правило, з педагогічною освітою), щоб подорожувати цікавими куточками інших країн, або спокійно полежати на пляжі. План роботи, як і загальний план анімаційної діяльності у готелі, складається заздалегідь та коригується під час проведення занять, залежно від контингенту присутніх дітей та інших умов. У цьому плані має бути оптимальна кількість спортивних та культурних заходів, необхідних для розвитку дитини.

Працюючи в міні-клубі, аніматор враховує цілу низку фізіологічних та психологічних особливостей дітей різного віку, створює такі умови, щоб дитині було в ній цікаво. Для організації ефективної роботи з дітьми є відповідні приміщення перебування дітей у літні місяці та в негоду, оснащені інвентарем для рухливих та розвиваючих ігор, малювання, ліплення тощо.

Робота міні-клубу в готелі – творчий та копіткий процес, і завдання дитячого аніматора – організувати дозвілля дітей, розвинути їх пізнавальні, фізичні та психологічні здібності, щоб кожен проведений день дитини у міні-клубі перетворився на подію, свято, яке залишиться яскравим враженням. від відпочинку.

Розвиток анімаційної діяльності – актуальна проблема, яка потребує використання міжнародного досвіду. З урахуванням зростання споживчого попиту на

анімаційні програми та збільшення туристських потоків необхідно

розробляти програми для різноманітних категорій туристів. Необхідно приділяти серйозну увагу до підбору та навчання кадрів у службу анімації.

У Білорусі не вирішено проблему з кадрового забезпечення аніматорів туристської діяльності. Враховуючи значення анімаційної діяльності як суспільства в цілому, так доходів туристських комплексів, необхідно приділити серйозну увагу підготовці та добору фахівців у службу анімації. Галузь туризму сьогодні є великий господарський комплекс, в якому зайнято безліч людей, від їхньої кваліфікації залежить імідж всього туристичного комплексу. У зв'язку з цим з'явилися нові професії та нові навчальні заклади, які займаються підготовкою туристських кадрів. Проте творчих, професійно грамотних фахівців замало, а знайти хорошого спеціаліста-аніматора у Білорусі практично неможливо.

На туристичну освітню діяльність покладаються великі надії: навчання спортивної анімації дозволить вести здоровий спосіб життя, рекреаційна, культурна, творча анімація дозволить вирішити проблему духовного здоров'я, туристські підприємства зможуть якісно обслуговувати туристів.

Література

1. Кабушкін, Н.І. Менеджмент готелів та ресторанів/Н.І. Кабушкін, Г.А. Бондаренко. Мінськ, 2003.

2. Гаранін Н.І., Менеджмент туристської та готельної анімації: Навчальний посібник / Н.І. Гаранін, І.І. Булигіна. М., 2004.

3. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостинність та туризм / Ф. Котлер. М., 1998.

Вступ

При дослідженні індустрії гостинності важливо усвідомлювати, що вона включає різні галузі і сектора, крім того, слід враховувати систему взаємовідносин, що існує між індустрією гостинності та іншими сферами, багато в чому схожими з нею.

Сектор розваг, дозвілля та спорту відіграє важливу роль у загальній інфраструктурі індустрії гостинності та вирішує різноманітні завдання (передусім виховання, формування оптимістичного настрою, освіта, наповнення відпочинку, розвиток культури людей тощо). Заповнюючи розвагами та спортом своє дозвілля, людина відпочиває та відновлює сили. До підприємств та організацій сфери розваг відносять цирки, зоопарки, атракціони, ігротеки, парки відпочинку, а також різноманітні видовищні підприємства – театри, кінотеатри, концертні зали, філармонії та багато іншого.

Готельні підприємства встановлюють господарські зв'язки та ділові контакти з підприємствами, що надають послуги з розваги, дозвілля, відпочинку та спорту. У готелях формуються анімаційні служби, що організовують дозвілля та відпочинок гостей. Крім того, багато готельних підприємств мають власну спортивну базу (басейни, майданчики для тенісу, гольфу, водні атракціони та інше), а також кіноконцертні зали, дискотеки, різноманітні клуби, ігрові заклади.

Все частіше туристи, які збираються в подорож, цікавляться не лише умовами проживання та екскурсійною програмою, а й наявністю та рівнем анімаційної команди у готелі, пансіонаті чи курортному комплексі.

Анімація - порівняно новий напрямок курортної діяльності, що передбачає особисту участь туристів в ігрових та театралізованих шоу-програмах, спортивних та культурно-розважальних заходах. Це - породження конкуренції між курортами, які прагнуть урізноманітнити відпочинок своїх клієнтів.

Анімаційні бригади працюють із туристами протягом усього дня: вранці запрошують на ігрові та спортивно-оздоровчі програми, вдень – на театралізовані вистави, увечері організовують барвисте шоу, святкування днів народження, вечори знайомства, танцювальні вечори тощо. Для дітей та підлітків пропонуються ігрові програми, водні атракціони, екскурсії, кінні прогулянки, конкурси, демонстрація художніх та мультиплікаційних фільмів, робота різних гуртків. Особливо популярна така активність на відпочинку в Туреччині, Греції, Іспанії, на Кіпрі та інших країнах.

p align="justify"> Особливе місце в готельних підприємствах на сучасному етапі розвитку займає анімаційна служба, що забезпечує організацію анімаційної діяльності туристів. Саме анімація є джерелом великого додаткового прибутку готелю та привабливості турпродукту, тому в професіоналах даного профілю зацікавлені всі сучасні готельні підприємства. Цим пояснюється вибір теми та її актуальність.

Теоретичною основою цього дослідження послужив аналіз російських та зарубіжних авторів у галузі готельного, туристичного та ресторанного бізнесів.

Методологічною основою даної роботи послужили праці таких авторів, як: І. І. Булигіна, Т. І. Гальперіна, А. Д. Жарков, В. Є. Новатаров, Є. М. Приїжжаєва та інших. У роботах яких наголошується на необхідності використання на підприємствах розміщення анімаційної діяльності, приділяється увага розвитку в Росії культурно-дозвільної анімації, наводяться приклади зарубіжного досвіду, а також матеріали, отримані в ЗАТ «Пасифік».

Метою даної роботи є визначення потенціалу та значення анімаційних послуг та формування на цій основі анімаційної програми для гостей на прикладі готельного комплексу"Пасифік Плаза Сахалін".

Об'єктом дослідження є анімаційні послуги на готельних підприємствах.

Предметом дослідження є готельний комплекс «Пасифік Плаза Сахалін».

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити такі завдання:

) провести теоретичний аналіз наукової літератури з проблеми дослідження;

) дати характеристику та розкрити сутність поняття анімаційних послуг;

) розглянути готельні анімаційні послуги та програми;

) проаналізувати діяльність готельного комплексу «Пасифік Плаза Сахалін»;

) дослідити анімаційну діяльність ЗАТ «Пасифік»;

) розробити анімаційну програму у готельному комплексі «Пасифік Плаза Сахалін».

У ході вирішення поставлених завдань дипломної роботи було використано такі методи дослідження: теоретичний аналіз наукової літератури з проблеми дослідження, методи порівняння та узагальнення, розрахунковий метод, SWOT-аналіз, опитування та анкетування.

Мета та завдання дослідження визначили таку структуру роботи: введення, в якому розкривається актуальність теми, мета, завдання, що є об'єктом та предметом дослідження, практична значущість, новизна дослідження та етапи дослідження, а також методи нашого дослідження. Глава I розглядає теоретичні аспекти анімаційних послуг, які надає підприємство сфери сервісу. У цьому розділі розкривається поняття та сутність анімаційних послуг, готельні анімаційні послуги та програми. У II розділі проведено аналіз анімаційної діяльності готельного підприємства ЗАТ "Пасифік". У розділі III ми пропонуємо розроблену нами анімаційну програму для ЗАТ "Пасифік". У висновку сформульовано висновки на тему дослідження. Завершує роботу список літератури та додаток.

Новизна дипломної роботи полягає в наступному: на основі дослідження та аналізу діяльності готелю «Пасифік Плаза Сахалін» розроблена анімаційна програма з удосконалення культурно-дозвільної діяльності готелю, що надалі сприятиме стимулюванню організації дозвілля підприємства, підвищенню їх престижу, а також затребуваністю на ринку готельних послуг.

Практична значимість дипломної роботи полягає в тому, що представлений матеріал може бути застосований на практиці в інших готельних та ресторанних підприємствах області, у діяльності широкого кола фахівців закладів дозвілля та отримання видимих ​​результатів від їх впровадження.

Написання випускної кваліфікаційної роботи проходило за такими етапами:

збір, аналіз та узагальнення матеріалу з проблеми дослідження;

дослідження анімаційної діяльності ЗАТ "Пасифік";

розробка анімаційної програми;

аналіз та узагальнення результатів, оформлення роботи.

Глава 1. Теоретичні аспекти анімаційних послуг, які надає підприємство сфери сервісу

.1 Поняття та сутність анімаційних послуг

Останнім часом все більше туристських підприємств та спортивно-оздоровчих закладів почали дбати про надання такої додаткової послуги, як анімація. Це слово досить швидко прижилося серед фахівців туристського профілю. У російських умовах поняття «аніматор» часто ототожнюють із поняттям «масовик-витівник». Проте сучасне поняття анімації дещо ширше.

Поняття «анімація» має латинське походження (anima – вітер, повітря, душа; animatus – одухотворення) і означає наснагу, одухотворення, стимулювання життєвих сил, залучення до активності.

Анімація - це своєрідна послуга, що має на меті - підвищення якості обслуговування, і в той же час - це своєрідна форма реклами, форма повторного залучення гостей та їх знайомих, яка має на меті просування туристського продукту на ринку для підвищення прибутковості та прибутковості туристського бізнесу.

Анімація - це різновид туристичної діяльності, що здійснюється на туристичному підприємстві (туркомплекс, готель, круїзний теплохід, поїзд тощо), що залучає гостей до різноманітних заходів через участь у спеціально розроблених програмах дозвілля.

Туристська анімація - це туристична послуга, при наданні якої турист залучається до активної дії. Туристська анімація заснована на особистих людських контактах тураніматора (аніматора) з туристом, на спільній участі у розвагах, що пропонуються анімаційною програмою туркомплексу.

Для відпочиваючого потреба в розвазі стоїть на третьому місці після смачної та різноманітної їжі та комфортабельної та затишної кімнати. Тому, анімація займає одне з головних місць у структурі готелю і є окремою службою, тісно пов'язаною з іншими і має велике значення.

Завдання анімаційної служби у постійному контакті з відпочиваючими, результати якого значною мірою впливають на загальний відгук про відпочинок. І саме завдяки цьому контакту готель може мати певний відсоток постійних клієнтів. Готелі, які прагнуть збільшити цей відсоток, переважно це сімейні готелі, намагаються рік у рік не змінювати склад анімаційної команди, удосконалюючи її роботу.

Крім безпосередньої роботи з відпочиваючими, анімаційна команда може брати участь у рекламній діяльності туристичного комплексу: зніматися в роликах, оформляти буклети.

Наявність анімаційної служби свідчить про статус готелю. Адже для нормальної та плідної роботи анімаційної команди необхідно мати на території готелю місткий та комфортабельний амфітеатр, дитячий майданчик із усіма його атрибутами. Також потрібне постійне оновлення матеріальної бази – костюмів, декорацій, спортивного та ігрового інвентарю. Такі витрати по кишені не кожному готелю, тому анімаційна служба присутня в основному лише у структурі готелів 4-х та 5-ти зірок.

Переходячи до розгляду анімаційного сервісу як нового напряму в організації культурно-дозвільної діяльності для відпочиваючих, слід зазначити, що анімаційна діяльність найбільш повно представлена ​​на Заході. За кордоном поступово збільшується обсяг вільного часу у населення, а отже, йде процес якісного збільшення дозвільних програм та послуг. Індустрія розваг почала там розвиватися понад півстоліття тому, результатом чого є розвинена система організації дозвілля.

Туристський анімаційний сервіс найбільш розвинений у курортних зонах, де він сприяє підвищенню активності туристських подорожей та якості відпочинку. У курортних зонах усього світу існує чітке усвідомлення того, що особлива роль належить організації дозвілля відпочиваючих: ігровим заходам, активним змаганням, різноманітним шоу та святам тощо.

Незважаючи на те, що анімаційна база кожного готелю має свої особливості, всі послуги анімаційного типу можна структурувати так (таблиця 1.1).

Таблиця 1.1 Послуги анімаційного типу на курортах

Стандартні	Додаткові	Ексклюзивні
Дитяче містечко	Прокат велосипедів, роликів, скутерів	Скалодром
Дитяча кімната	Тенісні корти	Пейнтбол-клуб
Басейн, водні шоу та ігри	Стріла з лука та арбалета	Роледром
Комп'ютерний клуб	Баскетбольна площадка	Міні-аквапарк
	Волейбольний майданчик	Дайв-центр (снорклінг)
Спорткомплекс	Пневматичний тир	Автодром
Дискозона/танцпол		Армрестлінг-клуб

У кожного об'єкта туристичного розміщення є своя щоденна розважальна програма, структура якої залежить від кількості та контингенту відпочиваючих, розташування об'єкта, персоналу, графіків харчування, екскурсій та ін. Аналіз досвіду країн з туристичною галуззю, що успішно розвивається, показує, що в індустрії розваг потрібні якісні програми, дороге та високоякісне обладнання, нові підходи в управлінні, висококваліфікований персонал.

Головною характеристикою успішного відпочинку для туристів є психологічний стан протягом відпочинку, настрій. При організації обслуговування відпочиваючих важливо чітко розуміти, що саме собою високоякісний стан об'єкта туристичного розміщення не забезпечить повноцінний комфорт для туриста. Оживити стіни готелю, дати можливість відпочиваючим перейнятися ідеєю його організаторів - ось головне завдання сторони, що приймає.

Розробляючи штатну структуру об'єкта туристичного розміщення та аналізуючи вплив персоналу на психологічний стан відпочиваючих, необхідно взяти до уваги, що основну роль у створенні того чи іншого психологічного клімату у готелі грає персонал анімаційного сервісу – аніматори. Саме від їх особистісних якостей та вміння створити у гостей особливий настрій та відчуття комфорту, затишку, зрештою, залежить, наскільки повноцінним буде їхній відпочинок у готелі.

У процесі взаємодії між туристами та персоналом готелю формується ставлення гостя до готелю, розпорядку, встановленого в ньому, сервісу, комфорту, створеного спеціально для нього, а отже, і настрій на відпочинок. Від доброзичливості та професіоналізму всього персоналу готелю, який приймає гостей, багато в чому залежить: чи захоче турист приїхати до цього готелю ще раз.

Від кваліфікації фахівців-аніматорів залежить: чи надовго запам'ятається туристу цей його досить короткочасний відпочинок у цьому готелі.

Аніматор - спеціаліст з формування та просування дозвільного продукту на туристичному ринку та організації спортивно-оздоровчої діяльності туристів. Професійна команда анімаційного сектору організовує та проводить ігри, конкурси та спортивні змагання, запрошує на вистави, театральні та танцювальні шоу, мюзикли, комедії, концерти класичної музики, перегляд кінофільмів, вечірки на пляжі і т. д. Діяльність анімаційних секторів сервісу та підвищити прибутковість готелю.

Структуру менеджменту анімації можна уявити так:

генеральний менеджер готелю;

менеджер-аніматор;

організатор-аніматор;

аніматори-виконавці.

Головний у системі анімації – менеджер з анімації. Він підпорядковується безпосередньо генеральному менеджеру, який, своєю чергою, підпорядковується власнику готелю.

Як спеціаліст широкого профілю, менеджер анімаційної діяльності покликаний виявляти, задовольняти та розвивати соціально-культурні інтереси різних груп населення, розробляти цільові анімаційні програми та соціальні технології їх здійснення, стимулювати інноваційні рухи у сфері туризму, керувати економічними механізмами організації анімаційної діяльності, впроваджувати ефективні педагогічні методики розвитку культурно-естетичної творчості.

Принципова особливість фахівця-аніматора у цьому, що знання соціології, економіки, політології, права, теорії управління, основ режисури та інших, суспільно значимих і дуже престижних сьогодні наук виступає не як самоціль, бо як істотний засіб реалізації провідної метафункції соціально-культурної діяльності - залучення людини до здобутків світової культури, всебічний розвиток її творчого потенціалу.

Менеджер-аніматор повинен знати психолого-педагогічні основи управління тимчасовим колективом, з яким працює, бути лідером у різноманітних туристичних колективах, що відрізняються за віком, складом, освітою, соціальним станом, вміти впливати на думку оточуючих.

Менеджери-аніматори повинні мати високі ділові якості, глибокі знання психології людей, практичні навички роботи в умовах чітко налагодженого механізму.

Важливе значення має схильність до лідерства, а саме: уміння виявляти ініціативу, привертати та звертати увагу інших, пропонувати їм рішення, здатність розмовляти мовою своїх прихильників.

Будь-який спосіб проведення дозвілля хороший лише тоді, коли він психологічно виправданий. Людям, чия робота потребує постійної напруги, корисний відпочинок-розрядка, що знімає втому та стреси. Деякі люди, навпаки, потребують активізації своїх сил. Крім того, в анімаційній діяльності в обов'язковому порядку слід враховувати і статеві особливості контингенту відпочиваючих.

Звідси необхідність розробки цілеспрямованих програм, які передбачають залучення культурно-дозвільних установ, що у цій місцевості. Чим різноманітніша програма відпочинку, тим вона цікавіша. Це особливо актуально для розробки анімаційних програм для дітей.

Анімаційний сервіс базується на кількох ключових компонентах. З урахуванням сприятливих зовнішніх умов формула реалізації анімаційного проекту виглядає так (рис. 1.1.).

(хто?) (за допомогою чого?) (Де?) (Як?)

Рис.1.1.ФОРМУЛА РЕАЛІЗАЦІЇ АНІМАЦІЙНОГО ПРОЕКТУ

Отже, можна дійти невтішного висновку у тому, що у сучасному світів умовах жорсткої конкуренції на ринку туристських послуг неможливо уявити готельний комплекс без організації в ньому анімаційної діяльності, яка є сукупністю соціально значущих дій особистості, спрямованих на інтенсивну усвідомлену її взаємодію з навколишнім середовищем та освоєння соціокультурних цінностей, у процесі задоволення релаксаційно-відновних, культурно -освітніх та культурно-творчих потреб та інтересів.

1.2 Готельні анімаційні послуги та програми

Останніми роками дедалі більше туристських комплексів намагається підняти свій рівень обслуговування саме з допомогою наявності у своїй структурі анімаційної служби. Адже якщо гість загалом провів свій відпочинок весело та цікаво, то він може заплющити очі на деякі недоліки: незручності під час перельоту та розміщення, погана погода та відсутність у барі улюбленого натурального соку тощо. І для того, щоб згладити усі ці дрібні незручності, які можуть зіпсувати весь відпочинок, в роботу вступає анімаційна служба .

Готельна анімація організується самим готелем, туркомплексом, створює відповідну гостинну, комфортну, дружню атмосферу в готелі, задовольняє потреби туристів у фізичному та духовному розвитку, в емоційному збагаченні через приємні переживання; має комплексний характер через охоплення всіх видів та форм анімації; створює можливість для гарного спілкування, приємних особистих та спільних переживань, розваг; мобільна, невимушена, інтимна, впливова, переконлива через досить тривалий час проживання туриста в готелі, що сприймається як свій будинок; має постійний характер, щоденний контакт із туристом, дозволяє врахувати їх побажання аж до альтернативних, вибрати відповідну форму, врахувати особливості групи та індивідуальні; досить легко організована особливо при хорошому технічному оснащенні. Крім того, в готелі, туркомплексі у певних програмах, визначений час, за певних умов можливе залучення персоналу готелю (особливо контактної служби) до анімаційних програм, що надає їм особливий колорит та дружній гостинний характер.

Кожна людина, переходячи в розряд туриста, в якомусь сенсі змінюється внутрішньо і чекає від майбутнього відпочинку не просто фізичного та психологічного відновлення організму, а ще чогось особливого і незвичайного. Готель і повинен стати тим місцем, феєрією, чарівною казкою, куди б вони змогли поринути, відкрити для себе зовсім інший світ всесвіту і забути на цей тиждень два, нагальні проблеми їхнього справжнього життя.

Однією з основних завдань, що стоять перед керівництвом готелю, який приймає гостей, є виправдати ці очікування.

Тому все, що робиться в готелі, спрямоване на організацію максимально комфортних умов для відпочинку, створення атмосфери достатку, свята загалом усіх тих передумов, при яких гостю захотілося б повертатися саме в цей готель знову і знову.

Значення готельної анімації для готелю, туркомплексу полягає у підвищенні ступеня задоволеності туриста готельним обслуговуванням, у підвищенні комплексності та якості готельної послуги і як наслідок - у підвищенні іміджу готелю, у розширенні активного туристичного сезону на періоди міжсезоння, у підйомі престижності професій гостинності інтелектуальної, ефективної роботи талановитих готельних тураніматорів Туристська готельна анімація - це єдиний рятувальний засіб у гостинності за несприятливих погодних умов (холодне вітряне море, безсніжна зима на лижному курорті), при затримках транспорту та інших неприємностях та катаклізмах.

У комплексі програмний анімаційний вплив на людину під час її відпочинку тією чи іншою мірою вирішує проблему становлення, розвитку, збереження та відновлення її здоров'я: фізичного, психічного, морального.

Ці компоненти здоров'я та визначають відповідну умовну типологію напрямків та програм туристичної анімації:

спортивні, спортивно-оздоровчі програми; спортивно-розважальні;

Видовищно-розважальні, пригодницько-ігрові програми;

Пізнавальні; спортивно-пізнавальні; культурно-пізнавальні, екскурсійні, навчальні, аматорські та творчо-трудові програми; кожному з цих напрямів можна назвати характерні форми анімаційної діяльності;

комплексні програми, що комбінуються з однорідних програм.

Культурно-пізнавальні анімаційні програми будуються на дотику туриста з культурно-історичними та духовними цінностями нації, країни, місцевого населення регіону розташування туркомплексу та включають зокрема: відвідування музеїв, театрів, кінотеатрів, художніх галерей, парків, виставок, національних фольклорних вечорів поезії, зустрічей із відомими діячами культури тощо. Деякі з цих програм залежать від платоспроможності туристів, рівня їхнього інтелектуального розвитку. Натомість уроки національної мови, вікторини, вечори національних звичаїв тощо. є доступними всім.

Пригодницько-ігрові анімаційні програми будуються на дотику туриста з цікавим, хвилюючим, надзвичайним, наприклад: рольові ігри та конкурси, відвідування печер, піратська вилазка, вечір народних переказів та легенд, нічний похід, нічний спуск на гірськолижному курорті, тематичний пікнік, .д. Програми користуються попитом незалежно від віку, статі, національності, освіти.

Аматорські (творчо-трудові) анімаційні програми будуються на залученні туристів до творчості, співтворчості, змагання у творчих здібностях, до набуття навичок майстерності. Будуються вони із залученням місцевих можливостей на інтерес до національних особливостей. Після участі у такій програмі гість може поставити собі, зокрема, таке запитання: чому ти навчився? - спілкування місцевою національною мовою, отримав уроки національної кухні, національної музики та інструментів, танців, тощо.

Форми проведення цих програм можуть бути найрізноманітнішими: аукціон виробів із природних матеріалів, конкурс аматорської фотографії, конкурс талантів, фестиваль авторських віршів та пісень, концерт вокальних та інструментальних виконавців, виставка дитячого малюнка, пісочної скульптури тощо.

Видовищно-розважальні анімаційні програми включають: святкові заходи, конкурси, фестивалі, карнавали, тематичні дні, ярмарки, дискотеки, танцювальні вечори, концерти мистецької самодіяльності тощо.

Анімаційні програми типу «спілкування за інтересами» є по суті справи комбінаціями зі згаданих програм, проте тут необхідно приділити більше уваги тій невимушеній, ненав'язливій, комфортній обстановці, яка сприяла б спілкуванню відповідно до інтересів, бажань, темпераментів, національностей тощо. У багатьох випадках необхідний хороший аніматор – «затравник», каталізатор такого спілкування.

При розробці анімаційних програм прагнуть досягти, зокрема, таких цілей:

задовольнити потребу самовираження;

заохотити туристів (гостей, відпочиваючих) розвивати свої вміння;

спрямувати розваги та навички у творче русло;

забути про щоденні проблеми та стреси;

жити якомога природніше;

змінити імідж та розслабитися;

набути додаткових знань у галузі культури.

Для того щоб задовольнити потреби гостей різних національностей, різного віку, різних достатківта можливостей (фізичних, інтелектуальних і т.д.) та різний час, програми анімації повинні змінюватися:

б) за інтенсивністю;

в) за часом проведення;

г) протягом сезону та за іншими параметрами.

Анімаційні програми значною мірою залежать від розміру готелю, його місця розташування, функціональної орієнтації, наявних можливостей (у тому числі за спектром додаткових послуг, що надаються), а також від професіоналізму тураніматорів, глибини їх спеціалізації та навпаки ступеня універсальності, від їх таланту.

Якість та обсяг виконуваних анімаційних програм у туркомплексах, готелях визначається значною мірою наявністю необхідного персоналу, кількістю персоналу та, загалом, ефективністю анімаційного менеджменту.

У невеликому готелі анімаційними програмами може займатися одна людина – менеджер туранімації, у туркомплексах середнього розміру – відділ (служба) туранімації, а у великих курортних та клубних туркомплексах – спеціалізовані великі анімаційні центри – центри дозвілля.

Щоденна програма анімації при об'єкті розміщення може включати:

спортивні ігри та змагання для дорослих (аеробіка на пляжі або в басейні, волейбол, водне поло, дартс, армрестлінг, настільний теніс, стрільба з лука та пневматичного пістолета та ін.);

дитячі програми (ігри та конкурси у дитячому містечку та басейні, вечірні розважальні програми, тематичні свята);

вечірні шоу-програми (шоу-конкурси, ігрові шоу, дискотеки, виступи естрадних колективів, мистецька самодіяльність, проведення тематичних вечірок, жива музика тощо).

Отже, різноманітні анімаційні програми, що поєднують у собі всі види анімації і які втілюють у життя енергійні та доброзичливі, тактичні та висококваліфіковані творчі працівники анімаційної команди, сприяють поліпшенню іміджу установи, наділяють її конкурентними перевагами, та гарантують повернення гостя у цей готель. повернеться саме в місце, яке йому сподобалося.

Глава 2. Аналіз анімаційної діяльності готельного підприємства ЗАТ «Пасифік»

2.1 Резюме ЗАТ "Пасифік"

Форма власності підприємства – закрите акціонерне товариство. Форма управління підприємством – управління за контрактом. Власник готелю уклав угоду з компанією «Hermitage Hospitality», що спеціалізується на управлінні відповідними типами підприємств. Готель офіційно вступив на ринок готельних послуг у грудні 2006 року. ЗАТ "Пасифік" розташований за адресою пр. Миру 172, Южно-Сахалінськ, 693000 Росія.

Готель розташований всього за кілька хвилин від головного комерційного бізнес-центру (Сахінцентр), також і від міських центрів дозвілля (Міжнародний театральний центр імені О.П. Чехова та популярний у місті Сахалінський Обласний Краєзнавчий музей) та торгових центрів(«Будинок торгівлі» та «Слов'янський»). "Пасифік Плаза Сахалін" ідеальний для корпоративних клієнтів та туристів. Готель знаходиться на одній з головних вулиць міста всього за 8 км від аеропорту.

У готелі є 149 комфортабельних номерів. З них: 85 стандартних одномісних, 24 стандартні двомісні номери, 35 напівлюксів, 5 люксів. Всі номери оснащені приладами індивідуального клімат-контролю, кількома рівнями безпеки, сейфами, супутниковим телебаченням. Готель обладнаний автоматичною системою управління, має резервне електропостачання, автономне опалення, гаряче водопостачання, систему швидкісних ліфтів, а також готель оснащений пожежною та охоронною сигналізаціями.

У вартість номера готелю "Пасифік Плаза Сахалін" входить послуга проживання. Готель працює з урахуванням ПДВ. Базові ціни вказані у таблиці 2.1 (додаток 1). У вартість номера входить сніданок.

Також готель надає безкоштовні послуги як:

служба безпеки 24 години;

кабельне телебачення з новинами та розважальними каналами;

ранкова побудка;

надання праски та дошки для прасування на вимогу;

послуги консьєржа;

служба підтвердження бронювання авіа (залізничних) квитків;

виклик швидкої невідкладної допомоги;

кімнатний сейф з індивідуальним кодом у кожному номері.

До платним послугамвідноситься:

24-годинне обслуговування в номерах;

міні-бар;

міжнародний телефонний зв'язок;

послуги пральні та хімчистки;

перегляд відеофільмів на замовлення;

надання машини у найм;

послуги бізнес-центру (сканування, друк, ламінування, надсилання факсу);

високошвидкісний бездротовий Інтернет.

Готель «Пасифік Плаза Сахалін» пропонує відмінний сервіс з проведення конференцій та банкетів, бізнес-центр. Офіси, зали та конференц-кімнати мають необхідне обладнання. У готелі є 5 залів, які ідеально підходять для проведення конференцій, гала-вечерів, вечірок з танцями та вміщують понад 150 осіб. Зали ідеально підходять для проведення семінарів, конференції, неформальних та офіційних фуршетів із місткістю понад 100 осіб. У таблиці 2.2 наведено додаткові конференц-послуги (додаток 2).

У готелі розташовані 2 ресторани («Аромас» та «Валентин», що пропонують міжнародну кухню) і 2 бари (Лоббі бар та бар на восьмому поверсі «Lounge 8»).

«Аромас» – найголовніший ресторан готелю «Пасіфік Плаза Сахалін», розташований у лобі. Кафе-ресторан працює 24 години. Сучасна, жвава атмосфера; різноманітний шведський стіл на сніданки, обіди та вечері, сучасна середземноморська та популярна місцева кухня.

Рівень сервісу в «Пасифік Плаза Сахалін» проявляється у будь-яких дрібницях. Гостю достатньо набрати номер адміністратора і про його комфорт подбає кваліфікований персонал готелю. На прохання гостя адміністратор замовить таксі; адміністрацією готелю надається трансферт в аеропорт. Адміністратору можна довірити замовлення авіа- та залізничних квитків на будь-які рейси.

Розглянемо організаційну структуру "Пасифік Плаза Сахалін". Під організаційною структурою управління розуміють сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій супідрядності і забезпечують взаємозв'язок між керуючою та керованою системою. В управлінській практиці індустрії гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур: лінійний, функціональний, лінійно-функціональний.

Організаційну структуру "Пасифік Плаза Сахалін" можна віднести до лінійно-функціонального типу. За такої структури управління всю повноту влади бере він лінійний керівник, який очолює певний колектив. У даному випадку – генеральний директор Скомарівська Євгенія Валентинівна. При розробці конкретних питань та підготовці відповідних рішень, програм, планів їй допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів – відділів, служб. Очолюють ці підрозділи менеджери. У готелі функціонують такі підрозділи:

менеджер відділу прийому та розміщення гостей. У нього в підпорядкуванні перебувають: відділ прийому та розміщення, відділ бронювання, відділ готельного господарства, служба безпеки;

менеджер відділу харчування. У нього у підпорядкуванні перебувають підприємства харчування. До них входять: кафе-бар «Аромас», ресторан «Валентайнс», лобі-бар, бар «Lounge 8», а також:

менеджер з бенкетів;

начальник відділу кадрів;

фінансовий директор;

менеджер відділу продажу та маркетингу.

На малюнку 2.1 показано схему організаційної структури готелю «Пасифік Плаза Сахалін».

Мал. 2.1. Організаційна структура ЗАТ «Пасифік»

Таким чином, з вищесказаного можна дійти невтішного висновку у тому, що у готелі працює понад 170 людина. Структура готелю є простою і зрозумілою, але в той же час включає всі підрозділи необхідні для ефективної діяльності готелю в цілому. Кожен відділ має свої обов'язки. Кожен відділ відіграє у готелі.

Готель «Пасифік Плаза Сахалін» гостинно відчиняє свої двері, за якими кожному буде забезпечено затишне проживання та комфорт.

Проаналізуємо готель «Пасифік Плаза Сахалін» у конкурентному середовищі засобів розміщення міста Южно-Сахалінськ. Для цього скористаємося вихідним методом для аналізу зовнішнього та внутрішнього середовища готелю «Пасіфік Плаза Сахалін» – SWOT-аналізом, який розглянуто у таблиці 2.3.

Дані аналізу показують, що готель «Пасіфік Плаза Сахалін» має дуже вигідне місце розташування та хорошу інфраструктуру, крім того, цей готель бізнес-класу, отже, потрібен високий рівень сервісу, що «Пасіфік Плаза Сахалін» і надає своїм гостям.

Але для підтримки рівня сервісу потрібно також висококваліфікований персонал і розвинена інженерна служба. Загрозами для готелю є складності та залежність від обласної влади, а також нестабільна економічна ситуація у країні. Ці загрози масштабні і є реальними як для цього готелю, але й бізнесу у Росії загалом.

Таблиця 2.3 SWОT-аналіз зовнішнього та внутрішнього середовища готелю «Пасіфік Плаза Сахалін»

ГІДНОСТІ		Недоліки
Легкість доступу до готелю - Чудовий огляд - Гарне розташування - Чудовий вид на гори		Розташування менш зручне для компаній, що знаходяться поза центром ділової активності міста - Будівництво будівлі не закінчено
Єдина міжнародний готельу ринковому секторі - Сприятливі умови для зустрічей, бізнес центр - Висока якістьресторанів та барів	Ведуться роботи з облаштування прилеглої до готелю території - Не достатньо місць для паркування
МОЖЛИВОСТІ
Продовжується оновлення та покращення прилеглої території - Зростання кількості приїжджих - Зростання рівня життя - Швидкий розвиток готельного бізнесу в Южно-Сахалінську	Інші конкуруючі готелі будуть побудовані в безпосередній близькості - Нестабільна економічна ситуація в країні - Складності та залежність від обласної влади

Після проведення аналізу зовнішнього та внутрішнього середовища готелю «Пасифік Плаза Сахалін» було розглянуто принципи сегментації ринку за основними конкурентами та споживачами. Сегментація ринку за основними конкурентами (дані за 2010 рік) представлена ​​в таблиці 2.4.

Оцінки у балах від 1 до 5 означають:

Явний лідер у галузі;

Вище за середній рівень, показники стабільні;

Середній рівень, повна відповідність галузевим стандартам;

погіршення показників;

Кризове становище.

Таблиця 2.4 Сегментація ринку за основними конкурентами

Форми конкурентоспроможності	«Пасифік Плаза Сахалін»	Конкуренти
		"Мега Палас"	«Світу Готель»
1. Продукт 1.1. Місце розташування	Центр міста, "5"	Окраїна міста, «3»	Центр міста, "5"
1.2. Рівень сервісу
1.3. Якість обслуговування
1.4. Комфорт
1.5. Престиж торгової марки
1.6. Асортимент послуг
1.7. Додаткові послуги
2. Ціна 2.1. Одномісний номер (стандартний)			3075 (3600) «5»
2.2. Двомісний номер		4900 «4» (покращений номер)	3075 (3600) «5»
2.3. Напівлюкс		5600 («Делюкс») «4»
		13000 (Апартаменти) «3»	4625 (5300) «5»
3. Ступінь охоплення ринку
Загальна кількість балів

Готель «Пасифік Плаза Сахалін» є дуже рентабельним, протягом п'яти років готель розвивався дуже швидкими темпами, так як готель повз свої основні послуги, пропонував і досі пропонує жителям і гостям міста додаткові послуги, які в свою чергу приносять додатковий прибуток і впливають на її розвиток, що дуже позитивним чинником у розвиток над ринком готельних послуг.

2.2 Дослідження анімаційної діяльності ЗАТ "Пасифік"

Ми провели телефонне опитування 20 готельних підприємств міста Южно-Сахалінська, щоб дізнатися, чи займаються вони проведенням анімаційних програм. У ході дослідження, ми з'ясували, що проведенням таких заходів займається лише готельний комплекс Мега Палас Готель з того чи іншого приводу (весілля, дні народження, новорічні свята та інші заходи), решта готельних підприємств займається продажем основних готельних послуг.

Основними послугами готельного комплексу "Пасифік Плаза Сахалін" є проживання, харчування та організація конференцій. Паралельно з ними готель надає низку додаткових платних та безкоштовних послуг, які мають максимальний вплив на позитивність враження гостей готелю.

У готелі передбачено мінімальний набір основних служб, які забезпечують надання основних готельних послуг. Але немає тієї служби, яка б займалася організацією анімаційної діяльності. Багато хто думає, що організація будь-яких заходів, пов'язаних з розвагами, недоречна в цьому готелі, оскільки вона має ділове призначення. Всупереч цій думці, тут проводяться різноманітні культурно-розважальні заходи, такі як: тематичні та корпоративні вечірки, банкети, презентації, дегустації різної продукції тощо. Також у готелі проводять щорічні передноворічні корпоративні вечори та новорічні дитячі ранки. Спеціально для цих заходів керівники наймають: ведучих, акторів, танцюристів, музикантів та інших. Організацією всіх вищезазначених заходів на Наразізаймається відділ організації харчування.

Вартість передноворічних корпоративних вечорів у ресторані «Аромас» на одну особу складає 1500 рублів. У барі "Lounge 8" вартість новорічної ночіскладає 3000 рублів на людину, в цю вартість входить шведський стіл + 2 алкогольні напої. Ціни на ці заходи варіюються.

Добре організувати анімаційну діяльність можна лише за наявності достатньої матеріальної бази. Для проведення шоу-програм та інших розваг потрібні відповідне обладнання та реквізит. Чим багатша матеріальна база, тим більше розваг можна запропонувати.

У готелі «Пасіфік Плаза Сахалін» є хороша матеріально-технічна база та достатня кількість можливостей для анімаційної діяльності: меблі та необхідний реквізит, інвентар відео-, проекційне, звукове, сценічне та світлотехнічне обладнання та різноманітні приміщення. У таблиці 2.5 подано докладний опис про приміщення на території готелю.

Таблиця 2.5 Площа приміщень готелю «Пасіфік Плаза Сахалін»

Назва зали				Ширина довжина висота		Місткість (чол.)
Конференц зал
Кімната для переговорів
Зала Аніва (1+2+3+4)
			13.8 × 26 × 3
			13.8 × 26 × 3
			13.8 × 26 × 3
			13.8 × 26 × 3
Ресторани та бари
Валентин

Ресторан «Аромас», розташований на першому поверсі, має саму велику площуна території готелю та максимальну місткість до 130 місць. Тут дуже рідко проводять якісь заходи, в основному ресторан працює в штатному режимі. Але щороку відділ організації харчування тут організовує новорічні корпоративні вечори із залученням вокалістів, танцювальних груп, провідних, які проводять розважальну програму для гостей.

Ресторан «Валентин», що розташований на другому поверсі готелю, має місткість до 80 місць. Ресторан використовується лише під індивідуальні замовлення (банкети): весілля, дні народження, вечірки та ін.

VIP-вітальня розташована на восьмому поверсі гостинці. Зал має велику популярність серед деяких компаній міста Южно-Сахалінськ, які проводять тут фуршети для співробітників. Також зал ідеально підходить для дитячих днів народження. Місткість залу розрахована на 35-40 осіб.

Бар та тераса «Lounge 8», що розташований на восьмому поверсі, максимальна місткість 80 місць. Це місце має найцікавіші культурно-дозвільні заходи. Раніше тут проводилися тематичні вечірки з різними назвами, такі як: «Лихі 90-ті», «Пиво, дівчата та Рок-н-рол», «Pacific-терапія» (медична), « Східна казка». У всього персоналу бару був відповідний зовнішній вигляд (костюми, макіяж, зачіска тощо), звучала відповідна музика на тему заходу від ДіДжея Юри.

Вхід для гостей бару був платним, але у вартість входив якийсь коктейль або ще якийсь комплемент від закладу, також вечір супроводжували запрошені ведучі, проводилися різноманітні конкурси. Дані вечірки мали велику популярність серед гостей та мешканців нашого міста, прибуток був набагато вищим, ніж при звичайному режимі роботи бару. Але згодом керівництво готелю перестало проводити подібні заходи і зараз тематичні вечірки не проводяться.

Також, щороку, у середині травня відкривається Тераса. У зв'язку з цією подією проводиться вечірка та безкоштовна дегустація барбекю від шеф-кухаря.

Для молодят та їх гостей у готелі проводяться весільні фуршети. До фуршету входить: два види канапе, фруктове асорті, шампанське, безалкогольні напої. Поки гості відпочивають, наречені можуть провести фотозйомку в готелі.

У процесі проходження переддипломної практики та спостереження за роботою персоналу, ми дізналися, що в даному підприємстві, в основному проводяться культурно-дозвільні заходи. Також проводяться новорічні дитячі ранки за участю аніматорів, але за умови, що організацією та наймом аніматорів займається сам замовник.

Для того щоб зрозуміти на яку вікову категорію ми повинні орієнтуватися при розробці анімаційної програми, ми провели анкетування серед мешканців та гостей міста, а також осіб, які проживають у готельному підприємствіПасифік Плаза Сахалін. Ми запропонували взяти участь 150 осіб, із яких 100 осіб погодилося.

Нами були поставлені такі питання:

) Чи знаєте ви готельні підприємства міста Южно-Сахалінська, які пропонують гостям анімаційні програми?

% респондентів відповіли позитивно. 97% опитаних учасників дали негативну відповідь.

) Якби готельне підприємство «Пасифік Плаза Сахалін» пропонувало гостям анімаційні програми, чи ви пішли б на нього?

% опитаних нами людей відповіли позитивно. 32% респондентів сказали, що можливо і 21% учасників анкетування дали негативну відповідь.

% відповіли – на дітей;

% – на дорослих;

% – на підлітків.

Виходячи з отриманих даних, ми з'ясували, що в даному готельному підприємстві найбільш доцільно буде розробити анімаційну програму для дітей.

Проаналізувавши анімаційну діяльність готельного комплексу «Пасифік Плаза Сахалін» можна дійти невтішного висновку у тому, що керівники готелю слабко приділяють увагу організації дозвілля для гостей та населення міста. Адже для плідної роботи є хороша матеріально-технічна база, досить містка площа для проведення подібних заходів, а що найголовніше, молоді, енергійні та творчі працівники.

Розділ 3. Розробка анімаційної програми «Школа чарівників»

.1 Концепція анімаційної програми для ЗАТ «Пасифік»

анімаційна послуга готельний сервіс

Більшість вітчизняних засобів розміщення, зокрема й багато готелів, не відповідають міжнародним стандартам. Щоправда, останніми роками ринок готельних послуг розвивається досить активно. Готельний комплекс багато в чому визначає спосіб життя - доти, доки продовжується подорож, поки гість проживає в готельному номері.

Готель «Пасифік Плаза Сахалін» займає стійке становище на ринку готельних послуг міста Южно-Сахалінська, але організація дозвілля тут слабо розвинена. Політика готелю переважно спрямована на надання послуг з розміщення гостей, організації харчування та конференцій.

Будь-який гість, який заселяється в готель, чекає від проживання спокійного та помірного відпочинку. І одним з основних завдань, які стоять перед керівництвом готелю, є виправдати ці очікування. Тому все, що робиться в готелі, спрямоване на організацію максимально комфортних умов для відпочинку, створення атмосфери достатку, свята загалом усіх тих передумов, при яких гостю захотілося б повертатися саме в цей готель знову і знову. Реалізація цих завдань здійснюється усіма службами готелю. Від усіх разом і кожного окремо залежить настрій гостя, відчуття задоволення та гарного враження від проведеного відпочинку.

Тому важливим є навчання персоналу готелю, крім професійних знань, умінь і навичок, менеджери обов'язково повинні звертати увагу на такі якості, як тактовність, привітність, делікатність, комунікабельність, вміння уважно вислухати і оперативно відреагувати на труднощі та проблеми у гостя, щоб той почував себе найдорожчим та найбажанішим. Однією із складових, що створює психологічну атмосферу гарного відпочинку, є доброзичливе ставлення до гостей і неодмінна, щира посмішка на обличчях, які обслуговують людей.

Так як готельний комплекс «Пасифік Плаза Сахалін» в основному націлений на діловий сегмент, на гостей, які в основному користуються бізнес-послугами готелю (організація конференцій, презентацій тощо), культурно-дозвільні заходи тут майже не проводяться.

У готелі є хороша матеріально-технічна база та достатньо можливостей для анімаційної діяльності. Тому необхідно розробити дозвільні заходи для підвищення конкурентоспроможності та збільшення прибутку. Розглядаючи анімаційне обслуговування у готелях, можна дійти невтішного висновку у тому, що у світі за умов жорсткої конкуренції над ринком туристських послуг неможливо уявити готельний комплекс без організації у ній анімаційної діяльності.

Сформулюємо пропозиції щодо удосконалення анімаційної діяльності у готелі «Пасифік Плаза Сахалін». В даному випадку організація в ресторані «Аромас» розважальної програми «Школа Чарівників» за участю аніматорів для дітей, а також запровадження посади менеджера з організації анімаційних заходів.

На початковому етапі, для реалізації анімаційної програми, можна скористатися послугами різних агенцій та організацій нашого міста. Наприклад, укласти договір на надання послуг із агентством з організації свят.

Анімаційна програма, ґрунтується на розвиваючих іграх, де діти можуть зайнятися художнім ліпленням з глини, а потім розфарбувати свій витвір гуашшю, а також подивитися та взяти участь у гумористичній ляльковій виставі. Проводяться різноманітні тематичні конкурси та вікторини, де діти можуть різнобічно себе проявити. Поки діти розважаються, до уваги батьків надаються смішні інсценування, розіграші, оригінальні пародії на відомі телешоу. Після закінчення розважальної програми, гості (діти та їхні батьки) запрошуються скуштувати шведський стіл від кухарів ресторану.

Розглянемо варіант з організації анімаційної програми «Школа Чарівників» за допомогою агентства, яке безпосередньо займається проведенням таких заходів. У разі це Творче Об'єднання «Міністерство Свят».

На сьогоднішній день із Творчим Об'єднанням «Міністерство Свят» працюють танцюристи, вокалісти, DJ, артисти шоу-програм, дитячі аніматори та багато інших. Ця команда професіоналів організовує різноманітні заходи для дітей та дорослих. До комплексу послуг, окрім артистів, входить: прикраса залів, музичне та світлове оформлення та ін. подальший розвитокдіяльності даного готельного підприємства.

У ході співробітництва з цією організацією було розроблено один із варіантів анімаційної програми «Школа Чарівників», який представлений у таблиці 3.1.

Таблиця 3.1 Анімаційна програма «Школа чарівників» у ресторані «Аромас» (1 день):

	Діти ліплять із глини різні фігурки
	Оголошується конкурс малюнків. Діти малюють на певну тему. Потім вручаються призи.
	Діти вирушають у казкова подорож. Аніматори інсценують казку "Аліса в країні чудес". Діти беруть участь у цьому, їм лунають ролі та слова.
	Після закінчення розважальної програми, гості (діти та їхні батьки) запрошуються скуштувати шведський стіл від кухарів ресторану.
	Дитяча дискотека, де аніматори проводять різноманітні конкурси, за перемогу яких видаються призи.

Для складання плану проведення анімаційної програми «Школа Чарівників», «Міністерство Свят» насамперед враховує вік дітей. Адже деякі програми розраховані під певний вік. Але будь-яку із цих програм можна адаптувати під вік дитини. Із цим професійні аніматори справляються без проблем.

Загальні вимоги, які мають належати до потенційного претендента на посаду менеджера з організації анімаційної діяльності:

вміння створювати сімейну атмосферу, атмосфери радості та дружби;

привітність та усміхненість;

здатність до комунікації з будь-яким гостем;

знання всіх способів дозвілля;

хороша освіченість, чесність, дисциплінованість, надійність, талановитість;

здатність працювати у команді;

робота повинна приносити задоволення;

вік молодший 30 років (холостий або незаміжня);

без шкідливих звичок;

психічне та фізичне здоров'я, відсутність хронічних захворювань.

Спектр завдань менеджера з організації анімаційних заходів включає:

контакт з гостями та з усіма службами готелю;

участь у вечірніх розвагах, якщо це необхідно;

пошук та найм декораторів, гримерів, костюмерів;

розроблення заходів (сценарії, технологія проведення);

створення та реалізація анімаційних програм;

індивідуальні або групові програми відпочинку, які повністю задовольнятимуть запити споживача;

Для реалізації ефективної анімаційної діяльності потрібні три складові:

) матеріально-технічна база для розважальних занять;

) концепція готельної анімаційної діяльності з додатком типових анімаційних програм та методик їх адаптації до реальних груп та персоналій;

) талановиті аніматори, які здатні втілити цю концепцію та ці програми, методики у життя.

Центральну в цій трійці повинен виконувати менеджер з анімації, керуючий штатом талановитих аніматорів та опосередковано керуючий (через технічного директора) обслуговуючим персоналом технічних анімаційних об'єктів та обладнання, а також працівниками інших служб, які так чи інакше беруть участь в анімаційному обслуговуванні гостей. У схемі 3.1 розглянуто елементи керівної діяльності менеджера анімаційних заходів.

Схема 3.1 Складові ефективної готельної анімаційної діяльності

Сьогодні працівник анімаційної служби – аніматор – це людина, яка організує дозвілля гостей. Анімація є одним з ефективних засобів залучення гостей до готелю. Вона впливає і на позитивну оцінку роботи готелю загалом. Це своєрідні додаткові послуги гостю, які мають на меті пробудити в них позитивні емоції, відчути задоволення від відпочинку та бажання приїхати в цей готель ще раз.

Таким чином, створення посади менеджера з організації анімаційних заходів позитивно вплине на всю діяльність «Пасифік Плаза Сахалін». У ході успішної та плідної роботи підвищиться дохід, конкурентоспроможність, інтерес та престиж комплексу. Готель вийде на новий рівень надання готельних послуг у Южно-Сахалінську.

3.2 Фінансова вартість та рентабельність запропонованої анімаційної програми

Менеджер з організації анімаційних заходів, безсумнівно, вплине на ефективність діяльності підприємства:

компанія покращить свій імідж, демонструючи активну позицію щодо надання розважальних послуг;

збільшення прибутку;

зміцнюється стійкість на ринку надання готельних послуг;

підвищення конкурентоспроможності;

залучення нових споживачів.

Розрахуємо витрати на впровадження позиції менеджера з організації анімаційних заходів (табл. 3.2).

Таблиця 3.2 Витрати на впровадження посади менеджера з організації анімаційних заходів

Показник	Витрати на місяць, (тис. руб.)	Витрати на рік (тис. руб.)
1. Зарплата менеджера
2.Страхові внески
3.Витрати на навчальні програми
4. Одноразові витрати
5. Інші витрати

Як очевидно за даними таблиці 3.2, планові витрати, пов'язані з діяльністю менеджера для підприємства становлять 59,9 тис. крб. на місяць чи 718,8 тис. крб. на рік.

Приблизний розрахунок виручки, яку підприємство може отримати в результаті посади менеджера, представлений у таблиці 3.3

Таблиця 3.3 Орієнтовний розрахунок виручки та чистого прибутку від запропонованого заходу

Таким чином, як випливає з таблиці 3.3, прибуток від продажу становитиме 121,2 тис. руб., а сума чистого прибутку, який готель зможе отримати від діяльності менеджера в прогнозованому році, становитиме 94,8 тис. руб.

У таблиці 3.4 простежується ймовірна динаміка зміни результатів діяльності до та після впровадження запропонованого заходу.

Таблиця 3.4 Приблизна динаміка результатів діяльності до та після заходу

Показник			2011 (після впровадження)	Відхилення
1. Виручка, тис. руб.
2. Собівартість, тис. руб.
4. Чистий прибуток, тис. руб.

Таким чином, дані таблиці 3.4 показують, що при реалізації запропонованого заходу щодо введення посади менеджера з організації анімаційних заходів у готелі виручка ЗАТ «Пасифік» зросте на 840 тис. руб. чи 1,66 % і становитиме 50362 тис. крб. Прибуток від продажу збільшиться на 121,2 тис. руб. або 0,7%. Через війну, у разі зростання собівартості, чистий прибуток зросте на 94,8 тис. крб. і становитиме 4939,8 тис. руб.

Наступний розрахунок спрямований на витрати, пов'язані з проведенням анімаційної програми "Школа Чарівників" на території ресторану "Аромас" у готелі "Пасифік Плаза Сахалін" за участю творчого об'єднання "Міністерство Свят". Цей захід проходитиме лише один раз на тиждень по суботах з 10:00 до 18:00. Кількість гостей обмежена, дорослих – 40-50 осіб, дітей – 25-30 осіб. Замовлення робляться по телефону. Вхідний квиток: дорослий – 750 рублів, дитячий – 500 рублів.

У таблиці 3.5 наведено очікувані витрати на послуги творчого об'єднання «Міністерство Свят» з проведення анімаційної програми «Школа Чарівників» у ресторані «Аромас».

Таблиця 3.5 Витрати послуги творчого об'єднання «Міністерство свят»

Показник	Витрати на місяць, (тис. руб.)	Витрати на рік (тис. руб.)
1. Креатив / Сценарій / Режисер / Продюсер
2.Група аніматор (3 чол-ка)
3.Аква-грімер
4.Мильні бульбашки
5.Оформлення залу
6.Призи для учасників
7. Звукорежисер

Як очевидно за даними таблиці 3.5, планові витрати, пов'язані з витратами послуги творчого об'єднання «Міністерство Свят» становлять 77,0 тис. крб. на місяць чи 924,0 тис. крб. на рік.

У таблиці 3.6 наведено додаткові витрати з організації анімаційної програми «Школа Чарівників» у ресторані «Аромас».

Таблиця 3.6 Додаткові витрати на організацію анімаційної програми «Школа чарівників» у ресторані «Аромас»

Як очевидно за даними таблиць 3.5 і 3.6, планові витрати, пов'язані з проведенням анімаційної програми «Школа Чарівників» для підприємства становлять 154,92 тис. крб. на місяць чи 1859,04 тис. крб. на рік.

Приблизний розрахунок виручки, яку підприємство може отримати в результаті анімаційної програми «Школа Чарівників» представлено в таблиці 3.7.

Таблиця 3.7 Приблизний розрахунок виручки та чистого прибутку від запропонованого заходу

Таким чином, як випливає з таблиці 3.7, прибуток від продажів становитиме 660,96 тис. руб., а сума чистого прибутку, який готель зможе отримати від проведення анімаційної програми «Школа Чарівників» у прогнозованому році становитиме 528,72 тис. руб.

У таблиці 3.8 простежується ймовірна динаміка зміни результатів діяльності до та після впровадження запропонованого заходу.

Таблиця 3.8 Імовірна динаміка результатів діяльності до та після заходу

Показник		2011 (після впровадження)	Відхилення
1. Виручка, тис. руб.
2. Собівартість, тис. руб.
3. Прибуток від продажу, тис. руб.
4. Чистий прибуток, тис. руб.

Таким чином, дані таблиці 3.8 показують, що при реалізації запропонованого заходу щодо проведення анімаційної програми «Школа Чарівників» у готелі, виторг ЗАТ «Пасифік» зросте на 2520 тис. руб. чи 5,1 % і становитиме 52042 тис. крб. Прибуток від продажу збільшиться на 660,96 тис. руб. чи 3,9 %. Через війну, у разі зростання собівартості, чистий прибуток зросте на 528,72 тис. крб. і становитиме 5373,72 тис. руб.

Таким чином, проведення анімаційної програми «Школа Чарівників» створить позитивний вплив на фінансове становище підприємства, а отже, на всю діяльність ЗАТ «Пасифік».

У таблиці 3.9 представлений зведений економічний ефект від двох заходів.

Таблиця 3.9 Зведена таблиця після реалізації двох заходів

Показник		Заходи		2011 (після впровадження)	Абс. вимкнути. (+,-)
1. Виручка, тис. руб.
2. Собівартість, тис. руб.
3. Прибуток від продажу, тис. руб.
4. Чистий прибуток, тис. руб.

Таким чином, за даними таблиці 3.9 можна дійти невтішного висновку у тому, що після реалізації запропонованих заходів, основні економічні показники поліпшаться. Виручка збільшиться на 3360 тис. руб., Прибуток від продажів - на 782,16 тис. руб., А чистий прибуток - на 623,52 тис. руб.

Таким чином, реалізація запропонованих заходів, на наш погляд, буде доцільною та ефективною для досліджуваного підприємства.

Висновок

У світі за умов жорсткої конкуренції над ринком туристських послуг неможливо уявити готельний комплекс без організації у ньому анімаційної діяльності .

За оцінками фахівців, в даний час включення анімаційних програм культурно-пізнавального, спортивно-туристського, розважального характеру до роботи готелів підвищує їх престиж і затребуваність на ринку готельних послуг.

Анімаційна діяльність у готелях відіграє велике значення у створенні сприятливого психологічного клімату в готелі, тим самим створює передумови для повторного приїзду гостей, що помітно сприяє збільшенню іміджу та доходу готелю.

Створюючи в нашій країні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку. туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з найкращими готелямита ресторанами світу, завоювати авторитет та популярність.

За влучним висловом Г. Пейджа, гостинність - найперша і найголовніша справа для людини. Гостинність - це філософія поведінки, але індустрія - це вже сервіс за винагороду. Індустрія гостинності, згідно з Д. Вебстер, це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризуються щедрістю та дружелюбністю по відношенню до гостей.

Сервіс потрібно будувати не лише за принципом попиту (що хоче гість), а й за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість обирає).

У цій дипломної роботибуло розглянуто новий напрямок культурно-дозвільної діяльності, що зароджується, - готельна анімація.

Анімація - своєрідна послуга, мета якої - підвищення якості обслуговування (не тільки в готелях, а й у ресторанах), а також це своєрідна форма реклами, повторного залучення гостей, також мета - просування турпродукту на ринку для підвищення прибутковості турбізнесу. Аніматори з самого першого дня залучають гостей до готелю, дуже швидко стають для туристів справжніми друзями, з якими ті проводять майже весь вільний час. Уважне ставлення, вміння порозумітися, життєрадісність та активність - ось якості, властиві всім працівникам анімаційних команд. Анімаційна програма спрямована на задоволення специфічних туристичних потреб у русі, культурі, творчості, спілкуванні, розвазі.

Останнім часом вимоги до якості послуг та сервісу різко зросли, не всі вітчизняні готелі відповідають вимогам європейського рівня. Усе це підкреслює актуальність цієї теми.

При вивченні теоретичних аспектів формування анімаційної діяльності можна зробити висновок, що організація розваг постає як самостійна, відносно відокремлена ланка економічної системи, залучаючи значні матеріальні, фінансові, трудові ресурси. У цьому плані в індустрії розваг характеризуються специфічними технологіями, системами управління, результатом діяльності, організацією праці, персоналом.

Готель «Пасифік Плаза Сахалін» працює дуже стабільно, тому що знаходиться незначний час на ринку Сахалін готельних послуг.

Готель є дуже рентабельним. Протягом чотирьох років, готель розвивався дуже швидкими темпами, так як готель повз свої основні послуги, пропонував і досі пропонує жителям і гостям міста додаткові послуги, які в свою чергу приносять додатковий прибуток і впливають на подальший його розвиток, що є дуже позитивним чинником у розвитку над ринком готельних послуг.

Проаналізувавши анімаційну діяльність готельного комплексу "Пасифік Плаза Сахалін" можна, зробити висновок про те, що керівники готелю слабо приділяють увагу організації дозвілля для гостей та населення міста. Але при введенні нової посади - менеджера з організації анімаційної діяльності та додати до спектру додаткових послуг готелю деяких розважальних заходів, можна вдосконалити діяльність готелю, а також підвищити дохід і престиж.

На наш погляд, при реалізації запропонованих заходів основні економічні показники покращаться. Виручка збільшиться на 3360 тис. руб., Прибуток від продажів - на 782,16 тис. руб., А чистий прибуток - на 623,52 тис. руб.

Список літератури

Агамірова Є. В. Управління персоналом у туризмі та готельно-ресторанному бізнесі. М: Видавничо-торговельна корпорація «Дашков і К», 2006. 283 с.

2. Арзуманян Е. А. Готельний та ресторанний сервіс. Саратов: СДСЕУ, 2000. 322 с.

3. Азоєв Г. Л. Конкуренція: аналіз, стратегія та практика. М.: Центр економіки та маркетингу, 1997. 440 с.

Альошина І. В. Поведінка споживачів. М.: ФАІР-ПРЕС, 1999. 240 с.

Балашова Є. А. Готельний бізнес. Як досягти ідеального сервісу. 2-ге вид., перераб. та дод. М: Вершина, 2006. 340 с.

Браймер Р. А. Основи управління в індустрії гостинності/пер. з англ. М: Аспект Прес, 1998. 156 с.

7. Бородіна В. В. Ресторанно-готельний бізнес . М: Книжковий світ, 2002. 470 с.

8. Булигіна І. І. Значення курсу туранімації у підготовці менеджерів туризму. Актуальні проблеми туризму "99. М.: РМАТ, 1999. 65 с.

Булигіна І. І. Особливості підготовки кадрів у спортивно-оздоровчому туризмі. Актуальні проблеми туризму "99. М.: РМАТ, 1999. 122 с.

Булигіна І. І. Проблеми виховання підростаючого покоління та їх вирішення засобами туризму. Актуальні проблеми туризму "99. М.: РМАТ, 1999. 33 с.

Булигіна І. І. Способи оптимізації вивчення гуманітарних дисциплін. Актуальні проблеми туризму “99. М.: РМАТ, 1999. 56 с.

Булигіна І. І. Туранімація як метод та форма соціальної активності особистості. Актуальні проблеми туризму "99. М.: РМАТ, 1999. 91 с.

Булигіна І. І. Туранімація як перспективний напрямок у туризмі. Вісник: СДСЕУ №1 2001. Вид-во СДСЕУ, 2001. 166 с.

Булигіна І. І. Проблеми відпочинку та дозвілля та шляхи їх вирішення в умовах кризи. Проблеми соціального управління: Міжвузівська наукова збірка. Вип.2. – Саратов.: СДСЕУ, 2001. – 124 с.

Булигіна І. І. Сучасний підхід до організації туранімаційної діяльності та підготовки фахівців. Проблеми соціального управління: Міжвузівська наукова збірка. Вип.2. – Саратов.: СДСЕУ, 2001. – 223 с.

Виноградов П. А. Туризм та здоровий спосіб життя. Основи фізичної культури: Навчальний посібник. Челябінськ.: 1997. 199 с.

Виханський Ст С. Менеджмент. М: Гардарика. 2003. 526 с.

18. Волошин Н. І. Менеджмент туризму. Туризм як об'єкт управління: Підручник. М: ФіС, 2004. 63 с.

19. Волков Ю. Ф. Технологія готельного обслуговування. Ростов н/Д: Фенікс, 2003. 260 с.

20. Гальперіна Т. І. Акторська майстерність у діяльності менеджера туристичної анімації. М.: РИБ "Турист", 2004. 54 с.

Гранильщиков Ю. У. Сімейний туризм. М., 1995. 48 з.

Громкова М. Т. Адаптація незайнятого населення до мінливих соціальних умов. М., 1994. 85 з.

23. Єфремова М. В. Основи технології туристичного бізнесу. М.: Вісь - 89, 2001. 152 с.

24. Жарков А. Д. Культурно- дозвільна діяльність. М., 1998. 124 с.

25. Квартальнов В. А. Туристський бізнес та система навчання кадрів підприємств обслуговування. Зарубіжний досвід. М., 2000. 96 с.

26. Комаров Є. І. Організатор та організаторська діяльність. М: Московський робітник, 1996. 336 с.

Котлер Ф. Маркетинг. Гостинність та туризм. М.: ЮНІТІ, 2003. 442 с.

Критинко І. В. Готельно-ресторане обслуговування: Конспект лекцій для учнів ліцейських класів. М: РІБ «Турист», 2000. 349 с.

Куракіна Н. П. Аналіз фінансово-господарської діяльності готельних підприємств: Навчальний посібник. М: ТОВ «АС ПЛЮС», 2003. 375 с.

Лінн Д. В. Готельний бізнес. Ростов н/Д: Фенікс, 2001. 495с.

Ляпіна І. Ю. Організація та технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. освіти. 2-ге вид., перераб. та дод. М: Видавничий центр «Академія», 2002. 397с.

Нагімова З. А. Управління персоналом на підприємствах готельного бізнесу. СПб.: Пітер, 2004. 463 с.

Новаторов В. Є. Організатори дозвілля. М.: Сучасна Росія, 1997. 62 с.

34. Отнюкова М. С. Введення у спеціальність «Соціально-культурний сервіс та туризм». Челябінськ: ЮУрГУ, 1999. 98 с.

35. Приезжева Є. М. Соціально-культурна анімація у туризмі. М: РИБ турист, 2006. 225 с.

36. Румянцева З. П. Загальне управління організацією. Теорія та практика: Підручник. М: Інфра-М, 2005. 304с.

37. Саак А. Е. Менеджмент у соціально-культурному сервісі та туризмі. – Пітер, 2007. – 420 с.

38. Сенін В. С. Готельний бізнес: класифікація готелів та інших засобів розміщення: Навчальний посібник. М.: Фінанси та статистика, 2007. 299 с.

39. Сорокіна А. В. Організація обслуговування в готелях та туристичних комплексах. М: Книжковий світ, 2007. 420 с.

40. Тимохіна Т. Л. Організація адміністративно-господарської служби готелю: Навчальний посібник. М: ІНФРА-М, 2008. 254 с.

41. Труханович Л. В. Кадри у сфері готельного обслуговування: Збірник посадових та виробничих інструкцій. М: Фінпрес, 2003. 296 с.

Фатхудінов Р. А. Організація виробництва: Підручник. М: Інфра-М, 2001. 303 с.

43. Пилипівський Є. Є. Економіка та організація готельного господарства: Практикум. Мінськ: БДЕУ, 2003. 387 с.

44. Федцов В. Г. Культура сервісу: Навчально-практичний посібник. М.: ПРІОР, 2001. 256 с.

45. Хаксвер К. Управління та організація у сфері послуг / пров. з англ. за ред. Кулібанової Ст Ст 2-ге вид., перераб. та дод. СПб.: Пітер, 2002. 154 с.

46. ​​Хол Р. Х. Організація: Структури, процеси, результати: Навчальний посібник. СПб.: Пітер, 2001. 509 с.

Чуднівський А. Д. Готельний та туристичний бізнес. М.: Асоціація авторів та видавців «ТАНДЕМ». Видавництво ЕКМОС, 2002. 564 с.

48. Юданов А. Ю. Конкуренція: теорія та практика. М: Акаліс, 1996. 459 с.

49. Юркіна Н. А. Введення в спеціальність «Соціально-культурний сервіс та туризм». М: ГІНФО, 2001. 156 с.

50. Яковлєв Е. Д. Гостинність у Росії. М.: 2006. 235 с.

51. http://wiki.syktsu.ru/index.php/Організація_свят

52. http://animationteam.ru/illiteracy_liquidation/recreation_and_animation/

http://dw6.ru/tipologiya_animatsii.html

додаток

Проживання з 01.01.11р. по 31.12.11 р. у рублях

Конференц-послуги готелю «Пасіфік Плаза Сахалін»

Найменування послуг	Ціна, руб.)	Примітка
Оренда конференц зали
LCD проектор
Комп'ютер
Мікрофон
ТБ
Фліп-чарт дошка
Послуги Інтернет
Копіювання
Мінеральна вода		1 бут./персона
Кава брейк	Від 400 до 600	На 1 учасника (ціна залежить від складності)
Банкет, фуршет, коктейль		Варіанти меню готуються індивідуально

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Курсова робота

З дисципліни«Організація обслуговування в готелях та туристичних комплексах»

Тема«Анімаційне обслуговування у готельних комплексах»

Виконав:

Студент: Култишева О.С.

Група: №215

Перевірив:

Викладач: Безрукова С.В.

Метою моєї роботи є вивчення організації анімаційних послуг. Також у своїй роботі я постараюся розробити анімаційні програми та проаналізувати діяльність заміських готелів.

Вибрана мною тема анімаційного обслуговування є актуальною та цікавою, тому що саме анімацією цікавляться туристи, які збираються у подорож. Це стало наслідком того, що на наше життя впливає урбанізація. Вона створює різні негативні наслідки: підвищену щільність міського населення, збільшені життєві навантаження, постійний стрес, брак часу на улюблену справу, монотонність праці та багато іншого.

Реакцією на ці негативні наслідки є бажання виїхати з міста на чисту природу, доторкнутися до духових цінностей, урізноманітнити життєві враження, усунути психологічну та фізичну втому, пізнати нове та нових людей, знайти та проявити себе у спілкуванні з ними, побути зі своїми рідними в обстановці відпочинку та розваг. І як наслідок цього – підвищений попит на такі туристичні послуги, як різні видиспортивно-самостійного туризму, екологічні тури, екскурсійно-розважальні маршрути, спортивно-розважальні та лікувально-відновлювальні послуги.

Таким чином, зміна способу життя сучасної людиниу зв'язку з індустріалізацією призвело до зміни його потреб у відпочинку та відповідно до зміни змісту туристичного продукту. Тепер, крім розміщення та харчування, він став включати й інші елементи, спрямовані на задоволення потреб у розвагах, веселому проведенні дозвілля, в емоційному розвантаженні. Саме так виникло поняття «туристична анімація».

Анімація – новий напрямок курортної діяльності, що передбачає особисту участь туристів в ігрових та театралізованих шоу-програмах, спортивних та культурно-розважальних заходах. Це - породження конкуренції між курортами, які прагнуть урізноманітнити відпочинок своїх клієнтів.

Анімаційні бригади працюють із туристами протягом усього дня: вранці запрошують на ігрові та спортивно-оздоровчі програми, вдень – на театралізовані вистави, увечері організовують яскраве шоу, святкування днів народження, вечори знайомства, танцювальні вечори тощо. Для дітей та підлітків пропонуються ігрові програми, водні атракціони, екскурсії, кінні прогулянки, конкурси, демонстрація художніх та мультиплікаційних фільмів, робота різних гуртків.

Поняття «анімація» має латинське походження (anima – вітер, повітря, душа; animatus – одухотворення) і означає одухотворення, стимулювання життєвих сил, залучення до активності.

Анімація – це своєрідна послуга, мета – підвищення якості обслуговування й у водночас – це своєрідна форма реклами, повторного залучення гостей та його знайомих.

Кінцевою метою туристичної анімації є задоволеність туриста відпочинком – його гарний настрій, позитивні враження, відновлення моральних та фізичних сил.

Відмінність понять «анімація», «рекреаційна анімація», «готельна анімація», «туристична анімація» пов'язана з різноманіттям існуючих форм та програм анімаційної діяльності. У цьому допоможе розібратися схема, вказана на Рис.1.

Рекреаційна анімація – вид дозвільної діяльності, спрямованої на відновлення духовних та фізичних сил людини. Програми, що реалізуються з рекреаційними цілями, можуть проводитися як туристичними підприємствами з туристами та гостями, так і закладами дозвілля з місцевими жителями. Це дає нам право стверджувати, що поняття «рекреація» ширше, ніж поняття «туристична анімація» та «готельна анімація».

Туристська анімація – це різновид туристської діяльності, що здійснюється на туристському підприємстві, транспортному засобіабо на місці перебування туристів, яка залучає туристів до різноманітних заходів через участь у спеціально розроблених програмах дозвілля. Іншими словами, туристична анімація – це туристична послуга, при наданні якої турист залучається до активної дії.

Під час підготовки анімаційних програм, враховуються такі особливості туристів, як національність, стать, вік, чисельність (індивідуальна, групова, масова), і навіть активність участі туристів.

Туристська анімація поділяється на три основні типи за важливістю, пріоритетністю та обсягом анімаційних програм у загальній програмі подорожі:

Перший тип. Анімаційні туристичні маршрути – цільові туристичні поїздки заради однієї анімаційної програми, або безперервний анімаційний процес, розгорнутий у просторі у формі подорожі, переїзду від однієї анімаційної послуги до іншої, що надаються у різних географічних точках.

До таких анімаційних програм належать: культурно-пізнавальні та тематичні, фольклорні та літературні, музичні та театральні, мистецтвознавчі та наукові, фестивальні, карнавальні та спортивні та багато інших.

Другий тип. Додаткові анімаційні послуги в технологічних перервах – програми, призначені для «підтримки» основних туристичних послуг, обумовлених у турпакеті, та чинні в обставинах, зумовлених переїздами, затримками в дорозі та у випадках негоди, а також у разі відсутності снігу на гірськолижних курортах.

Третій тип. Готельна анімація – комплексна послуга, заснована на особистих людських контактах тураніматора з туристом та спільної їх участі у розвагах.

Готельна анімація – поняття найбільш вузьке з трьох аналізованих, оскільки передбачає лише організацію дозвілля у місцях розміщення туристів: туркомплексах, готелях, гостинцях, турбазах тощо. Іншими словами готельна анімація – це дозвілля, запропонована готелями, готелями.

Інтереси туристів залежать від багатьох чинників: віку, статі, національності, освітнього рівня, рівня доходів, професійних інтересів, хобі тощо.

Звичайно, споживачів анімаційних послуг не можна чітко розділити за категоріями доходу, статі, віку та роду занять, можна зробити це лише умовно.

Для того, щоб догодити туристам, аніматори повинні про нього багато знати. Те, що можна запропонувати студентам, навряд чи може потішити людей похилого віку або те, що призначене для туристів-екстрималів, навряд чи сподобається любителям полежати на сонечку.

Існують різні види класифікації туристів. Найчастіше зустрічаються:

· Класифікація туристів віком.

При складанні програм для відпочинку тураніматорами повинні враховуватись вікові особливості груп відпочиваючих:

0-2 роки - інфанти (грудні діти) - 3-8 років - діти-дошкільнята

9-18 років – підлітки-школярі

18-25 років – молодь, студенти

26-64 роки – дорослі люди

65 і старше – люди похилого віку, пенсіонери.

Дітям дошкільного віку(допитливим, активним), провідним типом діяльності яких є гра, можна запропонувати ігротеки, ранки, казкові подорожі, конкурси малюнків, прогулянки.

Підліткам-школярампоруч із переліченими формами можна пропонувати інші. Діти цього віку відрізняються досить великою активністю, вимогливістю. Це вік романтики та мрії, тому для цієї категорії особливо привабливі походи, романтичні зустрічі. Чим насиченіше життя хлопців у цьому віці, тим воно їм більше подобається. Їм можна пропонувати екскурсії, бесіди, спортивні змагання, конкурси, дискотеки та вікторини.

Для молодіпрограми дещо змінюються. Основними видами цього періоду є навчання та продуктивна праця, які потребують великої напруги сил. Але енергії та завзяття у цьому віці не позичати, тому до дозвільної програми слід включити: КВК, вечори та дискотеки, аукціони, ярмарки та театральні вистави, фестивалі та шоу, спартакіади, олімпіади, а також ігри на кшталт телевізійних: «Що? Де? Коли?», «Розумники та розумниці» та ін.

Для людей середнього віку, працездатних, які прагнуть відпочити від повсякденної роботи, підійдуть спокійніші заходи: світські салони та комплекси (краси, гумору, пісень), літературні вітальні та творчі вечори, банкети, презентації, концерти.

У період міжсезоння та зимовий готель відвідують л. юді похилого віку, пенсіонери. Для них це найсприятливіший час, коли сонце вже не пече так сильно, як улітку. Їм все частіше хочеться згадати свої молоді роки та все, що з ними пов'язано. Для цієї категорії туристів анімаційна програма пропонує посиденьки, чаювання, вечори (старовинної музики, романсу, спогадів).

Але, щоб правильно скласти програму відпочинку, необхідно знати, як людина вважає за краще проводити своє дозвілля.

· Класифікація туристів щодо їх відношенню до проведення дозвілля.

Туристи щодо їхнього дозвілля діляться на кілька типів особистості:

Перший тип.Ініціативні туристи, які заздалегідь планують як робочі дні, так і дні відпустки, тому всі почини та ідеї щодо організації дозвілля будуть належати їм. Головне завдання тураніматорів у роботі з цим типом туристів – вміння вислухати та виконати майже готову програму, підіграти ініціативним туристам.

Другий тип.Ділові люди, які у звичайному житті позбавлені дозвілля і навіть свій вільний час вони прагнуть витратити максимальною користюдля справи. Цей тип туристів віддає перевагу дозвіллю, яке дає їм можливість удосконалюватися або спокійний відпочинок, який дає можливість розслабитися (рибалка, полювання).

Третій тип.«Вузькоспеціалізовані» туристи, які мають одне захоплення в житті. Улюбленій справі вони присвячують увесь свій вільний час, тому їм найбільше підходить клубний відпочинок.

Четвертий тип.Активні туристи, які воліють під час дозвілля якнайбільше рухатися. Працювати з ними одне задоволення, бо вони підтримують будь-яку ініціативу.

П'ятий тип.Пасивні туристи, схильні до домашніх форм дозвілля. Ці люди можуть годинами сидіти біля телевізора чи читати книги.

Шостий тип.Невиправні скептики та буркуни. На жаль, трапляється і такий тип туристів. Це найскладніша категорія людей. Їх дуже важко, чимось захопити, проте при різноманітності запропонованих програм, і вони можуть знайти собі розвагу.

· Класифікація туристів за їхньою національністю.

Фахівцям, зайнятим в індустрії гостинності, потрібно знати національні особливостітуристів, їх звички, смаки, найприйнятніші форми дозвілля.

Росіяни– відрізняються широтою душі та оптимізмом, відкриті, часто надмірно довірливі, азартні, дуже люблять все дешеве, а ще більше – дістається задарма. Люблять відпочивати з розмахом, гарною піснею та танцями. До оздоровчих заходів ставляться прохолодно, тому що здоров'я у Росії поки що не вважається головною цінністю.

Німці- педантичні, пунктуальні, холоднокровні, діловиті. Намагаються отримати всі насолоди, що надаються готелем. Вони любителі прогулянок на природі, театр. Багато хто любить випити, поїсти та співати народні пісні. Від відпустки намагаються взяти по максимуму.

Поляки- Народ зібраний, розважливий. Основними рисами польського характеру є колективізм, пристосованість, дар імпровізації та здатність взяти максимум із наявного на даний момент під рукою. Поляки відпочивають та працюють однаково продуктивно.

Американці– не люблять їздити за кордон, вважаючи, що у США є все. Високий рівень життя у США багатьом американцям забезпечує можливість подорожувати. До них відносяться в основному пенсіонери, які подорожують групами і енергійно прагнуть багато чого побачити і пізнати, а також бізнесмени.

Іспанці– енергійні, але неорганізовані та часто непередбачувані. Вони дуже люблять всілякі нововведення, розваги та задоволення, у тому числі й азартні ігри. В особливій честі цей народ має пісні та танці. Сім'ю, дітей, домівку іспанці ставлять понад усе, тому люблять відпочивати всією сім'єю десь на березі моря, насолоджуючись гучною музикою та смачними стравами.

Французи– товариські, акуратні, мають особливе почуття гумору, закохані у Францію і все французьке. З великою повагою ставляться до різноманітних нововведень і вигадок, тому беруть участь у них завжди із задоволенням. Люблять інтимну обстановку, тиху та далеку від міста. Французи вміють організовувати своє дозвілля, дуже люблять займатися спортом.

Англійці– у повсякденному житті педантичні, недовірливі, обережні, дуже рідко виявляють свої справжні емоції. Однак на відпочинку вони перетворюються, керуючись девізом «веселитися, незважаючи на вік та обставини». Вони віддають перевагу активний відпочинокзі всілякими змаганнями та змаганнями. Вони погоджуються брати участь у всіх заходах, що пропонуються їм, часом навіть ще не знаю правил, люблять гострі відчуття. Головне для них – не дати собі нудьгувати.

Шведи– постійно працюють чи навчаються, відпустку прагнуть провести з максимальною користю, особливо намагаються за цей період насититися сонячним теплом. Робочу обстановку вони люблять чергувати з відпочинком, влаштовуючи різноманітні конференції, семінари, наради десь на поромі. Шведи охоче займаються спортом, особливо спортивним орієнтуванням. Люблять театр, із задоволенням знайомляться з культурою, історією, звичаями та звичаями місцевого населення.

Греки– розумні, енергійні, але неорганізовані та нетерплячі, пристрасні та темпераментні, водночас дуже невпевнені в собі люди. Їх національний характер є клубком протиріч, який споконвіку інтригував і зачаровував мандрівників та істориків. Греки дуже товариські, люблять розваги, свята, багаті застілля, подорожі, уїк-енди.

Японці– дуже дисципліновані та відповідально ставляться до туристичних обов'язків. Організовані в гурти, обвішані фотоапаратами, вони люблять екскурсії, фотографують та записують на відеокамеру. Вони музичні, полюбляють пісні інших народів. Люблять також вивчати культуру інших народів. Їх мало цікавлять природні об'єкти Пляжний відпочинокза кордоном.

Люди, що вирушають на відпочинок, вкладають у поняття анімації зовсім різний зміст: для одних відпочинок – це подорож, для інших – читання книг, прогулянка лісом, риболовля тощо. Відповідно до попиту та мотивації подорожей у практиці туристського обслуговування складаються такі види анімації, що задовольняють різні потреби туристів:

· Анімація в русі – задовольняє потребу сучасної людини у русі, що поєднується із задоволенням та приємними переживаннями.

· Анімація через переживання – задовольняє потреба у відчутті нового, невідомого, несподіваного під час спілкування, відкриття, а також при подоланні труднощів.

· Анімація через спілкування – задовольняє потреба у спілкуванні з новими людьми, у відкритті внутрішнього світу людей та пізнанні себе через спілкування.

· Анімація через заспокоєння – задовольняє потреба людей у ​​психологічному розвантаженні від повсякденної втоми через заспокоєння, усамітнення, контакт із природою.

· Культурна анімація – задовольняє потребу людей у ​​духовному розвитку особистості через залучення до культурно-історичних пам'яток та сучасних зразків культури країни, регіону, міста.

· Творча анімація – задовольняє потребу людини у творчості, демонстрації своїх творчих здібностей та встановлення контактів із близькими за духом людьми через спільну творчість.

Реальні анімаційні програми мають найчастіше комплексний характер, а ці види анімації є складовими елементами програм.

Парк-готель "Геліопарк Кантрі Резорт".

Геліопарк Кантрі є найзнаменитішим готелем мережі "Геліопарк". Приїжджаючи сюди відпочивати, ви потрапляйте у справжній "вестерн". У готелі постійно панує захоплюючий дух пригод. На території Геліопарку в стилі "кантрі" оформлені ресторани та бари, дискотеки та більярдні, басейни та сауни. Вас розважатимуть відважні ковбої та індіанці – справжні, професійні аніматори готелю.

Готель Heliopark Country resort розташований у Талдомському районі Підмосков'я, на березі річки Дубна, серед лісового масиву. Мальовничі місця, цілюще повітря соснового бору з перших хвилин дає вам відчути приплив життєвих сил!

Архітектура будиночків готелю "Геліопарк Кантрі" також вирішена в стилі відповідно до назви. Навіть назви номерів у корпусах говорять самі за себе: тут є, крім стандартних номерів, люкси "кантрі", люкси з камінами - "Рондо" та "Блюз", люкси з акваріумом - "Луксор" та "Лотос", а також сімейні номери з холом тощо. Усього в готелі 153 номери.

У Геліопарку Кантрі надають медичні послуги, лікувальний профіль оздоровчого комплексу готелю – загальнооздоровчий. Запропонують унікальні оздоровчі програми: "Антистрес", "Краса і здоров'я", "Антицелюлітна програма", "Програма схуднення", "Очищаючі програми", 4 програми стоун-терапії, лікувальні ванни, тайський масаж тощо. Оздоровчий комплексготелю передбачає всі основні види послуг – від комп'ютерної діагностики організму до російської лазні, басейну та тренажерних залів. Є й досить незвичайні – такі, як, наприклад, сеанси фітобочки, комплекси комп'ютерної пульсометрії та художній розпис нігтів.

Як було зазначено, на території Геліопарку Кантрі все нагадує обстановку вестернів Дикого Заходу, це повною мірою стосується мережі барів і ресторанів: ресторан "Дикий, Дикий Захід"; бар, більярд, караоке "Салун Одноокого Гарі"; бар, більярд, сигарна "Лонг Джонс" ( ідеальне місцедля спокійного відпочинкуу декорованих інтер'єрах). Можливо, заспівати в караоке-барі Heliopark-а. Або, як справжнього ковбоя, затягнутися сигарою.

Можна відправитися подивитися зоопарк з домашніми, дикими та екзотичними тваринами. У Heliopark Country Resort маса різноманітних спортивних та інших забав: басейн 23x10 м, з відділенням для дітей, у глибокій частині – 1м 70 см. У басейні протитечій, підводний гейзер, гідромасаж, три аквагорки: дитяча, серпантин, "камікадзе". Кінні прогулянки – на мустангу як справжній ковбой! А постріляти можна з цибулі та в тирі. Спортивні ігри на відкритому повітрі та в залі, аква- та степ – аеробіка, тренажерний та спортивний зали, прокат спортивного обладнання, пейнтбол, сауни, російська лазня, дискотека, риболовля на озері "Лісовому".

Дітям буде чим розважитися: тут є дитяча анімація, дитячий міні-клуб з іграшками "Раз ковбой, два ковбой" (з вихователем).

У своїй роботі я намагатимуся розробити анімаційну програму для дорослих та дітей. Тому що найчастіше туристами готелю «Геліопарк Кантрі Резорт» є сім'ї.

Так для аніматора головним завданням є максимально зайняти дитину, щоб дати батькам можливість спокійно відпочити, не переймаючись нею.

Анімаційна програма (на 1 день):

Для дітей-дошкільнят:

Після сніданку батьки відводять дітей до міні-клубу.

10.00 – 11.00 – діти ліплять із глини різні фігурки під наглядом вихователів.

11.00 – 12.00 – оголошується конкурс малюнків. Діти малюють на певну тему. Потім усім вручаються призи.

14.00 – 17.00 – діти вирушають у казкову подорож. Аніматори інсценують казку "Аліса в країні чудес". Діти беруть участь у цьому, їм лунають ролі та слова. На цей захід можуть прийти батьки.

19.00 – дитяча дискотека, де аніматори проводять різноманітні конкурси, за перемогу у яких видаються призи.

Для підлітків-школярів:

10.00 – 12.00 – спортивні ігри у басейні. Наприклад «Хто боїться білої акули?», «Відро, що плаває» - два відра плавають басейном. За сигналом "старт" всі учасники (дві команди) починають кидати м'ячі у своє відро. Один гравець (у кожній команді) знаходиться поруч із цебром і кидає всі м'ячі, які не потрапили у цебро, назад. Переможцем вважається та команда, яка швидше закинула усі м'ячі у своє відро.

14.00 – 15.00 – на вулиці влаштовується «лицарський турнір». Учасники встають на колоду і б'ються подушками. Хто встоїть той і переможець.

15.00 – 17.00 – гра «Розумники та розумниці»

19.00 – дитяча дискотека.

Для молоді:

10.00 – 12.00 – у басейні проводиться водне поло, волейбол. На майданчику – футбольний турнір. За бажанням можна набрати команди та взяти участь у пейнтболі.

14.00 – 17.00 – всі учасники діляться на команди, і проводиться КВК. Дається певна тема та команди вигадують виступи за допомогою аніматорів.

19.00 – 20.00 – організовується кінна прогулянка.

20.00 – дискотека.

Для дорослих людей:

10.00 – 12.00 – жінки можуть взяти участь в аква- та степаеробіці. Чоловіки вирушають на рибалку.

14.00 – 17.00 – у залі відбувається навчання скелелазіння. Одночасно люди можуть взяти участь у картингу на майданчику. Або взяти на прокат ролики скейтборт.

19.00 – 21.00 – літературний вечір у холі біля каміна. Водночас у залі аніматори проводять спектакль, гості беруть у ньому участь.

23.00 – дискотека. Аніматори влаштовують конкурси, наприклад, «Міс готелю».

Для сімей:

«День Нептуна» влітку, будівництво снігової фортеці, створення льодової скульптури, ігри в сніжки взимку.

Також можна підготувати програму у вигляді обрядового свята «Російський коровай». На галявині розставлені дерев'яні лавки та столи. У центрі – російська піч, яка топиться дровами. Дівчата у ошатних сарафанах із кокошниками вітають гостей, зустрічають хлібом-сіллю. Туристи готують пироги, бублики, пряники, короваї, пробують гарячу здобу

За оцінками фахівців, в даний час включення анімаційних програм культурно-пізнавального, спортивно-туристського, розважального характеру у зміст туристських маршрутів та поїздок, у роботу готелів підвищує їх престиж та затребуваність на ринку туристських послуг. Розважаючись, людина чи група людей задовольняє свої духовні потреби, оцінює власну особистість, аналізує свою роль у масштабах різних підсистем. Процеси розваги здійснюються як у природній, так і в штучно створеній обстановці. Індустрія розваг, вирішуючи багатогранні завдання, по суті, формує та розвиває особистість. Заповнюючи розвагами, частина свого вільного часу людина відновлює себе і як трудову одиницю. Індустрія розваг постає як самостійна, відносно відокремлена ланка економічної системи, залучаючи значні матеріальні, фінансові, трудові ресурси. Отже, на підставі даної роботи можна зробити наступні висновки: 1. У сучасному світі в умовах жорсткої конкуренції на ринку туристських послуг неможливо уявити готельний комплекс без організації в ній анімаційної діяльності. цим створює передумови для повторного приїзду гостей, що помітно сприяє збільшенню іміджу та доходу цього готелю.

1. Браймер Р.А. «Основи управління у промисловості гостинності», Москва, 1995

2. Гаранін Н.І., Булигіна І.І. «Менеджмент туристської та готельної анімації», Москва, 2004

3. Гуляєв В.Г. «Організація туристичної діяльності», Москва, 1996

4. Зорін І.В., Зорін А.І. «Професійна освіта та кар'єра в туризмі», Москва, 2005

5. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостинність та туризм», Москва, 1998

6. Основи туристичної діяльності. Підручник для учнів туристичних ліцеїв та коледжів, Москва, 2001

7. Самовчитель «Професія аніматор», Москва, 2005

8. Чоботар Ю.М. "Туристський бізнес", Москва, 2000

9. Чуднівський А.Д., Жукова М.А. «Менеджмент у туризмі та готельному господарстві», Москва, 2005

10. Журнал "Готель", лютий, 2007

Державний освітній заклад

середньої професійної освіти

КОЛЕДЖ ТУРИЗМУ І ГОТЕЛЬНОГО СЕРВІСУ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Спеціальність СПО 100105 «Готельний сервіс»

Керівника курсової роботи

Студент групи___________

Дисципліна _______________________________________________

Тема _____________________________________________________

Основні зауваження

__________________________________________________________ __________________________________________________________

Висновок

Курсова робота студента ___________________________________

Заслуговує на оцінку _________________________________________

Керівник ___________________________

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.Allbest.ru/

Вступ

Індустрії гостинності досить складно дати якесь конкретне і ємне визначення через велику кількість її галузей.

При дослідженні природи індустрії гостинності важливо усвідомлювати, що вона включає різні області і сектори, крім того, слід враховувати систему взаємовідносин, що існує між індустрією гостинності та іншими індустріями, багато в чому схожими з нею.

Сектор розваг, дозвілля та спорту відіграє важливу роль у загальній інфраструктурі індустрії гостинності та вирішує різноманітні завдання (передусім виховання, формування оптимістичного настрою, освіта, відпочинок, розвиток культури людей). Заповнюючи розвагами та спортом своє дозвілля, людина відпочиває та відновлює сили. До підприємств та організацій сектору розваг відносять цирки, зоопарки, атракціони, ігротеки, парки відпочинку, а також різноманітні видовищні підприємства – театри, кінотеатри, концертні зали, філармонії та багато іншого.

Підприємства промисловості розваги та спорту виступають як самостійні та відокремлені ланки, залучаючи значні матеріальні, фінансові та трудові ресурси.

Готельні підприємства встановлюють господарські зв'язки та ділові контакти з підприємствами, що надають послуги з розваги, дозвілля, відпочинку та спорту. У готелях формуються анімаційні служби, що організовують дозвілля та відпочинок гостей, крім того, багато готельних підприємств мають власну спортивну базу (басейни, майданчики для тенісу, гольфу, водні атракціони та інше), а також кіноконцертні зали, дискотеки, різноманітні клуби, ігрові заклади.

Все частіше туристи, які збираються в подорож, цікавляться не лише умовами проживання та екскурсійною програмою, а й наявністю та рівнем анімаційної команди у готелі, пансіонаті чи курортному комплексі.

Анімація - порівняно новий напрямок курортної діяльності, що передбачає особисту участь туристів в ігрових та театралізованих шоу-програмах, спортивних та культурно-розважальних заходах. Це - породження конкуренції між курортами, які прагнуть урізноманітнити відпочинок своїх клієнтів.

Анімаційні бригади працюють із туристами протягом усього дня: вранці запрошують на ігрові та спортивно-оздоровчі програми, вдень – на театралізовані вистави, увечері організовують барвисте шоу, святкування днів народження, вечори знайомства, танцювальні вечори тощо. Для дітей та підлітків пропонуються ігрові програми, водні атракціони, екскурсії, кінні прогулянки, конкурси, демонстрація художніх та мультиплікаційних фільмів, робота різних гуртків. Особливо популярна така активність на відпочинку в Туреччині, Єгипті, Греції, Іспанії, Кіпрі.

Вибрана мною тема є цікавою та актуальною, оскільки особливе місце у готельних підприємствах на сучасному етапі розвитку займає анімаційна служба, що забезпечує організацію анімаційної діяльності туристів. Саме анімація є джерелом великого додаткового прибутку готелю та привабливості турпродукту, тому в професіоналах даного профілю зацікавлені всі сучасні готельні підприємства. У своїй роботі я відобразю всі напрямки анімаційних програм як Resort готелях, так і готелях ділового призначення.

Глава 1.Прообслуговування в готелях: «Анімація»

1.1 Створення певного клімату у готелі

Кожна людина, переходячи в розряд туриста, в якомусь сенсі змінюється внутрішньо і чекає від майбутнього відпочинку не просто фізичного

і психологічного відновлення організму, але ще чогось особливого і незвичайного. Готель і повинен стати тим місцем, феєрією, чарівною казкою, куди б вони змогли поринути, відкрити для себе зовсім інший світ всесвіту і забути на цей тиждень, дві, три нагальні проблеми їхнього справжнього життя.

І одним з основних завдань, що стоять перед керівництвом готелю, який приймає туристів, є не обдурити ці очікування.

Тому все, що робиться в готелі, спрямоване на організацію максимально комфортних умов для відпочинку, створення атмосфери достатку, свята всіх тих передумов, при яких туристу захотілося б повертатися саме в цей готель знову і знову.

Реалізація цих завдань здійснюється усіма службами готелю. Починаючи з працівників reception, що зустрічають туриста в день його прибуття, покоївок, що прибирають кімнати, працівників охорони, що забезпечують безпеку перебування в готелі, персоналу служби харчування, інших сфер обслуговування та закінчуючи топ-менеджерами, прагнуть відповідати даному представленню. Від усіх разом і кожного окремо залежить настрій туриста, відчуття задоволення та гарного враження від проведеного відпочинку.

Тому в навчанні персоналу готелю, крім професійних знань, умінь і навичок, менеджери обов'язково звертають увагу на такі якості, як тактовність, привітність, делікатність, комунікабельність, вміння уважно вислухати та оперативно відреагувати на труднощі та проблеми у туриста, щоб той почував себе самим дорогим та бажаним гостем.

Однією зі складових, що створює психологічну атмосферу гарного відпочинку, є доброзичливе ставлення до гостей і неодмінна, щира посмішка на обличчі людей. Це і є той «плюс ще щось», та особливість, яка хоч і не включається у вартість, а тільки мається на увазі, відіграє велику роль у створенні іміджу та закінченого образу готелю, пожвавлюючи різноманітний спектр послуг та обладнання, що надаються.

Крім цього, адміністрація готелю намагається організувати роботу, ґрунтуючись на індивідуальному підході до кожного клієнта.

Вітання з днем ​​народження туристів: на підставі реєстраційних листів працівники виділяють гостей, дні народження яких потрапляють на період перебування в готелі. Заздалегідь для кожного іменинника готується вітальна листівка, святково оформляється стіл у ресторані, замовляється торт, звучить музика на його честь, а ввечері аніматори зі сцени вітають туристів та побажають.

Туристів, які приїжджають у готель неодноразово називають «repeat guests». При заселенні таких клієнтів адміністрація заздалегідь надсилає у номер кошик із фруктами та листівку. Туристи, які приїжджають у готель повторно – це вдячні та, звичайно ж, бажані гості, це означає, що їм сподобалося минулого разу і вони вирішили, за можливості такого різноманіття вибору готелів, провести свою відпустку тут ще раз. Крім того, вони із задоволенням рекомендують його та своїм друзям, родичам, колегам по роботі. Тому адміністрація зацікавлена ​​в тому, щоб їх було якнайбільше і приділяє їм особливу увагу.

Вся інформація щодо туристів вводиться в комп'ютерну базу готелю. Використовуючи свій банк даних, адміністрація листується з гостями: вітає їх зі святами, з днями народжень, інформує про нововведення у майбутньому сезоні, запрошує відвідати готель у період відпустки, пропонує знижки. Адміністрація надає таким гостям пріоритет, їм можуть бути виділені найкращі номериу готелі, надано значні знижки на послуги.

Особливого підходу потребують VIP клієнти. Сама назва говорить за себе – це дуже важливі люди: політичні діячі, артисти, великі бізнесмени та інші широко відомі особистості. Адміністрація заздалегідь готується до їхньої зустрічі, надсилає до кімнати шампанське, фрукти, організує додаткову систему безпеки, пропонує додаткові послуги, бронює місця у спеціальних ресторанах, організує трансфер з готелю до аеропорту тощо. Відвідування готелю VIP клієнтами підвищує імідж, значно збільшує його дохід, впливає на темпи розвитку готелю.

Інфраструктура готелю має включати всі служби, необхідні для комфортного проживання та ефективного відпочинку. Що категорія готелю, то більші вимоги пред'являються до сфери обслуговування. Готель – це як міні-містечко, в якому є і свій лікар, що забезпечує цілодобове медичне обслуговування гостей; і міні-дитячий садок зі своїми доглядальницями, нянечками, вихователями, які можуть повністю взяти на себе турботу про дітей, та дати можливість батькам розслабитися та спокійно та повноцінно відпочивати; це і перукарні, де зможуть задовольнити найвишуканіші вимоги гостей із різних країн; та магазини, що мають у своєму асортименті найрізноманітніші товари, необхідні туристу на відпочинку. Кожен готель має свою службу охорони, яка гарантує гостям безпеку та спокій.

Ще одна важлива служба в готелі – guests relations. Ця служба є посередником між гостями та адміністрацією готелю. З усіма питаннями, що виникають у період проживання в готелі, претензіями, побажаннями, туристи звертаються саме до цієї служби. Завдання персоналу цієї служби - уважно вислухати, постаратися допомогти, коректно і делікатно вирішити проблеми, що виникли. Крім цього, служба постійно проводить анкетування гостей для вивчення вимог, уподобань, побажань туристів, виявлення якихось негативних моментів у роботі. Це допомагає коригувати роботу всіх служб готелю, удосконалювати та покращувати сервіс. Але основними людьми, що грають важливу роль у створенні того чи іншого психологічного клімату в готелі, є аніматори, їх особи та їхнє вміння створити у туристів особливий настрій та відчуття комфорту та затишку.

1.2 Особисті якості аніматора

У процесі взаємодії між туристами та персоналом готелю формується ставлення гостя до готелю, розпорядку, встановленого в ньому, сервісу, комфорту, створеного спеціально для нього, а отже, і настрій на відпочинок. Від доброзичливості та професіоналізму всього персоналу готелю, який приймає гостей, багато в чому залежить: чи захоче турист приїхати до цього готелю ще раз.

Від кваліфікації фахівців-аніматорів залежить: чи надовго запам'ятається туристу цей його досить короткочасний відпочинок у цьому готелі.

Анімація - це ціла галузь у готельному обслуговуванні, складова частина всього сервісу клубу-готелю (ресторану, спортмайданчика, басейну тощо). Аніматори за своєю суттю - це ті ж масовики-витівники, яких наймають для того, щоб ніхто з гостей не нудьгував. Одним словом, аніматор – душа суспільства, людина, яка має підтримувати настрій публіки на найвищій відмітці. Адже не дарма саме слово «аніма» у перекладі з латини означає «душа», «дух». Але й тут головне не перестаратися і зробити все, щоб гості залишилися задоволеними відпочинком та роботою команди аніматорів.

Аніматор - той же артист, і вся його діяльність потребує постійної самовіддачі - щодня, щохвилини протягом п'ятнадцяти і більше годин на добу. Не кожен може витримати такий активний і бурхливий ритм, тому важливо організувати роботу аніматорів. Хороший аніматор – половина успіху будь-якого заходу. Будь то день Народження, весілля чи корпоративна вечірка. Давно пройшла епоха шаблонних свят з тамадами, тостами і традиційними конкурсами, що набили оскому. Нове сторіччядиктує нові стандарти свята І аніматори тут виконують важливу роль.

Кого можуть зображати аніматори? Та будь-кого! Аніматори – це і звичні нам клоуни, і персонажі відомих мультиплікаційних та мистецьких фільмів, це і розбійники, і пірати. Словом, що ваша душа лише забажає.

Аніматори однаково зацікавлять і дітей, і дорослих. Діти з радістю приймуть кумедну гру, а дорослі із задоволенням згадають дитинство, беручи участь у цікавих конкурсах. Виступи аніматорів особливо цікаві тим, що вони включають глядачів програми до захоплюючої інтерактивної дії.

Навчання аніматорів проводиться сьогодні багатьма організаціями, бо це справді та професія, яка потрібна у сфері проведення свят. Структуру менеджменту анімації можна уявити так:

Розміщено на http://www.Allbest.ru/

Головний у системі анімації – менеджер з анімації. Він підпорядковується безпосередньо генеральному менеджеру, який, своєю чергою, підпорядковується власнику готелю.

Як спеціаліст широкого профілю, менеджер анімаційної діяльності покликаний виявляти, задовольняти та розвивати соціально-культурні інтереси різних груп населення, розробляти цільові анімаційні програми та соціальні технології їх здійснення, стимулювати інноваційні рухи у сфері туризму, керувати економічними механізмами організації анімаційної діяльності, впроваджувати ефективні педагогічні методики розвитку культурно-естетичної творчості

Принципова особливість фахівця-аніматора у цьому, що знання соціології, економіки, політології, права, теорії управління, основ режисури та інших, суспільно значимих і дуже престижних сьогодні наук виступає не як самоціль, бо як істотний засіб реалізації провідної метафункції соціально-культурної діяльності - залучення людини до здобутків світової культури, всебічний розвиток її творчого потенціалу.

Менеджер-аніматор повинен знати психолого-педагогічні основи управління тимчасовим колективом, з яким працює, бути лідером у різноманітних туристичних колективах, що відрізняються за віком, складом, освітою, соціальним станом, вміти впливати на думку оточуючих.

Важливе значення має схильність до лідерства, а саме: уміння виявляти ініціативу, привертати та звертати увагу інших, пропонувати їм рішення, здатність розмовляти мовою своїх прихильників.

Менеджери-аніматори повинні мати високі ділові якості, глибокі знання психології людей, практичні навички роботи в умовах чітко налагодженого механізму.

Менеджеру з анімації підпорядковуються:

· методист-аніматор (хореограф), який займається підготовкою сценаріїв та постановкою шоу, розробкою костюмів та проведенням репетицій;

· Організатор-аніматор, який забезпечує організацію процесу анімаційної діяльності всім необхідним.

Крім людей, які безпосередньо є частиною команди animation, робити яскравішими та яскравішими вистави допомагає і художник (якщо його немає серед аніматорів), який оформлює декорації до вистав, малює до них анонси, афіші та інші матеріали, та кравець, який шиє та відповідає за вечірні костюми аніматорів

Стати аніматором непросто. Аніматор повинен спочатку володіти певними навичками роботи та вміннями, а також має бути психологічно готовий до цієї роботи.

Крім того, проводяться спеціальні семінари та практичні заняття з танців, розроблення програми на сезон, проведення спортивних ігор та змагань. Щодва тижні анімаційна програма змінюється, тому робочий день аніматора проходить дуже напружено.

Ранок починається о сьомій годині. Особиста гігієна, зарядка, сніданок.

О дев'ятій ранку аніматори збираються на збори, де вирішуються організаційні питання майбутнього дня, після цього починається спілкування з гостями - заняття йогою, ранкова гімнастика.

Після обіду та водної гімнастики в басейні – перерва до самої вечері, ну а за вечерею слід найбільш насичена анімаційна програма: спектаклі, танці з гостями, спілкування у барах, розважальні шоу.

Разом з аніматорами працюють співаки, професійні танцюристи та музиканти, яких часто спеціально на вечір запрошує та оплачує адміністрація готелю.

А заробітки самих аніматорів варіюються залежно від досвіду роботи: аніматору, який не танцює, а лише розважає публіку, можуть запропонувати зарплату 250-300 доларів. А танцює, співає і грає на музичні інструменти, який володіє хоча б англійською (а краще і німецькою) мовою, аніматор може заробити 600 і більше доларів на місяць. У закордонних готелях знання російської мови теж дуже важливе – влітку до 70% гостей у цих готелях – російськомовні туристи, тому серед аніматорів досить багато людей з країн СНД.

При добре розвинених системах клубного відпочинку потрібно велика кількістьспеціалістів у галузі анімаційної діяльності.

За великим рахунком діяльність аніматора спрямована на розвиток творчості туристів, збагачення змісту анімаційної діяльності, пошук нових форм роботи з урахуванням сучасних запитів, використання матеріальних та виразних засобів у повному обсязі.

А якщо озброїти працівників сфери туризму цікавими та захоплюючими програмами, що враховують вікові та психологічні особливості, місцеві традиції та традиції інших країн, то це дозволить зробити туризм масовим, здатним залучити до своєї сфери всі соціальні верстви населення, у тому числі молодь.

Розглядаючи програмний туризм та анімаційне обслуговування у готелях, ми можемо зробити висновок про те, що в сучасному світі в умовах жорсткої конкуренції на ринку туристських послуг неможливо уявити готельний комплекс без організації в ній анімаційної діяльності.

1.3 Консьєрж - той самий аніматор

У Москві всі готелі є готелями ділового призначення, і звична служба анімаційних програм у цих готелях буде прийнятна, оскільки клієнти бізнес готелів - це бізнесмени. І як додаткові послуги деякі готелі, наприклад «Національ», «Метрополь» та інші, розглядають такі служби як Guest Relations та обслуговування консьєржа.

Основні функції Guest Relations полягає у наданні повної інформації про можливості готелю з переліком поточних та запланованих заходів, інформацію про VIP-обслуговування, організацію медичної допомоги, надання послуг няньки та багато іншого.

Функції консьєржа в більшості випадків стосуються дозвілля гостей: це замовлення місць у ресторанах, бронювання авіа- та залізничних квитків, квитків до театрів, організація екскурсій, а також інформація про різні заклади та заходи у місті.

Консьєржі – це обслуговуючий персонал у готелі. Але консьєржами можуть бути не службовці готелю, а незалежні підприємці, які купують у готелю право займатися цією роботою на його території. Вони самі наймають собі помічників.

Існує організація «Золоті ключі консьєржів», до якої входять консьєржі. найкращих готелівМоскви та Санкт-Петербурга. Специфіка роботи консьєржа в готелі полягає в тому, щоб забезпечити клієнту будь-які послуги, а особливо ті, які не можна виконати в межах готелю. Перевага замовлення послуг у консьєржа полягає в тому, що клієнт отримує все з одних рук - рук консьєржа, не витрачаючи час на те, щоб звертатися з різними проханнями до різних фірм та людей. Причому, неважливо, чи він гість готелю чи ні. Замовляючи послуги у наших консьєржів, клієнт може бути впевнений у тому, що його прохання буде виконано точно в термін, якісно та чітко, тому що всі співробітники - професіонали, мають великий стаж роботи та безліч ділових зв'язків у Москві, Росії та за її межами .

Ось основні види послуг, що надаються організацією, хоча межами цього переліку може служити тільки уява клієнта:

· Автотранспорт. Легкові / лімузини / вантажні / міні-автобуси / автобуси.

· Екскурсії/гіди.

· Перекладачі.

· Театральні квитки. Купівля/доставка.

· Авіаквитки. Бронювання/підтвердження/зміна дати/доставка.

· Залізничні квитки. Бронювання/доставка.

· Оренда мобільних телефонів.

· Обслуговування в аеропорту за VIP класом.

· Охоронці.

· Квіти. Купівля/доставка та багато іншого.

Найбільш винахідливі та досвідчені консьєржі виконують і незвичайні доручення. Приклад: гостю, який прибув із Італії до Москви за діловими цілями, необхідно привітати свою дружину з днем ​​народження. Він звертається до консьєржа готелю, де зупинився із проханням доставити букет квітів до Італії його дружині. У цьому випадку консьєрж повинен зв'язатися зі службою консьєржів Італії та домовитися про доставку букета за певною адресою. На обзаведення багатою клієнтурою у консьєржа витрачаються роки. Крім того, треба багато знати і вміти, щоб бути хорошим консьєржем - знати у всіх деталях життя готелю та його служб, розмовляти кількома мовами, мати товариський характер, мати гарні зв'язки в місті, а може бути і навіть за його межами. У деяких готелях є спеціальні групи, які виконують функції консьєржів, екскурсоводів, перекладачів. Групи працюють із туристами, які не володіють місцевою мовою.

Розділ. 2.Програми анімації в індустрії гостинності

2.1 Форми та завдання анімаційних програм

Нині у світі стало активно використовуватися зовсім новий напрямок - анімація, тобто. пожвавлення відпочинку та організація безпосередніх вражень від особистої участі у заходах.

Це явище в туризмі народжене конкуренцією між рівними по пишності інтер'єрів та сервісу курортами.

Анімаційна (від латинського anima – душа; animatus – одухотворення) або дозвілля, діяльність людини, перш за все, пов'язана з рекреацією (від англ. recreation – відновлення сил).

У Тлумачному словнику туристських термінів поняття "рекреація" окреслюється «розширене відтворення сил людини (фізичних, інтелектуальних та емоційних)».

Енциклопедія туриста визначає рекреацію як «відновлення та розвитку фізичних і духовних сил людини у вигляді відпочинку, зокрема занять туризмом». Від організації дозвілля населення залежить морально-психологічний клімат у суспільстві, його культурний рівень, фізичне та моральне здоров'я. Рекреація – це відновлення сил людини. Відпочинок - це засіб, за допомогою якого відбувається відновлення сил та працездатності людини.

Дозвілля можна визначити також як засіб відновлення сил людини в процесі його діяльності (наприклад, аматорських занять); тобто. дозвілля є частиною відпочинку, оскільки не включає час на сон та інші незаперечні витрати, які ми могли б назвати відпочинком (рис. 1).

Туризм є одним з найбільш активних та цікавих видів дозвілля, що поєднує одночасно захоплюючу та пізнавальну діяльність

Мал. 1. Рекреація

У походах, поїздках, подорожах виховуються терпіння, сміливість, витривалість, допитливість; на екскурсіях заохочується пізнавальна активність; у клубах за інтересами розвиваються творчі здібності.

Анімація розглядається як діяльність з розробки та подання спеціальних програм проведення вільного часу. Анімаційні програми включають спортивні ігри та змагання, танцювальні вечори, карнавали, ігри, хобі, заняття, що входять до сфери духовних інтересів тощо.

Анімація - це новий напрямок у туризмі, який покликаний "вдихнути душу" в туристські програмиі цим залучити до них учасників. Отже, аніматор - фахівець, який займається розробкою індивідуальних та колективних програм проведення дозвілля, що орієнтує людину у різноманітті видів дозвілля, що організовує повноцінне дозвілля.

Анімація як чинник соціальної активності людини виступає як форма і метод вивчення існуючої практики, що вимагає професійно підготовлених фахівців даного напряму громадської діяльності.

Один з напрямків анімації в туристичній індустрії – анімація відпочинку туристів у готелях та центрах відпочинку (курортах), де аніматори працюють з туристами постійно, і основне завдання цих працівників – не дати людям скучити.

Найчастіше такі працівники зустрічаються у клубах типу « all inclusive». Вдень туристи можуть їх бачити за прилавком бутика або навчальними новачків на корті, на спортивних змаганнях чи риболовлі, організованих для туристів.

Увечері ті самі аніматори організують яскраве шоу, яке передбачає участь у ньому туристів. Як форма аніматори мають яскраві футболки. На футболці – картка з ім'ям аніматора та прапорами країн, мовами яких він володіє.

Підготовка та розробка анімаційних програм - особлива діяльність туристичної галузі. Вони включають спортивні ігри та змагання, танцювальні вечори, карнавали, ігри, заняття, що входять до сфери духовних інтересів тощо.

Програма відпочинку - це об'єднаний спільною метою чи задумом план проведення туристських, фізкультурно-оздоровчих, культурно-масових, пізнавальних та аматорських занять.

Функції анімаційних програм - організація та керівництво культурними, оздоровчими та спортивними заходами, їхнє подальше поширення серед туристів.

У період формування анімаційної програми її організаторам слід відповісти на запитання:

1. Для кого робиться програма, де визначається:

· вік та стать майбутніх глядачів (якщо це сімейний готель, який його контингент, чи дивитимуться нашу програму діти, люди старшого покоління тощо);

· соціальне становище та професійну зайнятість (чи є наш готель закритим клубом для аристократів та обраної частини бізнесменів чи це молодіжний табірдля студентів)

· національність (особливості культур та традицій);

· Стиль життя відпочиваючих в готелі людей (класичний, екстремальний, «домобуд», і т.д.);

· стан здоров'я (особливо це важливо у розробці спортивно-оздоровчих програм);

2. Що закладено в основу анімаційної програми (головна ідея та цілі її досягнення);

3. Як побудувати анімаційну подію.

Як правило, на початку нового сезону шеф аніматорів за сприяння команди розробляє та затверджує анімаційну програму на весь сезон.

На кожен день тижня (по годинах) складається точний розклад заходів, і на кожного члена команди покладаються певні обов'язки щодо їх проведення.

Загальна програма анімації готується таким чином, щоб розважальні та спортивні елементи були різноманітні за своєю формою, цікаві туристам і щоб у заходах було задіяно якнайбільше учасників.

Вечірні шоу мають повторюватися не частіше, ніж один раз на два тижні, з розрахунку зазвичай двотижневого перебування гостей у готелі. Сценарій, музика, світло, хореографія, костюми – все чітко продумується та організується членами команди та керівником, який часто сам бере участь у шоу-програмах.

Під час обіду та перед вечерею аніматори зустрічають гостей біля входу до ресторану, бажають приємного апетиту, знайомляться з новоприбулими гостями, спілкуються з тими, з ким сьогодні грали, підсідають за столики, і намагаючись не допускати паузи у розмові, розважають гостей та запрошують взяти участь. в іграх та розважальних шоу після обіду.

Усі аніматори, які не зайняті у виставі, беруть участь у підготовці вечірніх шоу та розважальних програм: готують декорації, костюми, інший реквізит, гримують акторів, допомагають їм одягнутися тощо.

2.2 Спортивно-оздоровчий напрямок

культурний оздоровчий анімаційний готель

Спортивна анімація передбачає теоретичну підготовку, оскільки результат можливий лише тоді, коли є теоретична база.

В основі спортивної анімації лежить здоровий спосіб життя. Здоровий спосіб життя поєднує все те, що сприяє виконанню людиною громадських, професійних та побутових функцій.

Збереження та зміцнення здоров'я – це основні функції спортивної анімації.

Особливе значення у комплексі заходів, вкладених у розвагу туристів, приділяється різноманітним спортивним заняттям, змаганням, конкурсам.

І тут може бути використано все, що напрацьовано та створено людством у цій галузі на даний момент. Це і давно знайомі всім ігри з відомими умовами та правилами; і зовсім нові, розроблені прямо тут, у процесі спілкування; та запропоновані кимось із відпочиваючих, модернізовані, пристосовані до цієї ситуації та запозичені у колег із сусіднього готелю.

В іграх аніматори беруть участь як гравці, провідні та судді. У їхнє завдання входить підігрів інтересу та контроль за ходом гри, залагодження можливих конфліктних ситуацій.

Під час гри аніматор чітко викладає правила, забезпечує її безперервність, безпеку, організований початок та закінчення з обов'язковим підсумком та оголошенням переможців.

Аніматори створюють таку атмосферу захопленості і азарту, що туристи, що знаходяться неподалік, переключають свою увагу на гру і помалу самі втягуються в процес.

Динамічність, заводний характер змагальності дозволяє людям розкріпачитися, виявити якісь здібності, таланти. А крім того, командні ігри ще й зближують.

Отже, створювана атмосфера суперництва - з одного боку і колективізму, взаємовиручки - з іншого сприяють пожвавленню відпочинку, а це і є основне завдання, яке стоїть перед аніматорами.

2.3 Аніматори для дітей

Одним із важливих напрямків аніматорської діяльності у готелях є анімація для дітей.

На території п'яти-чотиризіркових готелів діють спеціальні дитячі клуби: «міні» – для дітей 3-12 років, та «юніор» – для молоді 12-15 років. Тут батьки можуть залишити своїх дітей на цілий день під наглядом досвідчених аніматорів (як правило, з педагогічною освітою), щоб поїздити на задоволення цікавим куточкам, або спокійно полежати неподалік на пляжі.

Про наявність міні-клубу в готелі повідомляє великий барвистий стенд, встановлений у холі готелю, біля входу в головний ресторан або на пляж, на якому розписано графік роботи та майбутні заходи для дітей, щоб вже при в'їзді в готель гості могли швидко зорієнтуватися та визначити туди своєї дитини. Назва міні-клубу – суто індивідуально, але вона визначає подальшу політику та девіз даного відділу («Рожевий бегемотик»).

План роботи, як і загальний план анімаційної діяльності у готелі, складається заздалегідь і, можливо, коригується під час проведення занять, залежно від контингенту дітей та інших умов. У цьому плані повинні вдало поєднуватися та мати оптимальну кількість спортивних та культурних заходів, необхідних для розвитку дитини.

Робота в міні-клубі аніматором - велика праця, так, ця людина повинна враховувати цілу низку фізіологічних та психологічних особливостей дітей різного віку, створити такі умови, щоб будь-якій дитині було в ній цікаво, і вона змогла проявити і реалізувати себе як особистість.

Для організації ефективної роботи з дітьми необхідно мати відповідні приміщення перебування дітей у літні місяці та в негоду, оснащені різним інвентарем для малювання, ліплення, рухливих та розвиваючих ігор тощо.

Щодня незмінно починається зі знайомства (діти встають у коло, називають своє ім'я, повторюють і запам'ятовують імена інших) і має свою тему, яка розкривається в ході спортивних та пізнавальних занять та змагань, спільно поставлених маленьких спектаклів, концертів та свят.

Увечері всі збираються на виставу, де переодягнені та розфарбовані за допомогою аніматорів, грають на сцені заздалегідь вивчені ролі.

Отже, робота міні-клубу в готелі - творчий і кропіткий процес та завданням дитячого аніматора є не просто організація дозвілля дітей, розвиток їх пізнавальної, фізичної та психологічної сфери, а й такої організації, при якій щодня, проведений дитиною у міні-клубі, перетворювалося б на цілу подію, свято, яке залишиться яскравим враженням його відпочинку.

Глава3. Культурно-дозвільні заходи

Основами культурно-дозвільної анімації туристичного обслуговування в готелях є:

· Комплексний підхід до організації заходів;

· Свобода вибору цих заходів;

· театралізація: використання різноманітних прийомів та всіх видів мистецтва (живопис, музика, література), при цьому хід події визначається сценарієм;

· Персоніфікація.

До традиційних форм організації таких заходів відносять:

· Карнавал (народне гуляння у вигляді вуличного ходи, параду, маскараду),

· Раут (збори людей, що не передбачає танці);

· банкет (масові збори людей, в основі яких - рясна частування);

· Містерія (театралізована постановка п'єси релігійного змісту);

· раус (захід із зазивання глядачів перед презентаціями, культурно-дозвільними програмами);

· Церемонія (культовий благоговійний /державний/ акт, який проводиться у строгому порядку /церемоніалі/);

· шоу-вистава, масове видовище.

Для того щоб вдало скласти розважальну програму для готелю, необхідно визначитися з рядом критеріїв, а саме:

· Жанром, при якому створюється особлива атмосфера та відчуття для глядачів (драма, клоунада, мюзикл і т.д.). При цьому номери та фрагменти повинні поєднуватись таким чином, щоб склалася єдина картина та пов'язана структура елементів даного уявлення;

· Назвою даного show, яке створює настрій і розкриває його суть;

· Сценарним планом, в якому позначений перелік елементів, фрагментів, подій у процесі їх розвитку, персонажів, їх відносини та рух. Обов'язково має бути зав'язка, кульмінація та розв'язка:

· Сценарієм, тобто. деталізацією пунктів сценарного плану, а також робота над літературною частиною - опрацюванням монологів та діалогів, вивченням мовного стилю;

· Режисерським планом - переклад літератури на мову дії (якщо це постановка за мотивами літературного твору), складання та координація безперервного дієвого ланцюжка, та робота з технікою, світлом та звуком.

Крім цього важливо - де розігруватиметься дане дійство (на літньому майданчику, у барі, біля басейну), визначитися з темпом, ритмом, включенням ефектних моментів та репетиційним періодом.

Вечірні вистави є головною частиною розважальної програми готелю. Вони повинні бути дуже різноманітними за змістом, постановкою, костюмами та цікавими для всіх відпочиваючих. Як правило, у них беруть участь усі аніматори. Організатори прагнуть зробити кожне уявлення яскравим, барвистим, таким, що запам'ятовується, у кожному з них має бути своя родзинка.

І за формою вечірні шоу бувають різні: це і невелика побутова сценка, розіграна акторами-аніматорами, і серйозна театралізована вистава, в якій можуть взяти участь глядачі із зали, гості, заздалегідь запрошені на ту чи іншу роль.

Висновок

Глобальне зростання та розвиток туризму в усьому світі дуже впливає на зміст та організацію професійної туристської освіти.

За оцінками фахівців, в даний час включення анімаційних програм культурно-пізнавального, спортивно-туристського, розважального характеру у зміст туристських маршрутів та поїздок, у роботу готелів підвищує їхній престиж та затребуваність на ринку туристських послуг.

Розважаючись, людина чи група людей задовольняє свої духовні потреби, оцінює власну особистість, аналізує роль у масштабах різних підсистем. Процеси розваги здійснюються як у природній, так і штучно створеній обстановці.

Промисловість розваг ставить собі за мету створення умов розваги, тобто. сукупності явищ, від яких залежить процес розваги.

Соціальна спрямованість розвитку промисловості розваг виявляється у цьому, що вона служить формуванню нових індивідуальних і суспільних потреб, і навіть прояву та розвитку потреб за сформованих передумовах. Індустрія розваг, вирішуючи багатогранні завдання (насамперед виховання, формування оптимістичного настрою, освіти, відпочинку розвитку культури людини), по суті, формує та розвиває особистість. Заповнюючи розвагами, частину свого вільного часу людина відновлює і як трудову одиницю.

Досвід розвитку індустрії розваг у різних країнахдозволяє уявити важливий склад її самостійних одиниць.

До сфери обслуговування населення розвагами у світовій практиці відносяться підприємства туризму, включаючи засоби розміщення туриста. Ряд підприємств, організацій, установ забезпечує розваги у формі своєї неосновної діяльності. Крім готелів, до них належать зони відпочинку та історичні пам'ятки.

Індустрія розваг постає як самостійна, щодо відокремлена ланка економічної системи, залучаючи значні матеріальні, фінансові, трудові ресурси. У цьому плані підприємства промисловості розваг характеризуються специфічними технологіями, системами управління, результатом діяльності, організацією праці, персоналом.

Вивчення туристів як споживачів конкретних результатів індустрії розваг, безумовно, має значення. У широкому значенні радісні емоції туриста можуть бути пов'язані з будь-яким моментом туристської поїздки (пересування до місця відпочинку, фактом зміни свого розташування та самим відпочинком). Здійснюються і спеціальні види діяльності, які цілеспрямовано викликають відповідні емоції. Закономірності споживання продукції індустрії розваги мають бути вивчені у порівнянні з попереднім способом життя людини.

Отже, виходячи з цієї роботи можна зробити такі выводы:

1. Міжнародний туризмграє дедалі помітнішу роль світової економіки та стає однією з найважливіших його чинників. Дедалі більше значення приділяється анімаційним технологіям у туризмі.

2. У світі за умов жорсткої конкуренції над ринком туристських послуг неможливо уявити готельний комплекс без організації у ній анімаційної діяльності.

3. Анімація в готелях, відіграє велике значення у створенні сприятливого психологічного клімату в готелі, створює передумови для повторного приїзду гостей, що помітно сприяє збільшенню іміджу і доходу даного готелю.

Анімація як самостійна галузь готельного бізнесу з'явилася в Росії, коли 5 років тому в першому готелі мережі HELIOPARK Hotels&Resorts, підмосковному HELIOPARK Country Resort, вперше були організовані анімаційні послуги, які вже тоді відрізнялися від західних зразків. З того часу російський підхід до анімації, адаптований до потреб та менталітету вітчизняних туристів, послідовно розвивався фахівцями мережі. Сьогодні професійна організація анімаційних програм, як і раніше, є візитною карткою готелів мережі HELIOPARK Hotels&Resorts та обов'язковим атрибутом відпочинку в заміських та курортних готеляхмережі.

У Росії найбільш традиційні форми анімації – «День Нептуна» влітку, будівництво снігової фортеці, створення льодової скульптури, ігри в сніжки взимку, «Лицарський турнір», «Гладіаторські бої», проведення екстремальних ігор «Останній герой», «Невічний острів». В будь-якому російському містідо програми обслуговування можна включити відвідування російської хати - справжньої чи стилізованої під старовину. Туристів туди можна відвезти на трійках з бубонцями, показати театралізовану виставу: «стародавні майстри» в російському національному вбранні тчуть килими на ткацькому верстаті; плетуть кошики, козуби, ноги; вирізують ложки, миски; виконуються російські народні пісні та танці.

Також можна підготувати програму у вигляді обрядового свята «Російський коровай». На галявині розставлені дерев'яні лавки та столи. У центрі – російська піч, яка топиться дровами. Звучить гармоній, балалайка, народні пісні створюють особливий колорит. Дівчата у ошатних сарафанах із кокошниками вітають гостей, зустрічають хлібом-сіллю. Туристи готують пироги, бублики, пряники, короваї, куштують гарячу здобу, отримують у подарунок книги з рецептами приготування російських народних страв.

Не менш цікаво візьме участь у «Турнірі богатирів», де відбудеться зустріч з Іллею Муромцем, Добринею Микитичем та Альошею Поповичем. Для цього зводиться фортеця, відбувається театральна вистава: стрибки на конях, метання копій, стрілянина з лука, підйом ваги, бій на мечах, проходження імпровізованої середньовічної смуги перешкод, прояв кмітливості та винахідливості. Кожне нове змагання ставить учасника перед вибором: зійти з дистанції чи продовжити боротьбу звання «Богатир землі російської».

Туристи можуть потрапити і до «циганського табору»: галявини, кибитки, намети, коні, ведмідь, прив'язаний до дерева, багаття. Гостей пригощають вином, звучать циганські пісні, красуні в строкатому одязі виконують запальні танці. А стара циганка передбачить долю картами або погадає по руці.

Це – російська екзотика. Звичайно, в різних країнахіснує різноманітність культурно-розважальних програм - від традиційних до ексклюзивних. Деякі з них можуть бути запозичені нашими курортами. Наприклад, у Колумбії влаштовують томатні бої, в Італії – апельсинові, у Таїланді та Індонезії – бананові. Головне - фрукти та овочі повинні бути м'якими, щоб противники не покалічили один одного. Наші туристи, напевно, з ентузіазмом візьмуть участь у таких заходах.

На території багатьох курортних комплексівТунісу можна зустріти базари на колесах, які приїжджають на один день та демонструють східне фольклорне шоу із танцями живота. На Шрі-Ланці щонеділі влаштовуються фестивалі «Танці Сходу», всі бажаючі можуть пройти короткострокове навчання мистецтву східного танцю. У нас мода на арабські танці у самому розпалі – кілька уроків для відпочиваючих будуть дуже доречними.

В Італії групи аніматорів влаштовують театралізовані шоу-вистави в Римі - гладіаторські бої в Колізеї, смолоскипні ходи хрестоносців, змагання лицарів у храмі всіх богів Пантеоне, бали епохи відродження. Тут цілком доречна аналогія з турнірами російських богатирів, про які ми говорили вище.

У Чехії та Угорщині розроблені шоу-програми «Зустріч з привидом» - театралізовані вистави, в якому аніматори розігрують туристів і залучають до дивовижних пригод. У Росії із нечистою силою теж «все гаразд», та й любителів адреналіну чимало.

Список літератури

1. Акімова Г.Є. «Найкращі ігри для дітей від 2 до 7 років», Санкт-Петербург, 2011.

2. Гуляєв В.Г. "Організація туристичної діяльності", Москва, 1996.

3. Долматов Г.М. «Міжнародний туристичний бізнес: історія, реальність та перспективи», Ростов-на-Дону, 2009.

4. Зорін І.В. Менеджмент персоналу. Планування кар'єри у туризмі». Москва, 2000 р.

5. Квартально В.А. «Фінанси та статистика», Москва, 2003р.

6. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостинність та туризм», Москва, 2008р.

7. Чоботар Ю.М. "Туристський бізнес", Москва 2010р.

8. Чуднівський А.Д. «Готельний та туристичний бізнес», Москва 1998р.

Розміщено на Allbest.ru

...

Подібні документи

Етапи розвитку франчайзингу у промисловості гостинності. Франчайзинг у діяльності готельних ланцюгів у XX столітті. Основні проблеми цієї форми підприємництва Росії. Переваги та недоліки франшизної згоди в індустрії гостинності.

реферат, доданий 17.01.2015


Організація обслуговування в готелях та туристичних комплексах; Характеристика функцій персоналу, його роль та значення на підприємстві промисловості гостинності. Структура та кваліфікація персоналу ТОВ Готель "Варта", технологія процесу надання послуг.

курсова робота, доданий 17.02.2012


Найбільш поширені у міжнародній практиці форми управління підприємствами гостинності. Сутність поняття "франчайзинг". Управління через договір франчайзингу. Оренда як організаційна форма управління підприємствами промисловості гостинності.

реферат, доданий 06.03.2011


Соціальні та психологічні аспекти управління в індустрії гостинності. Мотивація як важливий аспект роботи із персоналом. Загальна характеристикаготелі. Пропозиції щодо покращення соціально-психологічного клімату на прикладі готелю "Alberta House".

курсова робота , доданий 18.05.2015


Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності. Загальна характеристика готельного Комплексу "Космос" та аналіз його фінансово-економічних показників діяльності. Розробка стратегії маркетингу усунення кризових явищ для підприємства.

дипломна робота , доданий 25.10.2017


Історія виникнення та розвитку корпоративної культури, її види, структура та механізми формування. Особливості корпоративної культури у промисловості гостинності. Аналіз корпоративної культури на прикладі готелю Stony Island (Стоуні Айленд).

курсова робота , доданий 17.04.2014


Становлення рекреативних технологій як соціально-культурної діяльності. Характеристика, види та сутність поняття рекреаційних анімаційних послуг. Характеристика готельного комплексу та розробка концепції анімаційної програми для нього.

курсова робота , доданий 22.09.2015


Історія розвитку інформаційних технологій, особливості їхньої еволюції в XIV-XXI ст. Поняття в промисловості гостинності; аналіз використання ІТ у готелі "Русотель"; зниження витрат готелю: підвищення технічного рівня, запровадження інноваційних продуктів.

дипломна робота , доданий 12.05.2013


Сутність та принципи організації системи внутрішньофірмового навчання персоналу. Вітчизняний та зарубіжний досвід підвищення кваліфікації персоналу. Аналіз методик та форми реалізації програм навчання персоналу підприємства на прикладі ТОВ "Глобус-Інтер".

курсова робота , доданий 13.02.2012


Особливості управління персоналом на підприємствах промисловості гостинності. Аналіз системи мотивації та стимулювання персоналу у готелі "Арарат Парк Хаятт". Пропозиції щодо вдосконалення системи підвищення мотивації персоналу та їх ефективність.