Viesnīcās vai līdzīgās iestādēs parasti ir nepieciešama reģistrācija, kas ietver viesu personīgās informācijas pārbaudi un paraksta nodošanu. Šai procedūrai personai, kura ieradusies viesnīcā, tiek sastādīta anketa. Veidnes dokumentam ir standarta veidlapa, aizpildāmais piemērs ir sniegts zemāk.

Normatīvie noteikumi

Saskaņā ar likumu viesiem ir jāparaksta reģistrā (vai reģistrācijas karte). Viņi arī iesniedza personu apliecinošus dokumentus, piemēram, pasi vai autovadītāja apliecību, ko viesnīca var nokopēt un paturēt savā uzskaitē.

Visi viesi istabā ir reģistrēti. Ja ģimene pārceļas uz dzīvi, reģistrā tiek ierakstīta tikai viena persona. Dažreiz var būt nepieciešama anketa no personas, kas ierodas viesnīcā, lai iesniegtu dokumentu valsts iestādei, piemēram, policijas darbiniekiem. Turklāt to var aizpildīt.

Identitātes pārbaude

Darbiniekiem pieklājīgi jāpajautā:

1. Vispirms viesa vārds, uzvārds un patronīms, pieklājīgi pajautājot viesa vārdu.
2. Fotoattēlu apliecinošs dokuments, piemēram, autovadītāja apliecība vai derīgs ID no labi pazīstamas organizācijas, kurā viesis strādā.
3. Ja viesi ir no citas valsts, darbinieki lūdz uzrādīt savu pasi. Darbinieks ir tiesīgs pieklājīgi uzdot visus konfidenciālos jautājumus.
4. Pases vai personas apliecības kopijas tiek izgatavotas, lai pārbaudītu iemītnieku un sagatavotu viesu datubāzi.

Izveidojiet ierakstu

Kad viesi ierodas viesnīcā, reģistratūras darbinieki viņiem izsniegs reģistrēšanās veidlapu, lai aizpildītu informāciju. VIP gadījumā personāls ievada informāciju kartē un saņem viņa parakstu.

Pēc tam darbinieki izveido viesu reģistrācijas ierakstu, paraksta vārdus, pievieno patiesas pases vai citas identifikācijas kopijas un ieraksta viesu vēstures failā. Ieraksts tiek izveidots kā reģistrācija programmatūras sistēmā.

Vēlā reģistrēšanās

Reģistrēšanās laiks mainās atkarībā no iestādes noteikumiem un noteikumiem. Vēlā reģistrēšanās var tikt noorganizēta ar viesnīcas starpniecību, savukārt viesi iepriekš veic rezervācijas un vienojas par visu nepieciešamo informāciju. Viesnīcas parasti norāda laiku, pēc kura tiek sagaidīts, ka iebraucējiem jāreģistrējas.

Ja ienācējs vēlas rezervēt numuru viesnīcā pirms reģistrēšanās laika, dažas iestādes iekasē papildu dienu vai uzskata to par iepriekšējās dienas uzturēšanos. Tomēr lielākā daļa viesnīcu nodrošina atbildes laiku (parasti 30–60 minūtes) pēc viesa pieprasījuma bez papildu maksas, ja viņi vēlas paņemt numuru pirms reģistrēšanās.

Dažās viesnīcās ir arī vēlā reģistrēšanās laiks, bieži no pulksten 18:00 līdz 20:00. Pēc tam viņi var atdot istabu kādam citam, ja par numuru nav samaksāts avansā vai viesis nezvana, lai norādītu ierašanās laiku. Bieži vien iestādēm ir noteikts reģistrācijas termiņš, jo reģistratūru var slēgt uz nakti. Visizdevīgākajai telpu izmantošanai viesnicas istaba, viesim jācenšas tur nokļūt ap reģistrēšanās laiku viesnīcā, jāatstāj vai jāīrē numurs brīdī, kad izrakstās no viesnīcas. Bet tas ne vienmēr var būt praktiski, jo ielidošanas un izlidošanas laiki lidojumiem vai braucieni ar automašīnu var nesakrist ar viesnīcas reģistrēšanās un izrakstīšanās laikiem un citu iemeslu dēļ.

Maksājuma veida noteikšana

Jūs varat maksāt iepriekš vai izrakstīšanās laikā. Tie, kas maksāja iepriekš, tiek iekļauti baltajā sarakstā.

Ir dažādi maksāšanas veidi, no kuriem viesa izvēlētais režīms tiek reģistrēts reģistrēšanās brīdī:

• Skaidra nauda (ieskaitot naudas pārskaitījumu).
• derīga kredītkarte/debetkarte).
• Tiešais maksājums.
• Īpašs maksājums, piemēram, dāvanu karte un kupons.

Reģistrācijas laikā ir jāizvēlas viena no maksājuma iespējām.

Iestāde var pieprasīt viesiem sniegt garantiju kredītkarte lai segtu iespējamos izdevumus, piemēram, apkalpošanu numurā vai ātro izrakstīšanos uzturēšanās beigās.

Mājokļa mērķis

Pēc viesnīcā ieradušās personas anketas aizpildīšanas un reģistrācijas posma pabeigšanas darbinieki izsniegs numura atslēgu.

Ievads pozitīvajās īpašībās:

• zvans viesu bagāžas paņemšanai;
• atslēgu numuru vai piekļuves kodu izsniegšana.

Ierasta prakse, kad, iedodot to viesim, neko skaļi nerunā par istabas numuru vai datorizēto atslēgu. Iestādes darbinieks palīdz viesim ar bagāžu, izskaidro naktsmītnes īpatnības.

Īpašu pieprasījumu apstrāde

Ja iemītnieku kāda iemesla dēļ neapmierina izmitināšanas apstākļi, darbinieks par to var ziņot reģistratūras darbiniekiem. Turklāt, ja viesim ir īpašas prasības, piemēram, jānodrošina vienreizējās lietošanas skūšanās komplekts, reģistratūras darbiniekiem ir savlaicīgi jāatbild uz pieprasījumu.

Viesu profila sastādīšana un analīze

Ksenija Korzuna

Vēlme uzlabot pakalpojumu kvalitāti ir viens no galvenajiem veidiem, kā iegūt viesnīcas konkurences priekšrocības. Lai atrisinātu apkalpošanas problēmas un uzzinātu viesu viedokli, varat izmantot anketu. Bet garlaicīga pelēka forma ar standarta jautājumiem, visticamāk, nesniegs jums vajadzīgās atbildes. Padariet anketu noderīgu un veltiet laiku tās analīzei – uzlabojumi neliks jums gaidīt.

Reti gadās atrast viesnīcu, kas vēl nav ieviesusi viesu aptaujas. Parasti šī ir viena vai dubultā lapa, kas ir pieejama katrā numurā, "aicinot" viesi atbildēt uz standarta jautājumiem, izvēloties vienu no iespējām - "Jā", "Nē", "Iespējams" vai nolikt. punkti no 1 līdz 10. Taču, pat ja kāds apskata dažas viesu atbildes, ne visi uz tām balstās kvalitatīvu analīzi, iegūstot maksimāli iestādei noderīgu informāciju.

Lieta tāda, ka pašai anketu klātbūtnei netiek pievērsta pārāk liela uzmanība, daļēji tās tiek pārvērstas par formalitāti. Bet tieši no anketām jūs varat uzzināt:
- kur ir vājā vieta viesnīcā;
- kāpēc viesis vairs neapmeklēs jūsu viesnīcu;
- cik cilvēku jau redz problēmu, ko augstākā vadība nepamana zem deguna.

Kas ir tik svarīgi mācīties no anketas?

Pirmkārt, kurš, ja ne jūsu viesi, pastāstīs, cik labi strādā darbinieki.

Otrkārt, iespējams izsekot gan vienas nodaļas darbam, gan konkrētai personai. Piemēram, viesnīcā īpašs piedāvājums, un administrators, viesmīļi vai citi līnijas darbinieki nav informēti par šo akciju. Savukārt viesis jautāja par piedāvājumu, darbinieki paraustīja plecus – un nu jūsu klients jau ir neapmierināts. Par to var uzzināt no tādiem anketas punktiem kā “Pakalpojums” vai “Vispārējais komforts”. Bet šim viņiem ir jāatstāj atklāts jautājums ar iespēju pievienot personiskus komentārus.

Arī zems pakalpojuma vērtējums var liecināt, ka viesa cerības nav pamatotas. Restorāna un viesnīcu kompleksa "Hetmaņa cietoksnis" direktors Oleksandrs Vilkhovojs apgalvo, ka tieši anketa deva viņam iespēju saprast, kāpēc viesi ir neapmierināti ar istabu līmeni. “Fakts ir tāds, ka uz šosejas pie ieejas viesnīcā bija stends ar aicinājumu piezvanīt mums. Tas attēloja mūsu labākais numurs suite, un tajā bija arī frāze: "Istabas no 400 UAH." Tomēr viesi ļoti bieži bija neapmierināti ar viesnīcu, un es nezināju, kas par lietu. Mūsu istabās ilgu laiku bija veidlapas ar anketu. Un tāpēc viens no viesiem anketā atstāja vairākas vēlmes: viņš rakstīja, ka visvienkāršākās telpas, kas maksā 400 UAH, un apartamenti, kas attēloti uz stenda, ir “debesis un zeme”. Un viņš arī atzīmēja, ka rēķinās ar elegantu istabu par nelielu naudu, taču viņš ieguva ļoti vienkāršu istabu, ”stāsta Aleksandrs Vilkhova. Tādējādi no aptaujas varēja secināt, ka viesu cerības nepareizas reklāmas dēļ ir pārspīlētas un nesakrīt ar realitāti. Pēc šī incidenta tika nolemts mainīt vides reklāmas dizainu. Vides reklāmai tika pievienotas vairāku telpu fotogrāfijas un norādīts cenu diapazons.
“Ļoti svarīgi ir pievērst uzmanību ne tikai pamatvajadzību izpētei, kas ietvertas normāla pakalpojuma jēdzienā: zems obligāto pakalpojumu līmenis rada klientu neapmierinātību, un augsts līmenis negarantē pozitīvas vajadzības veidošanos. attieksme. Tāpēc īpaša uzmanība jāpievērš tām apkalpošanas īpašībām, kas ietekmē viesnīcas tēlu, sākot no personāla atsaucības un uzmanības līdz patīkamiem pārsteigumiem klientiem,” norāda Kijevas Starptautiskā institūta mārketinga pētījumu vadītājs Aleksandrs Krasnovskis. Socioloģija.

Kad un ko jautāt
Nav vispārināta viedokļa par viesim piemēroto laiku anketas aizpildīšanai. Vienīgais, ko var droši apgalvot, ir tas, ka anketa jāpiedāvā laikā, kad viesis nesteidzas, jau kādu laiku ir padzīvojis un sapratis, kas viņam patīk un kas nē. “Ja viesnīca nodrošina bezmaksas Wi-Fi un aktivizēšanai ir nepieciešams speciāls kods, tad aktivizācijas brīdī var piedāvāt aizpildīt tiešsaistes anketu. No informācijas vākšanas optimizācijas viedokļa anketas elektroniskajai versijai ir vairāk priekšrocību. Starp tiem var izdalīt: nav izmaksas par anketu apriti un datu apstrādi; anketas elektroniskā versija ļauj izmantot plašu demonstrācijas materiālu klāstu, piemēram, fotogrāfijas, kartes vai video; Elektronisko anketu var aizpildīt jebkurā klientam ērtā laikā,” stāsta Aleksandrs Krasnovskis.

Anketa ir atšķirīga. No tā, cik kompetenti ir formulēti jautājumi, lielā mērā ir atkarīgs, vai iestāde saņems gaidīto informāciju vai vienkārši iztērēs papīra paku anketu drukāšanai. Tajā pašā laikā visizplatītākā kļūda ir tāda, ka viesnīcas darbinieks, kas ir atbildīgs par darbu ar viesiem, lai nesarežģītu savu dzīvi, vienkārši nokopē paraugu no pirmās vietnes, kas uzrodas. Rezultātā viesis veltīs savu laiku atbildēm, kuras vai nu viesnīcai nav vajadzīgas, vai arī neatspoguļos vienu vai otru problēmzonu.

Iedomāsimies šādu situāciju. Ievērojama daļa viesnīcas viesu ir korporatīvie biznesa klienti, kuri pavada laiku biznesa sanāksmēs, sarunās un konferencēs. Standarta anketā taču ir iekļauti jautājumi par sadzīves komfortu, līnijas personāla darba kvalitāti un vispārējais iespaids par atpūtu. Analizējot datus, viesnīcas īpašnieks nesaņems galveno informāciju mērķa grupai, proti: konferenču telpas komforts un aprīkojums ar audiovizuālo aprīkojumu, WiFi pieslēgums un ātrums telpās un sabiedriskās vietās, taksometra izsaukšana, informācijas pieejamība par vilcienu grafiks, lidojumi utt.

Mārketinga analīzes un patērētāju pieprasījuma izpētes centra direktors "Skrien!" Marianna Olgina atzīmē, ka, lai turpmākajā anketas analīzē iegūtu lielāku vērtību, jums jāpievērš uzmanība:
- anketas struktūra;
- jautājumu bloki;
- Anketas novērtēšanas un testēšanas metodes nelielā fokusa grupā.
Bet izmantot savus darbiniekus kā "pētnieku" nav tā vērts:
- pirmkārt, algotie darbinieki ne vienmēr pateiks patiesību par iestādes nepilnībām (par kritiku viņus var atlaist);
- otrkārt - kāpēc pielikt darbu sev, jo galu galā atrastās problēmas būs jāatrisina personālam.

Ņemiet vērā, ka ideālā gadījumā fokusa grupā var būt 10-15 neieinteresēti cilvēki, kuri pavadīs pāris dienas viesnīcā un godīgi izteiks savu viedokli par visām konstatētajām priekšrocībām un trūkumiem.

Citiem vārdiem sakot, ja vēlaties iegūt patiešām svarīgu un vērtīgu informāciju no aptaujas, pievērsiet uzmanību tās sagatavošanai.
Turklāt eksperti iesaka pārdomāt anketas pirmo daļu – apelāciju. Piemēram, kā jūs uzrunājat savus viesus? Klasiskākās iespējas ir "Cienījamais viesis" vai "Cienījamais viesis".

Saskaņā ar lietišķās etiķetes noteikumiem apelācija jāsāk ar pateicības vārdiem par jūsu konkrētās viesnīcas izvēli un lūgumu atbildēt uz anketu, lai uzlabotu apkalpošanas kvalitāti. Tālāk jānorāda, ka katra viesa viedoklis ir par viesnīcu svarīga informācija. Piemēram, daži starptautiskie tīkli anketā publicē režisora ​​fotoattēlu un viņa vārdā raksta apelāciju. Tas tiek darīts, lai uzsvērtu anketas statusu un viesa statusu. Bet, ja anketu izstrādā neliela ceļmalas viesnīca, Marianna Olgina iesaka to nedarīt. Patiešām, šādās iestādēs viesi reti uzturas ilgāk par vienu nakti, un viņi vienkārši neaizpildīs anketu ar 50 punktiem. Eksperts arī iesaka ķēdēm un lielajām viesnīcām mērenēt savu zinātkāri un anketā iekļaut tikai atbilstošus jautājumus, lai netērētu viesa laiku piecu lappušu rokasgrāmatas aizpildīšanai. Vispraktiskāk ir jautājumus variēt, uzdodot viesim par tām viesnīcas darba jomām, kuras šķiet problemātiskas vai kuras viesi visvairāk vaino. Piemēram, ja sūdzības par apkalpošanu restorānā kļūst arvien biežākas, anketā tiek iekļauti jautājumi par ēdiena kvalitāti, oficiantu un zāles administratora darbu.
Ievaddaļai jāpārliecina viesis piedalīties aptaujā, jāmudina sirsnīgi atbildēt uz jautājumiem. Tas ne tikai izskaidro šīs aptaujas mērķi, bet arī parāda, kādu labumu respondents gūs, piedaloties tajā. Ievadu labāk ievietot atsevišķā anketas pusē (ja anketa iesniegta bukleta veidā). Taču nepadariet ievaddaļu pārāk garu, jo tā viesi var atbaidīt. Un, ja iespējams, anketā neizmantojiet tādus formulējumus kā “palīdzēs atrisināt mūsu problēmas”, “uzlabot personāla darbu” utt.

Viesim pret savu gribu var rasties aizdomas, ka viesnīca iet cauri labāki laiki, un vadība ne visai saprot, kā risināt esošās problēmas. Minēto frāžu vietā labāk izmantot šādus pagriezienus:
- "mums rūp katrs viesis";
- “Jūsu viedoklis ļaus mums vienmēr būt augšā” utt.

Pirmais jautājumu kopums. Tajā ir optimāli ievietot jautājumus par viesi. Bieži uzdoto jautājumu analīze ļaus jums saprast, kas ir jūsu mērķauditorija. Piemēram, var izrādīties, ka galvenie viesi ir cilvēki, kas ierodas komandējumā, vai ģimenes ar bērniem. Pamatojoties uz šādiem datiem, viesnīcai būs daudz vieglāk izveidot reklāmas kampaņu un veikt personāla apmācības. “Būtu lietderīgi nodrošināt tā saukto viesa pasi, kurā būtu minimāli dati par viņu. Pēc tam visus respondentus varēsiet sadalīt grupās pēc sociālajām, vecuma un profesionālajām īpašībām,” konsultē Marianna Olgina.
Piemēram, eksperts stāsta, ka aģentūra Nikolajevas viesnīcai "Parusnik" izstrādāja anketu un pēc tam analizēja aptuveni 1000 viesu profilus. Rezultātā izrādījās, ka 76% viesnīcas viesu ir inženieri, kas ierodas uz kuģu būvētava un kuģu būves institūts. Pēc anketu analīzes veikšanas viesnīca pārskatīja vairākus savus pakalpojumus, ieviesa viesiem patīkamus sīkumus un mainīja reklāmas kampaņu. Viesnīcas "Parusnik" direktors Maksims Kopetskis apstiprināja tirgotāja sniegto informāciju. “Katrā numurā esam pievienojuši visu ar kuģu būvniecību saistīto zinātnisko institūtu, kuģu būvētavu, rūpnīcu atsauces pilsētu tālruņus. Mēs pastiprinājām “jūrniecības dizainu”, kā arī pievienojām transfēru pa pilsētu par zemākām cenām nekā taksometru pakalpojumi. Turklāt par atlaidēm vienojāmies uzreiz ar vairākiem uzņēmumiem, uz kuriem tika nosūtīti mūsu viesi,” stāsta viesnīcas direktore.

Tātad jautājumu blokā par viesi ir jābūt šādiem datiem:
- viesa pilns vārds un vecums;
- viesa uzturēšanās ilgums viesnīcā;
- istabas numurs (lai turpmāk nepieciešamības gadījumā noteiktu, kurš tobrīd apkalpojis istabu);
- kontakti: e-pasta adrese, tālruņa numurs utt.

Tajā pašā jautājumu blokā varat precizēt sekojošo:
- kur viesis ieguva informāciju un kā viņš rezervēja numuru (pats spēkiem vai ar tūrisma uzņēmuma starpniecību);
- kādā nolūkā viesis apmeklēja pilsētu (saistībā ar atvaļinājumu, darba jautājumos, konferences apmeklējums u.c.).
Lūdzam ņemt vērā, ka pie katra anketas jautājuma obligāti jāatstāj tukša vieta, lai viesis varētu norādīt savu atbildi. Galu galā ļoti bieži nav iespējams paredzēt visas iespējamās atbildes, attiecīgi, jautājums iestādei nenesīs pienācīgu informatīvo labumu.

Otrais jautājumu kopums. Tālāk mēs iesakām ievietot jautājumu bloku par telpas komfortu un viesnīcas tehniskajiem parametriem. Būtu lietderīgi pajautāt viesim, piemēram:
- Vai istaba ir ērta?
- Vai jums patīk konferenču telpa;
- vai viesis apmeklēja fitnesa centru un restorānu.

Tajā pašā jautājumu blokā varat uzdot jautājumu, piemēram, kas, pēc viesa domām, pietrūkst viesnīcā. Lai sasniegtu maksimālu atbildes efektivitāti, daži jautājumi ir labāk formulēti kā "pus slēgti", tas ir, ar tukšu rindu paša viesa atbildes iespējai.

Trešais jautājumu bloks. Turklāt varat nodrošināt atsevišķu jautājumu bloku par ēdiena kvalitāti restorānā. Bet vispārīgi jautājumi par šo tēmu, visticamāk, nebūs efektīvi. Var uzdot jautājumus par to, vai viesis restorānā ēdis brokastis, pusdienas vai vakariņas, un piedāvāt novērtēt ēdienu garšu, ēdienkartes daudzveidību un restorāna atmosfēru kopumā. Tāpat iesakām anketā pievienot jautājumu par to, kuras vietējās iestādes viesim izdevies apmeklēt un kas viņam patika visvairāk. Pēc tam, veicot analīzi, pamatojoties uz šo punktu, mēs varam secināt, kādā veidā viesnīcas restorāns zaudē citām vietējām iestādēm.

Ceturtais jautājumu bloks ir vissvarīgākais. Un visbeidzot, viens no svarīgākajiem blokiem ir par servisa kvalitāti un apkalpojošo personālu. Šādi jautājumi ir jāsadala blokos atbilstoši nodaļām un novērtētajām īpašībām. Atzīmes var piešķirt piecu ballu skalā. Pansionāta "Ūtes" personāla vadītāja Gaļina Uspenskaja apgalvo, ka viņiem ļoti iedarbīgs izrādījās punkts, kurā viesim ir iespēja izcelt kādu no viesnīcas darbiniekiem. Vēl viens svarīgs punkts ir vispārīgas vēlmes un papildu komentāri par jūsu uzturēšanos viesnīcā. “Dažreiz var uzzināt ko tādu, ko nevar pateikt standarta atbilžu ietvaros. Piemēram, kāds viesis rakstīja, ka kalpone dzēra soda no viņa ledusskapja. Mēs šo punktu ignorējām, jo ​​mums tas šķita absurdi. Bet tad to pašu uzrakstīja cits viesis, un pēc skaitļa noteicām, ka gan pirmajā, gan otrajā gadījumā istabas apkalpoja viena un tā pati sieviete. Likumsakarīgi, ka pieņēmām atbilstošus personāla lēmumus,” pieredzē dalās Gaļina Uspenskaja.

Anketu efektivitātes novērtējums
SVID analīzes eksperts, Ekonomikas zinātņu kandidāts, konsultants Pāvels Prinko saka, ka ir jāizveido jebkura anketa, lai no tās gūtu maksimālu labumu. Tātad, pirmkārt, jums ir jānosaka aptaujas mērķi. Piemēram, ja galvenais mērķis ir noskaidrot, cik efektīvi strādā personāls, šim blokam jābūt visplašākajam, un bloku par telpas komfortu var izlaist vispār. Galu galā neviens neaizpildīs pārāk garu anketu. Pēc anketas vispārējās struktūras izveidošanas ir nepieciešams skaidri formulēt katru jautājumu. “Spēlē ar ieteikumiem. Kā tas izklausās labāk? Kas mudina jūs atbildēt, un kāds jautājums izklausās neskaidrs vai neskaidrs? – iesaka eksperts. Cik vienkāršs un skaidrs ir jautājums, lielā mērā ir atkarīgs no tā, vai uz to saņemat atbildi. Lai novērtētu izstrādātās anketas kvalitāti, ielieciet sevi viesa vietā. Vai jūs atbildētu uz šo jautājumu?

Ķēžu viesnīcās anketas ir vienotas, tās pēc pasūtījuma izstrādā pilna laika tirgotāji vai specializētās aģentūras. Tomēr individuālai pieejai ir daudz priekšrocību.

Piemēram, Bukovelas viesnīcām svarīgi ir punkti par apres-ski (atpūta pēc slēpošanas) pieejamību un slēpju noliktavas kvalitāti, trases izbraukšanas (reģistrēšanās) ērtībām utt.. Un viesnīcām Krimā - atrašanās vieta, viegls pārgājiens uz pludmali. Pirms pasūtīšanas vislabāk ir pārbaudīt anketu uz 10-50 viesiem liela tirāža. Analizējiet, kuri jautājumi paliks neatbildēti - tie būs tie, kas būs jāpabeidz vai jānoņem.

Kas motivētu viesi pavadīt laiku, veicot šo darbu jūsu vietā? Pirmais ir brīvais laiks. Bet viesnīcnieks šo faktoru nekādi nevar ietekmēt - viesim vai nu ir, vai nav. Otrs faktors ir balvas un dāvanas, loterijas izloze. Šī opcija darbojas gandrīz nevainojami. Tā darbojas cilvēka psiholoģija – jauka maza dāvaniņa vienmēr rada vēlmi to saņemt.

Viesu anketas parasti tiek izkārtotas telpās. Bet iepriekš ir jāpārdomā viesu motivēšanas sistēma aizpildīt anketas. Neliels finansiāls stimuls - balvu izloze viesu vidū (piemēram, bezmaksas naktsmītne vai vakariņas restorānā) dod labus rezultātus. Katram anketas aizpildītājam varat uzdāvināt mini-suvenīru, kas kalpos arī kā reklāmas atgādinājums par Jūsu viesnīcu.

Jārūpējas arī par to, lai personāla piekļuve jau aizpildītajām viesu anketām būtu ierobežota. Aizpildītās anketas labāk savākt ne-istabenei (viņa nenodos negatīvu informāciju par savu un augstāk esošo kolēģu darbu, un šādas anketas nesasniegs vadību). Pēc izvēles viesnīcas vai restorāna centrālajā vestibilā uzstādiet īpašu anketu kastīti, par kuru viesi tiks informēti, izmantojot izkārtnes un pašas anketas.
Vēl viena iespēja ir anketu nosūtīt viesim pa e-pastu pēc viņa uzturēšanās viesnīcā. Tādējādi jūs sniedzat iespēju izvēlēties personai ērtu aizpildīšanas laiku un visus datus saņemat jau digitalizētā formā. Tomēr iespēja, ka viesis pēc kāda laika aizpildīs anketu, ir maza. Tomēr ir lielāka iespēja saņemt atbildi no anketas telpā. Turklāt surogātpasta laikmetā profilu var uztvert negatīvi un nekavējoties dzēst.

Anketu analīze
Aizpildīto anketu analīze ir tas, kam patiesībā viss tika sākts. Lai viesu atbildes pārvērstu par analīzi (grafikiem, tabulām) un parādītu statistiku, anketu izstrādes posmā ir jāņem vērā vairāki noteikumi.
Tātad par ērtākajiem tiek uzskatīti “slēgtie” jautājumi (uz kuriem atbildētājs izvēlas kādu no iepriekš sagatavotajām atbildēm).
Varat iepriekš iekodēt jautājumus, ja plānojat sagatavot kvantitatīvu pētījumu. Kodēšana pārtulkos atbildes formā, kas atvieglos to saskaitīšanu un analīzi.

Taču atvērtie jautājumi (respondentam tiek dota iespēja pašam uzrakstīt atbildi), lai arī tie ir visinformatīvākie, ir grūti analizējami. Tās ir diezgan emocionālas detaļas, taču tās ir maz noderīgas statistiskai analīzei.

Vienkāršus jautājumus labāk ievietot anketas sākumā, bet sensitīvus – beigās. Sāciet aptauju ar vienkāršiem un skaidriem jautājumiem. Pēc tam, kad esat "aizrauts" viesis, varat viņam piedāvāt sarežģītākus jautājumus.

Kā jau minēts, liels skaits jautājumi un izsmalcināti formulējumi cilvēku var nobiedēt. Zelta tilpums - ne vairāk kā divas loksnes.
Pirms anketas rakstīšanas vēlreiz pajautājiet sev, ko vēlaties noskaidrot ar anketu, vai jūsu jautājumi ir skaidri, vai anketas struktūra ir ērta un vai jūs mudināt savus viesus aizpildīt šo anketu.

Kad ir savākts noteikts daudzums anketu, varat sākt analizēt katra bloka anketas. Skaidrības labad ir ērtāk apkopot visus datus un parādīt vispārīgu statistiku. Piemēram, ja no 100 viesiem 70 ieradās ar bērniem, jums vajadzētu saukt savu viesnīcu par ģimenes viesnīcu un padomāt par papildu pakalpojums bērniem.
Kolonnā par darbu ar personālu varat noteikt, kam jāuzliek naudas sods un kam jāatlīdzina. Anketa var kalpot kā avots līnijas personāla stimulēšanai (piemēram, labākās istabenes var saņemt prēmijas). Ja anketās ir daudz negatīvu vērtējumu, bet nav konkrētas (atbildes uz atvērtajiem jautājumiem), būtu lietderīgi uzsākt iekšējo izmeklēšanu. Iespējams, visa komanda ir jāiztīra un jāsakrata.

Aptaujāšana ļauj pievērst uzmanību tiem pakalpojumu sektora aspektiem, kas ir redzami tikai viesiem:
- objektīvs pakalpojumu kvalitātes novērtējums, tai skaitā izmitināšanas pakalpojumu sniegtā pakalpojuma līmeņa novērtējums;
- istabu komforts;
- restorānu pakalpojumi, biznesa atpūtas telpas.

Tikai viesu anketu analīze ļauj identificēt īpašus gadījumus zems līmenis apkalpošanu, kā arī atrast tendenci samazināt apkalpošanas līmeni atsevišķām nodaļām un konkrētiem cilvēkiem.

Anketu kvalitatīvā analīze palīdzēs prognozēt personāla darba vektoru un plānot nepieciešamās apmācības un kursus.
Lai nodrošinātu lielāku efektivitāti, labāk ir veikt gan kvantitatīvu, gan kvalitatīvu anketu analīzi. Skaidrības labad varat veidot grafiskus attēlus, piemēram, diagrammas, grafikus. Bet visu profilu apvienošana arī nav tā vērts. Neizvēlieties tikai skaitlisku informāciju. Pievērsiet uzmanību komentāriem un atbildēm uz atklātajiem jautājumiem. Ir jābūt noteiktai individuālai pieejai negatīvu viesu atsauksmju analīzei. Labāk ir atbildēt uz katru konkrēto sūdzību. Iedomājieties, cik daudz šādu gadījumu patiesībā notiek, jo vidēji tikai katrs piektais viesis aizpilda anketu. Bet spļaut pērkonu un zibeņus uz istabenēm par to, ka nevērpj gulbjus no dvieļiem, arī nav tā vērts. Atcerieties, ka visi viesi ir atšķirīgi un ne visi vērtējumi ir objektīvi.

Anketu analīzes rezultāts var būt visaptverošs secinājums par viesnīcas darba līmeni un ieteikumu saraksts. Piemēram, pansionāts "Ūtes" anketu analīzi pasūtīja mārketinga aģentūrai, kura rezultātā izdeva veselu ieteikumu sarakstu. Izrādījās, ka labākais reklāmas kanāls ir internets un radio, bet drukātie mediji šis pansionāts"neatnesa" nevienu klientu. Pilns istabu komplekts viesus apmierināja, bet vannas istabu remonts izraisīja kritiku. Viesi sūdzējās arī par pārāk mazo stāvvietu skaitu un augstām cenām restorānā. Viesi arī lūdza pagarināt restorāna darba laiku. Pamatojoties uz šiem ieteikumiem, pansionāts "Ūtes" noslēdza līgumu ar blakus esošo maksas autostāvvietu, pagarināja restorāna darba laiku par 3 stundām un veica vannas istabu remontu. Un arī pārdalīja reklāmas budžetu. Gaļina Uspenskaja stāsta, ka anketu analīze tiek veikta reizi mēnesī (sezonā) un reizi sešos mēnešos - klusajā sezonā. Tajā pašā laikā, pamatojoties uz šīs analīzes rezultātiem, pastāvīgi tiek veiktas nepieciešamās korekcijas.

Tas nenozīmē, ka anketas ir ideāla metode darba novērtēšanai. Tās trūkumi ietver:
- zems atbildes līmenis;
- bieži vien subjektīvas atbildes.

Neviens negarantē, ka darbā vai ekskursijā izlutināts viesis nevēlēsies “atrauties” viesnīcā, bez iemesla paužot savu sašutumu no viesnīcas.

Ja saņemat pārāk maz aptauju, apsveriet iespēju palielināt motivāciju (balvas, stimulus vai viesu bonusu sistēmu) vai samaziniet aptauju skaitu līdz minimumam. “Esiet precīzs attiecībā uz to, ko vēlaties uzzināt. Atrodiet jauko vietu starp "prasīt pārāk maz" un "prasīt pārāk daudz". Kāpēc vākt informāciju, kas nav vajadzīga? Bet nav nepieciešams nogriezt nepieciešamo. Izlaižot galveno jautājumu, jūs varat atņemt iespēju uzzināt kaut ko svarīgu, ”ieteic Marianna Olgina.

Anketa

Ja novērošanu izmanto pētnieciskiem pētījumiem, tad aptauja ir piemērotāka aprakstoša pētījuma veikšanai, lai noteiktu klientu vēlmes. Aptaujas vai aptaujas-intervijas ir diezgan laikietilpīgas informācijas vākšanas metodes.

Vispirms ir skaidri jādefinē aptaujas mērķis. Ko tieši vēlaties zināt? Pamatojoties uz šo mērķi, tiek pārdomāti jautājumi. Tādu nedrīkst būt pārāk daudz – galu galā klients, atšķirībā no fokusa grupas, nesaņem atlīdzību par dalību aptaujā, tāpēc piekrīt palīdzēt no labas gribas, ko nedrīkst ļaunprātīgi izmantot.

Anketā iekļautie jautājumi var būt slēgti, ar iepriekš dotu atbilžu sarakstu vai atvērti, kur patērētājs sajūtas apraksta saviem vārdiem. Pirmā veida jautājumi ir vieglāk apstrādājami, bet otrais veids sniedz vairāk vielu pārdomām. Vieglos jautājumus ieteicams ievietot anketas sākumā, sarežģītākus - anketas beigās. Un jebkurā gadījumā nevajadzētu jautāt par to, ko viesis nezina vai uz ko viņš nevēlas atbildēt. Tas var samazināt šādas aptaujas vērtību. Šo pētījumu metodi var izmantot arī "paškritikai". Šajā gadījumā anketas aizpilda apkalpojošais personāls.

Un, ja daži eksperti uzskata, ka paškritika nav labākais veids lai novērtētu pakalpojumu kvalitāti, citi uzskata, ka, ja korporatīvā kultūra veicina godīgu viedokļu paušanu par trūkumiem un to novēršanas veidiem, tas darbosies, jo cilvēki bieži baidās, ka negatīvs vērtējums var pasliktināt viņu situāciju un tāpēc klusēt. Ja bailes kritizēt sistēmu pāriet, tad uzņēmums var iegūt spēcīgu resursu tās attīstībai. Galvenais, lai konkrētajā uzņēmumā valdošā korporatīvā kultūra veicinātu konstruktīvus priekšlikumus.

Sūdzības ar viesiem.

Dzīvē bieži rodas neparedzētas situācijas, kas vēlāk var izvērsties par konfliktu. Darbs viesnīcu biznesā ietver spēju atrisināt jebkuru situāciju, neizraisot to konfliktā. Neskatoties uz to, ka ne vienmēr ir iespējams sagatavot viesnīcas darbinieku ārkārtas situācijām, viņam skaidri jāsaprot, kā uzvesties, lai apmierinātu klienta sūdzību un nesabojātu viesnīcas tēlu vai viesa iespaidu par pilsētu. Neatkarīgi no tā, vai tā ir liela viesnīca vai miniviesnīca, sūdzības ir jāizskata vienādi.

Viesu sūdzības var iedalīt 4 veidos: sūdzības par aprīkojumu vai mēbelēm (gaisa kondicionēšana, apgaismojums, ūdens apgāde, lifts u.c.), par viesnīcas personāla attieksmi, par apkalpošanu, par neparedzētiem apstākļiem. Jebkuru no tiem var atrisināt 4 soļos.

Solis 1. Pirmkārt, jums rūpīgi jāuzklausa viesis, jānoskaidro visas viņa pretenzijas un neapmierinātības iemesls. Katrai problēmai ir jāpieiet ar visu nopietnību un nekādā gadījumā nedrīkst teikt, ka problēma ir nenozīmīga (pat ja tā ir). Nekādā gadījumā nepieņemiet sūdzības par saviem līdzekļiem, jo ​​viesis jums nepārmet, bet gan informē, ka kaut kas viņam neder viesnīcā. Nekad nestrīdieties ar viesi un mēģiniet saglabāt savu sejas izteiksmi pēc iespējas draudzīgāku. Gadās, ka viesi, kuriem ir pretenzijas, runā pārāk emocionāli. Kā viesnīcas darbiniekam jums ir jāsaglabā miers un skaidri jānosaka problēma. Ja problēmu neizdodas atrisināt saviem spēkiem, par notikušo jāinformē vadītājs, bet pēc tam jāziņo viesim par risinājuma gaitu. Atcerieties, ka šajā gadījumā jūs esat personīgi atbildīgs, un notikuma iznākums ir atkarīgs no jūsu uzvedības.

2. solis. Viesis ir jāinformē par veiktajām darbībām katrā ceļojuma posmā. Ja nevarat sazināties ar vadītāju, ir jāziņo arī par to: "Cienījamais ***, es ziņošu par situāciju vadītājam / vadītājam un mēs atrisināsim problēmu 10 minūšu laikā." Vēlams informēt vadītāju viesa klātbūtnē.

3. solis. Līderim vai vadītājam jāsazinās ar viesi un jāinformē, ka viņi ir informēti par situāciju. Pārraugam/vadītājam ir jāatvainojas un jāpiedāvā alternatīvs risinājums vai bonuss no viesnīcas. Parasti kā bonuss viesiem tiek nodrošināta pārvietošana uz uzlabotas kategorijas numuriņu ar vērtības saglabāšanu, atlaides izmitināšanai, bezmaksas transfēra nodrošināšana, bezmaksas izmitināšanas nodrošināšana (ja problēma patiešām ir globāla). Ja problēma nav atrisināta, par to ir jāziņo izpilddirektoram.

4. solis. Pēc ziņojuma ģenerāldirektoram viesnīcas administratoram ir jājautā viesim, vai problēma ir atrisināta, un pēc tam veiciet ierakstu žurnālā. Jebkuras situācijas atrisināšanai vajadzētu ilgt ne vairāk kā 24 stundas.

Diemžēl šie vienkāršie, šķietami no pirmā acu uzmetiena noteikumi, ne vienmēr tiek ievēroti. Bet tieši viņi ievērojami palielinātu viesnīcu un viesnīcu biznesa reitingu Krievijā kopumā.

Rezultāts: - mūsu viesi būs mierīgi un pārliecināti, ka viņu problēmas, sūdzības vai pieprasījumi tiks atrisināti un apmierināti ātri, kompetenti, uzticami un patiesi

• - būsi gandarīts un apmierināts ar savu darbu un apliecinājumu savai profesionalitātei
• - viesi, kuru problēmas vai sūdzības tika ātri un kompetenti atrisinātas un apmierinātas, var kļūt par pastāvīgiem viesnīcas viesiem.

Lai apstiprinātu otro un pārbaudītu trešo hipotēzi (visnozīmīgākā HRM prakse, kurā jāņem vērā starpkultūru faktori, viesnīcu darbiniekiem, kuriem ir tiešs kontakts ar viesiem, ir personāla apmācība (un, galvenais, starpkultūru apmācības vadīšana). )) jāiet Uz viesnīcu darbinieku aptaujas rezultāti.

Veicot daļēji formalizētas intervijas (kuras var uzskatīt tikai par pilota), nebija iespējams iepazīties ar visu viesnīcas darbinieku viedokli, kuriem ir tiešs kontakts ar ārvalstu viesiem. Aptaujas rezultātā bija iespējams aptaujāt 89 darbiniekus, tajā skaitā 70 no tiem, kuriem ir tiešs kontakts ar viesiem, kas ir 78% no visiem aptaujātajiem. Tiek prezentēts intervēto respondentu sastāvs 4. tabulā.

4. tabula. Nodaļa

Protams, vērtējot izlases reprezentativitāti, ir svarīgi ņemt vērā arī viesnīcas darbinieka darba stāžu. Šajā gadījumā tika ņemts vērā to cilvēku viedoklis, kuri viesnīcā strādā vairāk nekā gadu un tos, kuri darbu sākuši pirms nepilna mēneša. Šāda pieeja respondentu apzināšanā ļauj ņemt vērā to darbinieku viedokļus, kuri Novotel strādā jau salīdzinoši ilgu laiku, un to, kuri vēl tikai pielāgojas darbam viesnīcā. Kā redzams 1. attēlā, lielākā daļa aptaujāto viesnīcā strādā vairāk nekā gadu. Līdz ar to lielākā daļa aptaujāto jau tagad var objektīvi novērtēt viesnīcas personāla vadības praksi (personāla pielāgošana, apmācība, stimulēšana u.c.).

1. attēls. Darba laiks viesnīcā

No visiem aptaujātajiem vadošos amatus ieņem 4% aptaujāto, kas arī veido 67% no kopējā vadītāju skaita viesnīcā Novotel Moscow Center (2. attēls). Tāpēc šajā gadījumā tika ņemts vērā vairākuma viesnīcu vadītāju viedoklis un pētījuma izlase ir reprezentatīva.

Kā jau minēts daļēji formalizēto interviju rezultātos, intervējot HR speciālistiem, valdījums svešvaloda nav galvenais atlases kritērijs. Pārbaudīsim, kādā līmenī respondenti runā svešvalodās (2. attēls).

2. attēls. Svešvalodu prasme

Kā redzams 3. attēlā, 30% respondentu brīvi pārvalda angļu valodu. 24% runā angļu valodā sarunvalodas līmenī (saprot un labi runā), 9% var izskaidrot sevi. Pārējie runā citās svešvalodās.

Reģistratūras darbinieki ir tie, kas visbiežāk sazinās ar viesiem. Interesanti uzzināt, kādā līmenī, piemēram, nodaļu administratori runā angliski? No 14 reģistratūrām, kas atbildēja, tikai 63% (5 cilvēki) brīvi pārvalda angļu valodu, 28% (4 cilvēki) saprot un runā labi, un 1 persona atbildēja, ka varētu izskaidrot sevi angļu valodā. Vēlos atzīmēt, ka Uzņemšanas un izmitināšanas departamenta administratora amata aprakstā angļu valodas prasme ir obligāts kritērijs. Tomēr tikai 63% administratoru brīvi pārvalda angļu valodu.

Tā kā Accor ir franču viesnīcu ķēde, interesanti, cik daudzi no administratoriem runā franču valodā. Izrādījās, ka 2 administratori labi saprot un runā franču valodā, un 1 administrators var izskaidrot sevi. 1 administratore labi saprot un runā vācu valodā, un 1 reģistratūra var izskaidrot sevi vācu valodā.

Aptauja arī atklāja, ka lielākā daļa respondentu visbiežāk sazinās ar viesiem no Francijas (14%), Spānijas (13%) un ASV (11%) (3. attēls).

3. attēls. Bieži viesi

Tajā pašā laikā visbiežāk grūtības rodas ar viesiem no Indijas (21%), Ķīnas (17%), Spānijas (15%) un Francijas (12%) (5. attēls). Tas apstiprina nepieciešamību viesnīcas personālam runāt ne tikai angliski.

4. attēls. Grūtības ar viesiem

Interesants ir jautājums par to, ar kādām grūtībām saskaras viesnīcu darbinieki, saskaroties ar ārvalstu viesiem (5. attēls).

5. attēls. Grūtības darbā ar ārzemniekiem

Neskatoties uz to, ka lielākā daļa respondentu Indiju identificēja kā valsti, ar kuru pārstāvjiem visbiežāk ir grūtības, uz nākamo jautājumu sniegto atbilžu rezultāti atšķiras no iepriekšējiem. Rezultātā izrādījās, ka 30% aptaujāto ir saskārušies ar to, ka viesis prot runāt tikai savā dzimtajā valodā (nevis angļu valodā), kuru darbinieks nerunā (piemēram, spāņi). 20% aptaujāto atbildēja, ka viņiem to ir grūti saprast angļu valoda viesis no valstīm, kuras nerunā angliski, jo ir īpašs (nacionālais) akcents (piemēram, japāņu valoda).

Interesanti ir arī izpētīt jautājumu, ar kādām ārvalstu viesu kategorijām visbiežāk rodas grūtības - grupu vai individuāliem tūristiem? 42% administratoru visbiežāk ir grūtības ar tūristu grupām, 29% administratoru grūtības ir gan ar grupām, gan individuāliem tūristiem. Atlikušie 29% administratoru atzīmēja, ka problēmas rodas gan ar grupām, gan ar individuāliem tūristiem. Tāpēc ir jēga pievērst uzmanību grupu tūristu apkalpošanas sistēmai. Uzziniet, kādas tieši problēmas rodas grupās ārvalstu tūristi: valodas barjera vai jebkādas kultūras atšķirības, kuras ir grūti ņemt vērā bez noteiktām prasmēm. Šīs problēmas izpētes turpinājums var būt grūtību identificēšana ar katru no grupām: kādas grūtības visbiežāk rodas tūristu grupām no Spānijas, Ķīnas u.c. Kāpēc Indija ir valsts ar kuras pārstāvjiem visbiežāk rodas problēmas utt.

Kā jau tika konstatēts, valodas barjera ir viena no galvenajām grūtībām ārvalstu viesu apkalpošanā. Pateicoties aptaujai, bija iespējams noskaidrot, kuras valodas visbiežāk nepieciešamas, strādājot ar ārvalstu viesiem, kā arī kādas svešvalodas darbinieki vēlētos apgūt papildus veiksmīgākam darbam ar ārvalstu viesiem (6.attēls) .

6. attēls. Darbam nepieciešamās valodas

Kā redzams 7. attēlā, darba veikšanai visbiežāk nepieciešamas šādas valodas: angļu (48% respondentu), franču (22% respondentu) un spāņu (20%). Tas ir tāpēc, ka angļu valoda, kā minēts iepriekš, ir viesmīlības nozares starptautiskā valoda. Tā kā Novotel pieder kādai franču viesnīcu ķēdei, ir pamats uzskatīt, ka visbiežāk viesi viesnīcā ierodas no Francijas. Šī iemesla dēļ franču valoda ir otrā visbiežāk lietotā valoda darbavietā pēc angļu valodas. Tajā pašā laikā, turklāt veiksmīgākam darbam respondenti ir gatavi mācīties spāņu valoda(30%), franču (23%) un itāļu (15%) (5. tabula).

5. tabula. Dažādu valodu zināšanas veiksmīgākam darbam

Būtiski atzīmēt, ka lielākā daļa aptaujāto uzskata, ka, apkalpojot ārvalstu viesus, ir svarīgi ņemt vērā savas nacionālās īpatnības (45%). Turklāt 43% aptaujāto interesējas par kultūru, reliģiskajām tradīcijām, nacionālā virtuve un citas ārvalstu viesu īpatnības (7. attēls).

7. attēls. Darbinieku attieksme pret viesu kultūras īpatnību ņemšanu vērā

Tādējādi šie rezultāti vēlreiz apstiprina starpkultūru faktoru ietekmes uz cilvēkresursu pārvaldības standartiem un praksi viesnīcās problēmas izpētes nozīmi. Darbinieki apzinās, ka apkalpojot ir svarīgi ņemt vērā starpkultūru faktorus, turklāt viņus tas interesē. Secinājums par nepieciešamību ņemt vērā šos faktorus un ieviest tos cilvēkresursu pārvaldības standartos un praksē ļauj izdarīt šādus rezultātus. (8. attēls):

8. attēls. Iegūto zināšanu par viesu kultūru ietekme uz apkalpošanas kvalitāti

No tiem, kuri uz šo jautājumu atbildēja noliedzoši, 11 respondenti (12% no visiem aptaujātajiem) ir tie, kuriem ir tiešs kontakts ar viesiem, bet 5 (6% no visiem aptaujātajiem) biežāk sazinās ar starpniekiem (ceļojumu aģentūrām, uzņēmumu pārstāvjiem) (6. tabula).

6. tabula. Amatu sadalījums

Pateicoties aptaujas rezultātiem Hipotēze Nr.1 ​​kārtējo reizi apstiprinās par to, ka starpkultūru faktori ietekmē HRM prakses saturu, bet nav deklarēti viesnīcu standartos. Piemēram, uz jautājumu, vai, piesakoties darbā viesnīcā, tika uzdots jautājums par zināšanām par kultūras tradīcijām un cilvēku nacionālajām īpatnībām no plkst. dažādas valstis, 89% respondentu atbildēja noraidoši (9. attēls)

9. attēls. Starpkultūru komponents atlases posmā

3% (3 respondenti) atbildēja pozitīvi. Starp tiem: 1 bārmenis, 1 vīzu atbalsta aģents un biznesa centra sekretāra palīgs. Precizējot, biznesa centrs ir nodaļa, kas sadarbojas ar pārdošanas un mārketinga nodaļas korporatīvo segmentu, nodarbojas ar aprīkojuma piegādi konferencēm un dažādām apmācībām; Bieži vien referenti sniedz palīdzību arī pašiem viesiem: drukā un skenē dokumentus.

Kā izrādījās, darbinieki ir gatavi izmaiņām apkalpošanas praksē, jo uzskata, ka savu darbu var paveikt labāk, pārzinot dažādu valstu viesu tradīcijas un nacionālās īpatnības. Pārbaudīsim, vai viņi ir gatavi izmaiņām dienestā, neveicot izmaiņas stimulēšanas sistēmā, vai arī darbinieki ir gatavi ņemt vērā starpkultūru faktorus tikai tad, ja tiek papildus stimulēti? Lai to noskaidrotu, respondentiem tika uzdots šāds jautājums: "Vai, jūsuprāt, darbiniekiem, kuri pārvalda vairākas svešvalodas vai pārzina dažādu valstu viesu kultūras īpatnības, būtu jāsaņem papildu atalgojums?" (10. attēls).

10. attēls. Atlīdzība par papildu zināšanām

• 58% aptaujāto uzskata, ka darbiniekiem būtu jāsaņem papildu atalgojums, ja viņi pārvalda vairākas svešvalodas vai pārzina viesu kultūras īpatnības. Manuprāt, tas ir saistīts ar faktu, ka šādi darbinieki izmanto valodas, kurās viņi runā, viesu kultūras īpatnības, kas palielina viņu apmierinātību. Taču pārējie respondenti neuzskata, ka šo zināšanu zināšanas un pielietošana par viesu kultūras īpatnībām būtu kaut kādā veidā jāveicina. Proti, ja darbinieki ir gatavi savā darbā ņemt vērā starpkultūru faktorus, tad viņi ir gatavi to darīt bez papildu atalgojuma. Vai varbūt tikai šie darbinieki svešvalodu runā sliktāk? Tāpēc šāda reakcija uz maksājumu tiem, kam tas pieder labāk.
• 70% aptaujāto interesējas par kultūru, reliģiskajām tradīcijām un citām ārvalstu viesu iezīmēm. Informāciju par šādām iezīmēm viesnīcu darbinieki saņem no kolēģu, paziņu, draugu stāstiem (25%), kā arī patstāvīgi studējošiem interneta resursiem (27%) (11.attēls).

11. attēls. Informācijas avoti par dažādām kultūrām

Vairāk nekā puse aptaujāto uzskata, ka personāla nodaļai jāpalīdz viesnīcu darbiniekiem iegūt informāciju par kultūru, nacionālās tradīcijas un citas dažādu valstu viesu iezīmes. Pārējā puse uzskata, ka šādas zināšanas nāk ar darba pieredzi, vai arī tiešajiem nodaļu vadītājiem būtu jāpalīdz iegūt zināšanas. (12. attēls).

12. attēls. Palīdzība HR iegūt zināšanas par viesu kultūrām

Pēc lielākās daļas rezultātu analīzes mums jāturpina pārbaudīt trešo hipotēzi. Kā izrādījās, nozīmīgākā personāla vadības prakse, kurā jāņem vērā starpkultūru faktori darbiniekiem, kuriem ir tiešs kontakts ar viesiem, ir ievadapmācība, lai izpētītu to viesu tautību tradīcijas, kultūras īpatnības, kuras visbiežāk ierodas viesnīca (34%) (13. attēls).

13. attēls. Galvenās prioritātes darba ņēmējiem

Turklāt prioritārākā ievadapmācības forma ir “grupu apmācība” (izdales materiāls + lomu spēles), ko ārpus darba laika vada viesnīcas personāla speciālists (33% respondentu) (14. attēls).

14. attēls. Prioritārā apmācības forma darbiniekiem

Tādējādi var secināt, ka hipotēze numur 3 ka nozīmīgākā personāla pārvaldības prakse, kurā jāņem vērā starpkultūru faktori, viesnīcu darbiniekiem, kuriem ir tiešs kontakts ar viesiem, ir personāla apmācība (un, galvenais, starpkultūru apmācību vadīšana), apstiprināja.

Tādējādi pētījuma rezultātā, risinot izvirzītos uzdevumus, tika sasniegts darba mērķis. Citiem vārdiem sakot, tika atklāta starpkultūru faktoru ietekme uz cilvēkresursu pārvaldības standartu un prakses saturu viesnīcā Novotel Moscow Centre. Šīs problēmas izpētes aktualitāte viesnīcā - pētījuma objekts tika apstiprināta, pētot Novotel standartu saturu, veicot daļēji formalizētas intervijas ar dažādu kategoriju viesnīcu darbiniekiem, kā arī, pateicoties viesnīcas darbinieku aptaujas rezultātiem. Tika izvirzītas 3 hipotēzes, no kurām 2 apstiprinājās. Otrā hipotēze tika daļēji apstiprināta, kas ir papildu interese tās padziļinātai pārbaudei.

Tā kā šī pētījuma rezultātiem var būt praktisks pielietojums, šķiet lietderīgi izstrādāt ieteikumus personāla vadības sistēmas standartu un prakses satura maiņai viesnīcā.