Все помещения гостиницы должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц. До начала работы старшая горничная и горничная должны быть одеты в чистую и отглаженную форменную или спецодежду.

При уборке помещений гостиниц используют уборочные приспособления, уборочный инвентарь и уборочные материалы. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а также выкладки, набор которой зависит от категорийности гостиницы (рекламные материалы, набор письменных принадлежностей, мыло, шампунь, гель для ванны, дезодорант, шапочка для купания, минеральная вода и т.д.).

Экипировка тележки проводится в специальном помещении следующим образом: сверху кладется выкладка, затем чистое белье, внизу -- средства для уборки, одноразовые полиэтиленовые мешки под мусор. Грязное белье можно собирать в большие полиэтиленовые пакеты или полотняные мешки, закрепленные с боковой стороны тележки. Транспортировка чистого белья в открытом виде запрещается.

Проводятся такие взаимосвязанные виды уборки номеров, как ежедневная текущая, промежуточная (по необходимости) и генеральная.

Бельевое хозяйство гостиницы включает в себя центральную бельевую для чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной), поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистого белья, склады (для нового белья). Площадь центральной бельевой должна быть не менее 6 кв. м для гостиниц вместимостью 15--20 мест; 16 кв. м для гостиниц вместимостью 50-- 100 мест; 30 кв. м для гостиниц вместимостью 200--500 мест; 45 кв. м для гостиниц вместимостью 800-- 1000 мест .

Количество комплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать следующую периодичность смены белья:

• - постельного белья один раз в 3 дня;
• - при заселении иностранцев -- ежедневно;
• - смена полотенец -- ежедневно.

Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (в два слоя) или облицованы глазурованной плиткой. В комнатах для хранения чистого белья

устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья -- напольные стеллажи или деревянные лари, окрашенные масляной краской светлых тонов, раковины с подводкой холодной и горячей воды. Полы в бельевых покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.

Дополнительные постельные принадлежности (наматрацники, подушки, шерстяные одеяла и т.д.) хранятся в специальных шкафах дежурного персонала.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух халатов для работы (при приеме и сортировке грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты -- косынка, халат, резиновые перчатки). После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат.

Центральная бельевая, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, необходимо ежедневно убирать (протирать стеллажи, шкафы или лари, столы для персонала, мыть полы); еженедельно проводят генеральную уборку с мытьем стен, дверей и удалением пыли с потолка.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи. Стирка белья проживающих при отсутствии прачечной может производиться горничными или специально выделенным работником только в специально оборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях. При отсутствии в гостинице прачечной администрацией должен быть заключен договор на стирку белья с фабрикой-прачечной города.

УТВЕРЖДАЮ СОГЛАСОВАНО

Начальник Главного управления Заместитель Главного Государствен

предприятий коммунального венного санитарного врача РСФСР

обслуживания МЖКХ РСФСР

Г.А.Лунев _______________ Р.И.Халитов

от 6.12.82. № 07.06.35

ИНСТРУКЦИЯ

ПО САНИТАРНОМУ СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ ГОСТИНИЦ

ОБЩАЯ ЧАСТЬ

1. Настоящая инструкция распространяется на все гостиницы системы МЖКХ РСФСР.

   Нормативные требования, предъявляемые в расчету сети и размещению гостиниц, следует принимать в соответствии с действующим СНиП II-60-75 «Планировка и застройка городов, поселков и сельских пунктов».

   При проектировании жилой части гостиниц следует соблюдать нормы действующей главы СНиП П-Л.1-71 «Жилые здания».

   Вновь построенные и существующие гостиницы после проведения в них капитального ремонта или работ по реконструкции помещений должны соответствовать действующим нормам по СНиП.

НОРМАТИВНАЯ ЧАСТЬ

1. Расчетная Т воздуха в номерах в холодные и переходные периоды года должна быть не менее 20◦С, в служебных и бытовых помещениях 18◦С, в санитарных узлах (номерах) 35◦С, в санитарных узлах общего пользования 16◦С.

   Относительная влажность воздуха в помещениях гостиниц 65%.

   Кратность воздухообмена в номерах на 1 место 50 м3/ч в зданиях высшего и 1 разрядов, 40 – в зданиях 2 разряда, 30 – в зданиях 3 и 4 разрядов (имеются ввиду строительные разряды зданий?).

В общих санузлах вентиляция предусматривается по мере необходимости через окна, фрамуги и форточки; кратность воздухообмена принимается 50м3/ч на 1 унитаз и 25 на 1 писсуар.

Состав и площади помещений вестибюльной группы следует принимать следующие:

Площадь для администраторов 8 кв.м при вместимости гостиниц от 16 до 400 мест и 12 кв.м – от 400 до 1000 мест;

Площадь для портье 8 кв.м при вместимости от 200 до 1000 мест;

Помещение для швейцаров предусматривается в гостиницах 1 разряда и выше, площадью 8 кв.м, при вместимости от 200 и более мест;

Помещение для хранения документов площадью 8 кв.м оборудуется при вместимости от 200 до 1000 мест;

Специальные (служебные) комнаты рассчитываются по две (8 кв.м) при вместимости от 200 до 500 мест и три – от 500 до 1000 мест;

В вестибюлях следует предусматривать зоны приема, отдыха, ожидания; места для установки киосков для продажи газет, журналов, сувениров и др, а также телефонов-автоматов и других служб, предусмотренных ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» («Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Госкомцен СССР от 2.03.79 № 154);

Санитарные узлы общего пользования (раздельные для мужчин и женщин) с умывальниками в шлюзах оборудуются из расчета на 100 мест: для мужчин – 1 унитаз и 1 писсуар; для женщин – 2 унитаза, при вместимости от 200 до 1000 мест; менее 200 мест предусматривается 1 унитаз для мужчин и 1 унитаз для женщин.

Жилая площадь номеров действующих (вновь строящихся) гостиниц должна быть не менее:

6 (9) кв.м в 1-местном номере;

10 (14) кв.м –в 2-хместном;

14 (15) кв.м – в 3-хместном;

18 (18) кв.м – в 4-хместном;

22 (22) кв.м – в 2-хкомнатном 2-хместном номере;

40 (40) кв.м – в 3-хкомнатном 2-хместном.

В жилую площадь номера не включаются площади передних (ширина которых должна быть не менее 1.05м), балконов, лоджий и веранд.

2.6. При производстве ремонтных работ цветовое решение интерьера помещений необходимо выбирать с учетом гигиенических и технологических требований, выбирая построение цветовых гамм в трех направлениях:

на сочетании контрастных цветов и их оттенков;

на сочетании насыщенных цветов с ахроматическими;

на тоновом сочетании.

В номерах и других помещениях, ориентированных на север и северо-восток, применяются теплые тона, на юг – холодные.

3. ОБОРУДОВАНИЕ ПОМЕЩЕНИЙ

Каждое помещение гостиницы должно быть оборудовано твердым и мягким, а также малоценным инвентарем согласно «Нормам оснащения коммунальных гостиниц мебелью и инвентарем», утвержденным приказом МЖКХ РСФСР от 23.06.80. №337; типами и наборами мебели согласно ГОСТу «Мебель бытовая» 13025 (1, 7, 11, 13)-71, 13025 (6, 9, 10) – 76.

Расстановка мебели в номере должна прежде всего зависеть от графика движения человека, антропометрических данных, функциональной насыщенности помещения и выполняться с учетом следующих требований:

*кровати должны быть расставлены с минимальными разрывами - между их длинными сторонами 0.5м, от наружных стен и отопительных приборов до длинной стороны кровати - 0.3 м, между изголовьями – 0.2 м;

*ширина центрального прохода между кроватями – 1.1 м.

Все помещения должны иметь термометры.

Типы санузлов, а также наборы сантехнического оборудования для гостиниц разных разрядов выбираются при помощи «Нормалей планировочных элементов жилых и общественных зданий» выпуск НП 1.2-78 и «Положения об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденного Госкомцен СССР от 2.03.79 № 154). Оснащение санузлов в номерах, санузлов общего пользования, душевых общего пользования инвентарем производится в соответствии с «Нормативами оснащения коммунальных гостиниц мебелью и инвентарем», утвержденными приказом МЖКХ РСФСР от 23.06.80 №337.

Оборудование вестибюлей, холлов, гостиных, бытовых и служебных помещений производится на основании документов, перечисленных в п.п.3.1, 3.4 настоящей инструкции.

1. Все помещения должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц.

   Приступая к работе, горничная должна надеть чистую и хорошо выглаженную форменную и спецодежду.

Спецодежда:

халат х/б – 3 штуки – срок использования – 24 месяца;

фартук и косынка – 3 штуки - срок использования – 24 месяца;

резиновые перчатки – 1 пара – по мере износа.

Горничная должна иметь 2 тележки:

первая для транспортировки средств, необходимых для уборки (синтетический порошок для мойки, 0.5% раствор хлорной извести, синтетические препараты для чистки различных поверхностей, мыло, ветошь, швабру, щетки и ведро);

вторая – для транспортировки белья 2-хярусная (наверх кладутся комплекты чистого белья, вниз – грязное в п/э пакетах).

Уборка санузлов (в номерах и общего пользования), умывален, кабин личной гигиены женщин, душевых общего пользования должна проводиться с обязательным применением 0.5% раствора хлорной извести. После окончания уборки руки должны промываться 0.2%-м раствором хлорной извести.

Приготовление раствора : 1 кг сухой хлорной извести помещают в непрозрачную емкость, в которую наливают 10 л холодной воды и оставляют стоять сутки под крышкой. Полученный маточный раствор процеживают и применяют при уборке из расчета 0.5л на 10 л воды. Раствор хлорной извести хранят в темной стеклянной посуде с притертой пробкой. На банке или бутылке должна быть этикетка с надписью и указанием срока изготовления. Срок хранения 3 дня.

Виды уборки . Различают несколько взаимосвязанных между собой видов уборки, а именно: текущую ежедневную, после выезда проживающих и генеральную.

Ежедневная уборка жилых номеров должна производиться в следующей последовательности:

1).помещения должны проветриваться через форточки в зимнее время и через окна летом 20-30 минут после проживающего и во время уборки;

2).мытье посуды с последующим накрыванием чистым полотенцем до окончания уборки;

3).уборка постели с обязательным перевертыванием перинки, встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка и подушки должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике);

для дневного содержания постель накрывают покрывалом; заправка постели производится следующим образом: расстилается простыня так, чтобы один ее край был подвернут под перинку, а другой, внешний, доходил до царги кровати; расправляются подушка и одеяло в пододеяльнике «конвертом» (покрывая подушку, сверху все накрывается покрывалом;

4).удаление пыли с мебели (сначала протирание внутри шкафов, тумбочек, столов), телевизоров, радиоприемника, телефона;

5).удаление пыли пылесосом из ковров и ковровой дорожки;

6).удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с полов: паркетных (покрытых лаком или мастикой), дощатых, из синтетических материалов (ковров, напольного покрытия), влажное протирание полов из линолеумов, поливинилхлоридных плиткок и релина.

Через день протираются полностью (снаружи и внутри) влажным способом холодильники и арматура, предварительно выключенные из сети (настольная лампа, прикроватные светильники, торшер, бра).

После выезда проживающих производится дополнительно замена постельного белья.

Систематически, по мере необходимости, но не реже установленной периодичности, проводится генеральная уборка номеров , которая заключается в следующем:

Еженедельно :

протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, дощатые;

обрабатываются пылесосом перинки, подушки, шерстяные одеяла, мягкая часть мебели (стульев, кресел, диванов);

протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками.

Ежемесячно:

Натираются специальными мастиками полы из линолеума, поливинилхлоридных плиток, релина и паркета, покрытого мастикой;

Моются с применением нашатырного спирта холодильник (снаружи и внутри), двери, батареи;

Протираются эстампы, литографии, картины, потолочные светильники.

1 раз в 2 месяца:

влажным способом необходимо протирать поверхности стен, обметать потолок;

удалять пыль с помощью пылесосов с матрацев, менять шторы, покрывала, протирать карнизы.

2 раза в год (не менее):

мыть окна (весной и осенью).

Техника безопасности во время уборки: категорически запрещается становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

В 2-хкомнатных номерах сначала делают уборку спальни, потом гостиной, прихожей, а затем уже санузла.

В 3-хкомнатном номере убираются соответственно спальни, гостиная, кабинет, прихожая и санузлы.

4.12. Приступая к уборке санузлов, горничная должна надеть резиновые перчатки.

4.13. Ежедневная уборка санузлов в номерах должна производиться в следующей последовательности:

1. протирается навесная полочка с зеркалом, затем полотенцесушитель;

2. протирается глазурованная керамическая плитка вокруг сантехприборов;

3. моется умывальник, ванна (поддон для душа), биде, унитаз;

4. удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

5. моется резиновый коврик и в заключении пол.

После окончания уборки и дезинфекции рук

на туалетную полочку ставятся стаканы по количеству проживающих в номере;

вывешиваются на полотенцедержатель комплекты полотенец (махровое и личное льняное) индивидуального пользования,

вывешиваются на ванну (поддон) полотенца для ног по количеству проживающих (вафельное или махровое малых размеров),

выкладываются на пол около ванны (поддона) резиновый коврик,

а также п/э пакет для белья, отдаваемого в стирку.

На каждый сантехприбор должны быть положены этикетки с надписью «Продезинфицировано».

Периодически, не менее 1 раза в неделю , в санузле полностью моются кафельные стены, ежемесячно удаляется пыль со светильников.

4.14. В комплекс ежедневной уборки санузлов общего пользования входит:

1. протирание навесных стеклянных полочек с зеркалами;

2. мытье умывальников, унитазов, писсуаров;

3. протирание кафельных плиток вокруг сантехприборов;

4. протирание дверей и перегородок, мытьё пола.

По мере необходимости, но не реже 1 раза в неделю , полностью моются кафельные стены, перегородки, двери, а также ежемесячно протираются светильники.

4.15. К умывальникам (мужским и женским) и кабинам личной гигиены женщин предъявляются вышеописанные требования и периодичность уборки.

4.16. В душевых общего пользования на пол кабины выкладываются резиновые коврики.

При ежедневной уборке душевых общего пользования соблюдается следующий порядок уборки:

протираются зеркала в комнатах для переодевания;

удаляется пыль с банкеток, вешалок для одежды;

протираются банкетки с легкодезифицирующим средством;

моются настенные мыльницы, резиновые коврики;

протираются кафельные стены;

удаляется мусор из педальных ведер с последующим их мытьем;

моются полы.

Ежемесячно протираются светильники.

4.17. Вестибюли, холлы, гостиные, комнаты бытового самообслуживания, служебные комнаты, галереи, лестницы и др убираются ежедневно в следующей последовательности:

проветривание помещений;

удаление пыли с кресел (банкеток), диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал и т д;

удаление пыли пылесосом из ковров и ковровой дорожки;

удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных;

мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости.

Через 1 день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.

Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками.

Не реже 1 раза в месяц моются двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины и др, потолочные и настенные светильники.

Каждые 2 месяца необходимо протирать поверхности стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы.

Не менее 2 раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости.

4.18. В служебных помещениях, предназначенных для отдыха, приема пищи, смены одежды обслуживающим персоналом запрещается держать уборочный инвентарь, грязное белье.

Комнаты должны быть оборудованы индивидуальными шкафчиками (на 2 отделения), обеденным столом, стульями и др.

4.19. Уборочный инвентарь должен быть промаркирован и храниться в специальном шкафу. Запрещается использовать уборочный инвентарь для туалетов и других помещений.

5.1. Бельевое хозяйство гостиницы в основном сосредоточивается в центральной бельевой (в составе отделения чистого белья с починкой и отделения грязного белья), поэтажных кладовых для грязного белья и в комнатах дежурного персонала со встроенными шкафами для чистого белья, а также в складах (новое белье).

5.2. Согласно СНиП П-79-78 «Гостиницы» площадь центральной бельевой должна быть

не менее 6 кв.м для гостиниц вместимостью 15-25 мест,

не менее 16 кв.м для гостиниц вместимостью 50-100 мест,

не менее 30 кв.м для гостиниц вместимостью 200-500 мест,

не менее 45 кв.м для гостиниц вместимостью 800-1000 мест,

Площадь поэтажных кладовых грязного белья – не менее 6 кв.м.

Согласно «Нормативам оснащения коммунальных гостиниц РСФСР мебелью и инвентарем», утвержденным приказом МЖКХ РСФСО от 23.06.80 № 337, в гостиницах должно быть от 4 до 8 комплектов постельного белья на 1 место, причем полотенец от 5 до 10 комплектов на 1 место.

Смена постельного белья и полотенец проводится по мере необходимости, но не реже чем через 6 дней – постельного белья, и через 3 дня – полотенец, на основании «Правил пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах РСФСР», утвержденных приказом МЖКХ РСФСР от 12.09.79 № 482.

Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (за 2 раза) или облицованы глазурованной плиткой

В комнатах для хранения чистого белья должны быть установлены шкафы или стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья – деревянные лари, окрашенные масляной краской светлых тонов, а раковины должны быть с подводом холодной и горячей воды.

Полы в бельевых покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.

Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (перинок, подушек, шерстяных одеял и др) хранятся в специальных шкафах дежурного персонала.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух разных халатов для работы. После приема грязного белья работник должен помыть руки и сменить халат.

Центральная бельевая, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, должны ежедневно убираться: протираются стеллажи, шкафы или лари, столы для персонала, моются полы; желательно проводить генеральную уборку с мытьем стен, дверей и удалением пыли с потолка.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы.

6.1. Месторасположение загрузочного люка мусоропровода должно быть облицовано плиткой. Клапаны люка должны закрываться герметически и промываться не реже 1 раза в неделю. Ствол мусоропровода ежеквартально подвергается механической очистке (ершованию).

6.2. Камера мусоропровода облицовывается плиткой и должна иметь трап, присоединенный к канализации, раковину и поливочный кран со шлангом с подведением холодной и горячей воды.

6.3. Мусор вывозится ежедневно. Опорожненные бачки должны механически очищаться и мыться. После вывоза мусора камера очищается и промывается из шланга.

6.4. Сбор вторсырья и макулатуры в мусорокамере запрещается.

6.5. Помещение мусорокамеры периодически подвергается дезинсекции и дератизации.

7.1. Территория должна быть благоустроена и озеленена.

7.2. Дворовая территория гостиницы должна постоянно убираться.

7.3. Для сбора бытовых отходов на дворовой территории устанавливаются мусоросборники в количестве, соответствующем мощности гостиницы.

8. ТРЕБОВАНИЯ К ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЕ ПРСОНАЛА

8.1. Все работники гостиниц до поступления на работу и в дальнейшем подвергаются медицинскому профосмотру в соответствии с инструкцией Минздрава СССР от 6.05.61 № 352-61. Лица проходят медосмотр не реже 1 раза в год в поликлиниках. Не прошедших медосмотр отстраняют от выполняемых функций в гостинице.

8.2. Все работники гостиниц обучаются санминимуму до поступления на работу и в дальнейшем, через каждые 2 года должны иметь запись в личной медицинской книжке о повторном прохождении санминимума.

8.3. Работники гостиниц должны строго соблюдать правила личной гигиены, иметь опрятный вид, быть в чистой спецодежде.

9. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

9.1. В каждой гостинице администрация устанавливает правила внутреннего распорядка, обеспечивает покой, отдых проживающих и обслуживающего персонала и должный санитарный порядок.

9.2. На каждом этаже гостиницы должна быть укомплектована аптечка согласно приказу Минздрава СССР от 23.04.80 № 429 (см. Приложение 1).

9.3. Дезинфекция, дезинсекция и дератизация в гостиницах. Во избежание появления в гостиницах насекомых и грызунов администрация заключает договор с местной дезинфекционной службой на проведение профилактических обработок помещений гостиницы, а также обработки помещений по специальным вызовам. При появлении насекомых или грызунов обработка должна проводиться комплексно во всех помещениях, включая номерной фонд, общественное питания и др.

9.4. В гостиницах должны выполняться противошумные правила. Полы в коридорах, холлах т гостиных должны быть покрыты звукопоглощающими коврами или их заменяющими покрытиями. Радиоприемники, телевизоры устанавливаются только в номерах, телефоны общего пользования вдали от жилых комнат или в специальных кабинах.

9.5. Стирка индивидуального белья проживающих может производиться горничными или прачками в специально оборудованных помещениях. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных комнатах.

9.6. Во всех случаях заболевания проживающих администрация гостиницы обязана вызвать врача.

9.7. В каждой гостинице должен быть санитарный журнал, прошнурованный и зарегистрированный в центре СЭНадзора, с приложением выписок санитарных правил.

9.8. Ответственность за выполнение настоящей инструкции возлагается на администрацию гостиниц.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Список оснащения аптечки в гостиницах

Настойка йода (3 -5 %) 50 г.

Бинты простые (5 – 10 – 16 мм) 20 шт.

Индивидуальные перевязочные пакеты 10 шт.

Вата гигроскопическая 100 г.

Жгут резиновый или матерчатый 2 шт.

Нашатырный спирт 20 г.

Вазелин 50 г.

Сердечные капли 30 г.

Клей БФ-6 1 тюбик.

Стаканчик для приема лекарств 1 шт.

Комплект фанерных шин для верхних и нижних конечностей

Градусник

Памятка об оказании первой помощи.

По окончании дезинфекции помещение проветривают в течение 15 мин. 3.3. Санитарно ... содержания четвертичных аммониевых соединений (суммарно). 7.5.1. Оборудование, реактивы и растворы: весы лабораторные общего ...

1. Инструкция по применению средства инсектоакарицидного "Акароцид"

   Инструкция

   О. А. Инструкция предназначена для применения работниками организаций, имеющих право заниматься дезинфекционной деятельностью. 1. Общая ... часто проникают в помещения , обрабатывают пути передвижения ("дорожки") или места скопления. Используют 0,0625% (по ...

2. Отчёт: по преддипломной практике. Тема

   Документ

   Требования к санитарному содержанию помещений . - противопожарная система... инструкциями по ... по Цельсию и в санитарных узлах общего пользования - 16 градусов по Цельсию. Относительная влажность воздуха в помещениях гостиницы 65%. В гостиницах ...

Гостиницы различают по следующим критериям:

Вместимость номерного фонда

• Малые (до 150 номеров),
• средние (от 150 до 299 номеров),
• большие (от 300 до 600 номеров),
• мегаотели (более 600 номеров).

Минимальная вместимость гостиниц зависит от национальных, региональных условий и действующих стандартов и составляет, как правило, 7–10 номеров. (Россия – 10 номеров, Италия – 7 номеров.)

Функциональное назначение

1) целевые гостиницы , которые включают:

• гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, конференции, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции). К этой категории относятся бизнес-отели, конгресс-отели, конгресс-центры, ведомственные отели.
• гостиницы для отдыха – гостиницы для туристов, основной целью путешествия является отдых и лечение. К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха, туристско-спортивные гостиницы, казино-отели.

отели при казино

Такие отели чаще всего располагаются в одном здании с казино. Основным источником прибыли является казино, а отель - дополнительная услуга для привлечения постоянных клиентов-игроков. Отели предлагают своим гостям ресторан со шведской линией: буфетом, небольшим коктейль-баром и игровыми комнатами.

бутик-отели

Бутик-отели зачастую располагаются в исторических зданиях и имеют небольшое количество номеров. Основной клиентурой таких отелей являются состоятельные люди, которым необходима интимная атмосфера. Минимум общественных зон, номера высочайшего класса, эксклюзивные интерьеры, небольшие элитные рестораны и индивидуальное обслуживание – это то, что отличает бутик-отели от других гостиниц.

отели SPA

Отели, предлагающие своим постояльцам огромный выбор различных оздоровительных программ и действий. Диеты, режим питания, медицинский надзор и лечение, специально разработанные программы физических упражнений, массаж и терапия, а также познавательные обучающие программы. Многие курортные отели предлагают SPA-программы, но не все из них могут называться SPA-отелями. В SPA-отеле ведется строгий надзор за постояльцами и выполнением предписанных программ. SPA-отель гарантирует своим постояльцам после пребывания в нем тот или иной результат.

2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели вблизи портов).

мотели

Простые модульные одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Из дополнительных услуг – телевизор и автоматы с прохладительными напитками. Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Клиентами являются разные категории туристов с акцентом на познавательный автотуризм.

3) гостиницы для постоянного проживания

Уровень комфорта

• Фешенебельные отели

Фешенебельные отели расположены в крупнейших столицах мира в центре города, чаще всего в исторически значимых зданиях, являющихся памятниками архитектуры. В этом случае количество номеров в отеле диктуют условия имеющейся площади. Их бывает от 75 до 500. Фактически это самостоятельный и автономный город в городе, предоставляющий весь набор услуг. Этот сегмент отличают дорогие интерьеры, созданные с помощью натуральных и дорогих материалов, при участии именитых дизайнеров. Отели предлагают широкий выбор категорий номеров – от стандартного делового номера со спальней и рабочей зоной, оснащенной по последнему слову техники, до президентского люкса с огромными пространствами комнат, террасами, джакузи, сауной, библиотекой, комнатами для переговоров и личного персонала. Уровень сервиса и цен в таких отелях самый высокий среди средств размещения.

• Полносервисные отели 5*****

Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности, ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких гостиниц включает рестораны, бары, конференц-залы, залы для проведения переговоров, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Услуги разнообразны и традиционно включают: круглосуточное ресторанное обслуживание в номере, бизнес-центр, услуги консьержа и парковщика, чистку обуви и ежедневные газеты, трансфер до и из аэропорта, кофеварку и пресс для брюк в каждом номере, срочную химчистку и стирку, а также услуги такси и прокат машин. Предлагаются беспроводный Интернет во всех публичных помещениях и доступ в Интернет из каждого номера. К этой же категории можно отнести конгресс-отели. Конгресс-отели характеризует большая общая площадь помещений для проведения конференций и семинаров. В отличие от других гостиниц этого типа коэффициент конференц-площадей рассчитывается из показателя от 2,87 до 3 кв. м на один гостевой номер. Также предусмотрены большие танцевальные залы и набор небольших комнат для переговоров. В некоторых отелях предусматриваются аудитории и кинозалы. В гостиницах подобной категории преобладающим является номер с двумя двуспальными кроватями. Конгресс-отели имеют развитую инфраструктуру, предлагают различные бары и рестораны, стремятся поддерживать индивидуальный и персонифицированный уровень обслуживания.

• Полносервисные отели 4****

В отличие от пятизвездочного данный сегмент характеризуется сокращенным набором услуг. Отели 4**** востребованы бизнес-туристами, которым не требуется весь спектр услуг, предоставляемых в полносервисных пятизвездочных отелях. Также этот сегмент популярен среди путешественников и туристов, которые ищут более комфортабельные отели, нежели просто четырехзвездочные.

• Полносервисные отели сокращенного типа. Четырехзвездочные отели с предприятиями питания.

Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес-услуги, а именно факс и ксерокс в Службе приема и размещения. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах.

• Отели сокращенного сервиса.

Отели сокращенного сервиса можно разделить на три подгруппы: четырехзвездочные отели сокращенного сервиса, экономичные трехзвездочные с завтраком (в них вообще может не оказаться ресторанов) и бюджетные. Бюджетные отели отличаются от экономичных трехзвездочных меньшим размером номеров и сокращенным набором дополнительных услуг, которые обычны для экономичных. Внимание владельцев таких отелей сосредоточено на ночлеге туристов, а не на их питании. Такой подход позволяет сократить стоимость номера на 30% по сравнению с полносервисными отелями.

Месторасположение

• центр города

Отели, расположенные в центре города, ориентированы в основном на бизнес-туриста и корпоративные мероприятия. В зависимости от количества ресторанов вблизи отеля, он может предлагать очень ограниченный набор точек питания. Уровень обслуживания и разнообразие дополнительных услуг в таких гостиницах диктуются окружением – офисными, выставочными и деловыми центрами и их уровнем. Основным требованием к отелю, расположенному в центре города, является наличие собственной парковки или подземного гаража. В случае их отсутствия арендуются места в подземных гаражах, расположенных в непосредственной близости.

• пригород

Пригородные отели зачастую располагаются рядом с удаленными от центра города офисными центрами, индустриальными и промышленными районами. Вся инфраструктура, которая имеется в центре города, становится доступна благодаря появлению такого отеля. Архитектура подобных гостиниц всегда выигрывает по сравнению с отелями в центре города благодаря более низкой стоимости строительства и наличия больших возможностей для эффективного планирования.

• шоссе, магистрали

Основной клиентурой отелей, расположенных рядом с шоссе или крупной магистралью, являются бизнес-туристы или туристы-путешественники. Доступность, удобный подъезд, видимость с магистрали – все это необходимо для нормального функционирования подобных отелей. Инфраструктура в таких отелях небогата. Обычно предлагается ресторан в отеле или рядом с ним, практически нет помещений для переговоров, имеются небольшой бассейн и площадка для активных игр. В некоторых отелях в стоимость номера включены горячие напитки, маршрутные карты и атласы. На заполняемость такого отеля могут влиять несколько факторов – стоимость топлива, новые технологии в автомобилестроении, введение нового скоростного маршрута по данному направлению.

• аэропорт

Расположенные в непосредственной близости от аэропорта или на его территории, эти отели ориентированы на бизнес-туристов, небольшие конференции или деловые встречи. Они также принимают категорию гостей, имеющих отношение к авиакомпаниям. Например, экипажи и пассажиры с отложенных рейсов. Договоры с авиакомпаниями являются своеобразной гарантией загрузки отеля. Но тарифы, по которым продаются номера для посетителей этой категории, невысоки (для заранее зарезервированных «блоков»). Чем выше процент заполняемости отеля такими гостями, тем ниже средняя цена за номер в сутки. Как правило, подобные отели предлагают бесплатный регулярный трансфер до и из аэропорта.

• деловые и выставочные центры

Отели, расположенные рядом с деловыми центрами, рассчитывают свою загрузку исходя из проводимых в центрах мероприятий. Они предлагают выбор баров и ресторанов, дополнительные переговорные и конференц-залы, а также условия для отдыха.

• курорты

Курортные отели привлекают к себе туристов, приехавших отдохнуть, участников корпоративных выездов и вечеринок. Они предлагают несколько ресторанов и баров, условия для отдыха и развлечений, магазины. В этих отелях традиционно налажена такая услуга, как заказ экскурсий по курортной или исторической тематике.

• отели в составе многофункциональных комплексов

Размещение отелей в составе многофункциональных комплексов (офисы, торговые, выставочные и развлекательные центры) является выигрышным для всего проекта и позволяет диверсифицировать риски, связанные со строительством и эксплуатацией объекта. Тип отеля, его конфигурация и набор дополнительных услуг зависят не только от внешнего окружения, но и от единой концепции комплекса.

Продолжительность работы

• работающие круглогодично;
• работающие два сезона;
• односезонные.

Продолжительность пребывания

• для длительного пребывания клиентов;
• для кратковременного пребывания клиентов.

Уровень цен

• бюджетные,
• экономичные,
• средние,
• первоклассные,
• фешенебельные.

Вид собственности

• государственные,
• муниципальные,
• акционерные,
• ведомственные,
• общественные объединения,
• частные предприятия,
• совместные предприятия и т.д.

Обеспечение питанием

• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание).
• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.

В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:

Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.

Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-оте-ля - «анонимный пансион» - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» можен предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.

База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т. п.

Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «БУФФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами бизнес-отели начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «СТЕФЕНС» (1927 г.), позже переименованный в «КОНРОД ХИЛТОН» и ознаменовавший начало империи Конрода Хилтона в гостиничном бизнесе.

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.

Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга - размещение.

Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Гостиница курортная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.

Гостиница курортная городская - городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: рекреационные центры со спортивными тренажерами, бассейнами, а также прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.

Гостиница курортная конгрессная - предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, участники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для поведения конгресов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля для игры в гольф, горнолыжные склоны и т. д., а также специальную службу досуга.

Дача - второе рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые дачи в России появились в конце XIX в., они были сконцентрированы вдоль железных дорог - основной транспортной артерии, которой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на дачу и обратно. Дача используется главным образом в летний период и ориентирована на семейный отдых.

Двор постоялый - старейшие предприятия сферы гостеприимства. Известны с I в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чиновников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: размещение и питание.

Деревня экологическая - социально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных идя России средств размещения (изба) и питания. В России планируется создание экологической деревни под эгидой ВТО в Галическом районе Костромской области.

Экологическая деревня обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элементы агрорекреационного комплекса.

Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.

Первые мотели появились в США в 50-е гг. XX века, когда Кем-моно Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов - «ХОЛИДЕЙ ИНН». В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта. Самый крупный отель в мире - «Ambassador City Jomtien» находится в городе Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5 100 номеров.

Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание до 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т. п. Такие гостиницы оборудованы также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда - в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п.

Гостиница это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке 1.1. С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Рис. 1.1. Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. (см. "Классификация гостиничных номеров", с. 49). Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;
• стул или кресло в расчете на одно место;
• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
• шкаф для одежды;
• общее освещение;
• мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 1.3.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.

Таблица 1.3 Типология гостиниц

Тип гостиницы	Характеристика
Отель-люкс	По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания
Гостиница (среднего класса)	По вместимости больше отеля-люкс (4002000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
Гостиница-апартамент (апарт-отель)	По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок
Гостиница экономического класса	Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание
Отель-курорт	Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности
Мотель	Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм
Частная Гостиница типа "ночлег и завтрак"	Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиента ми являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту
Отель-гарни	Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак
Пансион	Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты
Гостиный двор	Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара
Ротель	Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник
Ботель	Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно
Флотель	Крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров
Флайтель	Аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами

В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса. В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, наглядно показанного с помощью рисунка 1.2.

ПодоДеятельность практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Рис. 1.2. Гостиничный продукт

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

1. отдельные услуги и группы услуг;
2. продукт "гостиница" как комплекс услуг;
3. расширенный продукт.

Взаимосвязь между уровнями представлена на рисунке 1.3.

Рис. 1.3. Три уровня продукта "гостиница"

Гостиница как комплекс, как единый продукт это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "гостиница" в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт "гостиница" третий (внешний) уровень.

Продукт "гостиница" можно схематично представить в виде еще одной модели ядра, окруженного тремя кольцами (четыре уровня гостиничного продукта) (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Четыре уровня продукта "гостиница"

Ядро родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги. Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин "ожидаемый продукт", употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.

Следующий круг обозначен как "расширенный продукт". Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.Последний внешний круг называется "потенциальным продуктом". В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.
2. Ограниченная возможность хранения.
3. Срочный характер.
4. Широкое участие персонала в производственном процессе.
5. Сезонный характер спроса.
6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе.. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги.