У зоні турбулентності. Як залучити до Росії іноземних туристів. Як привабити туристів? – Створюємо гарну історію Залучення туристів до міста

Якщо бажаєш, щоб світ змінився, стань цією зміною.

Махатма Ганді

Будь-яка перешкода долається наполегливістю.

Леонардо Да Вінчі

Передмова

Як нам привабити туристів? Як не загубитися на тлі тисяч пропозицій інших міст та країн? Як переконати росіян, що й у Росії можна відпочивати з комфортом, а маленьке містечкодалеко від російських столиць необов'язково є «діркою»?

Як показує практика останніх років, ці питання можна почути на всіх конференціях, круглих столах та форумах, присвячених розвитку туризму в Росії. Вони також звучать під час наших бесід із представниками місцевих та регіональних адміністрацій із різних кінців країни. І хвилюють ці питання не лише чиновників, а й керівників турфірм, власників готелів та ресторанів, директорів музеїв, санаторіїв та навіть місцевих жителів, які здають свою житлоплощу в оренду відпочиваючим.

То що робити? «Візьміть приклад із Мишкіна!» – ця небезпечна порада повторюється, як заїжджена платівка, різного роду «гуру». Мишкін – чудове місто, але, по-перше, його стратегія підійде далеко не всім (у Мишкіні близько 6 тис. жителів), а по-друге, безглуздо копіювати верхівку айсберга, не бачачи і не розуміючи всього того, що приховано від очей у товщі за воду.

Років три-чотири тому учасники туристичних виставок, які представляють російські міста та регіони, казали: «Нам би тільки грошей на рекламу, і люди до нас поїдуть!» Гроші виділялися, туристи не їхали... Сьогодні приходить професійніше розуміння, що залучення туристів – це не так реклама, як ціла система завдань,які треба вирішувати лише на рівні території. І ця книга – розповідь про те, хто і як повинен вирішувати ці завдання, які тут можуть бути помилки та «підводні камені», які ресурси можна використовувати у роботі та як розставити акценти. І звісно, приклади успіху.

В основі книги "Як залучити туристів і стати туристичним брендом в Росії" - аналіз накопиченого в Росії та СНД досвіду, як вдалого, так і невдалого, а також досвіду деяких зарубіжних країн у розвитку туризму і просування території на туристичному ринку. Крім того, матеріалом для книги стали деякі спостереження та висновки, зроблені під час роботи на проектах консалтингової компанії «Конкретика».

Ця книга методична, місцями неприємна і навіть образлива, оскільки розповідає вона не лише про можливості та прихований потенціал російських місті регіонів, а й про їх типові помилки та недоробки. Але головна цінність книги, на мій погляд, – це конкретні практичні рекомендації, які пояснюють, ЩОпотрібно робити і ЯКробити, а також 420 прикладів з реальної практики, що дають багатий ґрунт для ваших власних ідей та рішень.

Сподіваюся, книга стане вашим помічником у роботі. Продуктивного читання!

Надія Макатрова,

директор консалтингової компанії «Конкретика»

Глава 1
Туристичний бренд: бути чи не бути?

Бажаючого йти доля веде, не бажає – тягне.

Клеанф, давньогрецький філософ (IV-111 ст. до н. е.)

У Радянському Союзі про бренди не чули. Але разом з тим усі громадяни нашої величезної та багатонаціональної країни твердо знали, що:

Якщо хочеться на морі, то треба їхати на чорноморське узбережжяКавказу чи Криму. З маленькими дітьми – до Анапи чи Євпаторії;

Якщо на Чорне море путівок немає, тоді – на Азовське, Єйськ;

Інтелігенція віддавала перевагу Прибалтиці;

Якщо треба підлікуватись, пряма дорога в санаторії Кавказьких Мінеральних Вод;

Для любителів екскурсій та культурно-історичних цінностей - Москва, Ленінград, міста Золотого кільця і, можливо, ще Псков та Новгород;

Військово-патріотичне виховання – Волгоград із його знаменитим Мамаєвим курганом.

Про Байкалу і Камчатку всі радянські люди теж знали, але навіть і не мріяли туди потрапити – аж надто переліт дорогий, простий радянській родині не по кишені. Ось вони – справжнісінькі туристичні бренди, створені, до речі сказати, за потужної підтримки держави…

Звичайно, було в СРСР і багато інших цікавих місцьта маршрутів – «хіти» районного та обласного масштабу, куди безперервно прямували екскурсійні групивід шкіл, вузів, підприємств та установ, але конкурувати із всесоюзними «грандами» вони не могли.

З часів перебудови минуло 25 років.

Сьогодні, заглянувши на виставку MITT чи «Інтурмаркет» у Москві, можна побачити на стендах сотні, якщо не тисячі, нових туристичних об'єктів та маршрутів по всій країні. Один краще іншого, з інтригуючим описом та дивовижними фотографіями. Здавалося б, нові часи – нові імена.

Як би не так!

Запитайте рядового росіянина, які міста чи курорти нашої країни він вважає найпопулярнішими у туристів, і ви з високою ймовірністю отримаєте той самий список. Щоправда, з нього доведеться викреслити Крим та Прибалтику (як закордон), а місце Ленінграда займе Санкт-Петербург. Дозвольте співрозмовнику включити до списку зарубіжні курорти, і в першу сходинку гарантовано потраплять Туреччина та Єгипет. Я говорю про масові маршрути. Гірськолижники звично назвуть Ельбрус, рибалки – Астрахань.

"Як же так? Чому? Туристський потенціал Росії не обмежується 10-15 популярними маршрутами? У нас їх на два порядки більше!» – обуриться хтось із читачів. Потенціал, може, й не обмежується, а от сприйняття туриста, згідно із законами маркетингу, на жаль, не гумове. Закон свідчить: кількість яскравих іміджів, що запам'ятовуються, на ринку обмежена.Рекомендую вам перечитати виділену фразу ще двічі.

Це тільки на перший погляд здається, що достатньо придумати «щось оригінальне», і вас помітять. Вигадати можна все що завгодно, але ось у чому питання:

– Чи пам'ятатимуть про це (на тлі пропозицій конкурентів)?

- Чи купуватимуть це (порівнявши різні пропозиції)? І купувати не один сезон, а хоч би десять років поспіль.

Для наочності наведу дві корисні аналогії.

1. У кожному класі є свій «відмінник», «двійник», «клоун», «спортсмен», своя «красуня». А іноді – свій «ізгой» (згадаймо фільм «Чучело»). Охарактеризувати решту дітей з погляду їхньої ролі у класі дуже проблематично.

2. У 90-ті роки в російських містахвідкрилося безліч різноманітних магазинів і магазинчиків, а сьогодні більша частина з них «померла», поступившись місцем мережевим гравцям. До речі, у Європі близько 80% товарів продається через мережеві магазини.

Який із цього висновок стосовно туризму?

Років через п'ять у Росії буде сформовано новий пул туристичних брендів всеросійського значення. Зрозуміло, що Москва і Санкт-Петербург автоматично збережуть свої лідерські позиції через виняткові стартові можливості (подібно до того, як у країні існують три основні телеканали і… всі інші). У привілейованому становищі будуть і курорти на наших теплих морях(якщо не станеться різкої зміни клімату). А хто ще увійде до списку найсильніших – поки що залишається під питанням…

Якби згадані на початку голови міста та регіони протягом 25 перебудовних років активно розвивалися, а не сподівалися на туристичні ресурси, накопичені за попередні десятиліття, то решті не судилося б у найближчому майбутньому їх наздогнати. Однак про розвиток згадали лише 5–7 років тому, давши цим шанс своїм сусідам.

Важливість попадання до пулу лідерів ілюструє крива Зіпфа (Ципфа)

Малюнок 1

Розподіл Зіпфа (Ціпфа)

Ті міста та регіони, які опиняться у хвості цієї кривої, ні на що серйозне можуть не розраховувати… Можливо, їм цього й не треба, і туризм для них – як березовий сік у звичайному продуктовому магазині: його майже не беруть, але для асортименту є .

Разом з тим наші бесіди з представниками місцевих та регіональних адміністрацій свідчать про те, що у багатьох куточках Росії до туризму ставляться серйозно, розраховуючи за його допомогою надати нового імпульсу розвитку території та поповнити бюджет. З цією метою повсюдно розробляються короткострокові та довгострокові програми, анонсуються нові туристичні бренди, друкуються рекламні каталоги, проводяться виставки та презентації, запрошуються журналісти тощо.

Чому ж багато міст і регіонів не можуть зробити ривок і значно збільшити туристичний потік? Що треба змінити у роботі? Детальній відповіді на ці запитання будуть присвячені наступні розділи книги, а тут лише позначу ключові моменти.

1. Міста і регіони, як і люди, мають бажання, а мають «спадковість» і «природні задатки».При виборі нового іміджу друге корисно враховувати. Високому підлітку складно стати видатним пілотом «Формули-1» або фігуристом-одиночником довгі ногизаважають. А у волейболі чи баскетболі високе зростання, навпаки, стане в нагоді. Для територій діє той самий принцип. Сперечатись із природою можна, але це дорого, і не у всіх вистачає терпіння. (Докладніше про вплив територіальних особливостей на створення та просування брендів читайте у розділах 2 та 3.)

2. Бренд без прив'язки до цільової аудиторії приречений.Сила туристичного бренду визначається не величиною рекламного бюджету або кількістю рекламної продукції та гучним ім'ям PR-агентства, що вигадав слогани та логотипи. Хороший бренд – це насамперед вдала ідея, тобто ідея, яка робить даний об'єкт цікавим для певної цільової аудиторії. І ця цільова аудиторія повинна чітко усвідомлювати, чим даний об'єкт для неї кращий за інших. Іншими словами, сильна ідея сама собою формує цільовий туристичний потік. (Докладніше про позиціонування та вибір цільових сегментів читайте в розділах 4 та 5.)

3. Потрібні не поодинокі рішення, а система (!) рішень.

Факт: за умов жорсткої конкуренції поодинокі вдалі знахідки копіюються «до наступного сезону». Тому сильний бренд, крім ключової ідеї, передбачає систему супутніх рішень – вона краще працює на залучення туристів, і її важче скопіювати.

Вам доводилося бувати на добре організованому весіллі? А на погано організованій? Відмінність між першою та другою полягає в тому, що на гарному весіллі гості насолоджуються процесом, ні про що не думаючи. За них уже про все подумали. На погано організованому весіллі гості сперечаються з тамадою, або шукають собі заняття, або борються з наслідками своїх чи чужих занять. Регіон – це, зрозуміло, не весілля, але принцип системності тут той самий: велике складається з дрібниць. (Докладніше про створення туристичних об'єктів та корисних додаткові сервісидля туристів читайте у розділах 6, 7 та 8.)

4. Перешкоди – інерція мислення та відсутність зворотного зв'язку.Часто жителі, котрі день у день споглядають свій рідне місто, Селище або село, не можуть вирватися з рамок усталених стереотипів і поглянути на дорогі серцю місця очима приїжджої людини ... (Недарма в американському консалтингу є приказка: "Клієнт - він у каструлі, а консультант мислить ширше - він поза каструлі".) керівники туристичних об'єктів, а також місцева та регіональна влада час від часу цікавилися думкою туристів, турфірм, інвесторів, а також консультантів про привабливість чи непривабливість їх території, багатьох проблем можна було б уникнути. А придумані слогани та ідеї брендів не викликали б усмішки, що співчувають. (Докладніше про стереотипи туристів і турфірм щодо відпочинку в Росії ви дізнаєтеся з розділів 9 і 10.)

5. Для просування бренду потрібні не так гроші, як працююча голова.У певному сенсі російським містам та регіонам пощастило: є закордонний досвід просування туристичних об'єктів. Є маркетингові прийоми, які успішно використовуються в найбільш прогресивних галузях, наприклад, у роздрібній торгівлі, телекомунікаціях та ін, у т. ч. і в Росії. Тому канали та засоби просування треба вибирати критично, а не покладатися на поради «знайомого» рекламного агентства, яке заробляє не на реальному залученні туристів, а лише на розміщення реклами. Пам'ятайте, як у монолозі геніального Михайла Жванецького:

«На п'ять тисяч карбованців він ще якось перебивався. На десять тисяч карбованців уже мучився. Але справжню потребу він відчув, коли отримував шістдесят тисяч рублів».

(Докладніше про ефективні способи просування туристичного потенціалу читайте в розділі 11.)

6. Бренд не створюється однією людиною чи її командою. Це продукт усієї території в цілому.Ідею бренду або концепцію просування може розробити один або кілька професіоналів у сфері просування територій. Це нормально. Але для перетворення ідей на папері на працюючий бренд необхідна участь і влади, і місцевої бізнес-спільноти, і залучення місцевих жителів, а не лише ініціативи турфірм, музеїв, готелів та ресторанів. Турист не буде в захваті від новеньких ліхтарів, якщо вони висвітлюють смітник або розбиту дорогу; якщо поруч із сучасним готелем сплять бомжі, а залишений на парковці автомобіль розкрили допитливі місцеві підлітки, забравши собі на згадку частину салону. Це комплексна робота на роки наперед. (Докладніше про питання взаємодії турбізнесу, влади та місцевих жителів читайте в розділах 12 та 13.)

Так, з туристичними брендами все не так просто, як нам хотілося б…

На відміну від продажів продуктів повсякденного попиту (чай, ковбаса, хліб) тут потрібно вибудовувати стратегію на роки вперед, а потім добиватися її покрокової реалізації. Чи можна інакше? Можна, але це нагадуватиме броунівський рух… І на ваших помилках навчатимуться сусіди-конкуренти.

Тут свої правила гри та свої методи роботи, у чомусь схожі, а в чомусь від інших сфер економіки, тому доведеться освоювати нову галузь знань – маркетинг територій.

А закінчити цей вступний розділ я хочу словами зі Святого Письма, частково співзвучними висловленим вище ідеям: «Так будуть останні першими і першими останніми, бо багато званих, а мало обраних» (Матвій 20:16; 22:14).

Тож саме час засукати рукави.

Розділ 2
Про маркетингові завдання розвитку туризму

Ми рідко до кінця розуміємо, чого ми насправді хочемо.

Франсуа де Ларошфуко, французький мислитель та політичний діяч XVII ст.

Вважається, що правильно поставлене завдання – це наполовину вирішене завдання. Якщо проаналізувати ситуацію із залученням туристів та створенням туристичних брендів у нашій країні, то ми виявимо, що завдання «розвивати туризм» при однаковому формулюванні несе у собі різний зміст для різних міст та регіонів. Є, звичайно, загальні для всіх підзавдання: зокрема, підвищення впізнаваності конкретних туристичних об'єктів, позиціонування території на туристичному ринку або відбудова від сусідів-конкурентів. Але є й особливі завдання, які залежать від рівня розвитку туризму в регіоні, від іміджу регіону в очах росіян, від орієнтирів, які влада території визначила для себе у сфері туризму. Якщо взяти за основу досвід розвитку туризму на території і проаналізувати завдання, що виникають на різних етапах, то можна умовно розділити всі території на п'ять груп.

Група 1. «Стара гвардія».Це ті регіони та муніципальні освіти, які міцно асоціюються у росіян з певними видами туризму, куди за багато десятиліть сформувався стійкий туристичний потік. Сюди можна зарахувати міста Золотого кільця, курорти Краснодарського краюі Кавказьких Мінеральних Вод, Домбай і Пріель-брусьє, Карелію, Алтай, Байкал, звичайно ж, Москву та Санкт-Петербург та низку інших територій та природних об'єктів. Просування цих територій активно велося ще з радянських часів, але і вони мають нагальну потребу розвивати нові види туризму, створювати нові пам'ятки, підвищувати рівень сервісу тощо. Для чого? Для того щоб енергійні конкуренти «не розтягли» їх туристичний потік, а також для збільшення доходів від туризму. Маркетингові завдання, актуальні цієї групи територій, представлені у таблиці № 1.

Таблиця №1

Вирішення кожного з перерахованих завдань не зводиться лише до реклами та PR, а передбачає цілий перелік взаємопов'язаних заходів, у т. ч. організаційних та технічних. Згадані вище завдання буде корисно вирішити і територіям з інших груп, але вони не є першочерговими.

Група 2. "Прихований резерв".Сюди відносяться території, які дійсно мають значущі об'єктипоказу, але не мали в минулому потужної рекламної підтримки – «розкрутки» з боку держави – і тому не дуже популярні серед росіян і тим більше серед іноземних туристів. Винятки становлять жителі свого регіону та найближчі сусіди. Сюди можна зарахувати: Пермский край, Красноярський край, Бурятію, Адигею, Південний Урал, Башкортостан, Архангельську область, Хакасію та ін. Оскільки туристичний потік з інших регіонів сюди тільки формується, тобто певні труднощі у створенні туристичної інфраструктури, в обслуговуванні туристів, у взаємодії з турагентствами та ін. Їх подолання – питання часу та волі керівництва території. Що ж до рекламно-маркетингових завдань, то насамперед слід звернути увагу до завдання, подані у таблиці № 2.

Таблиця №2

Група 3. "Перехідники".До них відносяться міста та регіони, туристична індустрія яких ґрунтувалася на певній тематиці, що втратила з роками свою популярність у росіян. В результаті визначні пам'ятки є, а туристів мало. Найяскравіший приклад тут – Ульяновськ.

До цієї ж групи можна віднести і ті території, потік туристів в які став помітно меншим у порівнянні з радянським періодомчерез страхи, омани, нерозуміння, що з'явилися в суспільстві. Це стосується, зокрема, регіонів Північного Кавказу, а також до тих регіонів, де траплялися НП за участю туристів. У цих, здавалося б, різних груп однакове завдання – перейти з уже усталеної ніші у свідомості російських туристіву нову, перспективнішу. Ключовими представниками цієї групи, зазвичай, є завдання, подані у таблиці № 3.

Таблиця №3

Група 4. «Самітники».Це ті території, які, за всієї своєї унікальності, залишаються осторонь бурхливої туристичної діяльності через віддаленість і дорожнечу. пасажирських перевезеньіз великих російських міст. До цієї групи можна включити Камчатку, Чукотку, Кольський півострів, Якутію, Приморський та Хабарівський країта ін. Інколи ситуація ускладнюється спеціальним пропускним режимом. Поряд із залученням російських туристів таким регіонам треба одразу налагоджувати роботу і на міжнародному ринку через більшу платоспроможність іноземних туристів та їх підвищений інтерес до місць, не зачеплених цивілізацією. До специфічних завдань представникам цієї групи можна віднести такі (див. таблицю № 4):

Група 5. "Чисті листи".Це міста, райони та регіони, що вступили на шлях активного розвиткутуризму зовсім недавно, і щодо яких у більшості російських туристів ще виробилися якісь виразні уявлення. Сюди можна віднести Республіку Комі, Мордовію, Удмуртію, Брянську, Воронезьку, Тамбовську, Курську, Білгородську, Кіровську, Омську областіі ще цілий ряд республік, країв та областей. Звичайно, і цим регіонам є чим пишатися і показати туристам. Це музеї, храми, монастирі, заповідники, старовинні міські споруди та садиби, санаторії та пансіонати тощо. Проте всі ці об'єкти тривалий час були орієнтовані переважно на мешканців свого регіону, а не на багатотисячний потік гостей з усієї країни – звідси і відсутність стереотипів.

На відміну від інших, цій групі регіонів слід відштовхуватися не стільки від власних ресурсів та амбіцій, скільки від того, чого немає в інших, тобто шукати вільні ніші та їх закривати. Це складно, але іншого шляху немає.

Не виключено, що ідея розвивати туризм у цих регіонах – не більш ніж модна пошесть у зв'язку з черговим «партійним завданням». Якщо це так, то не треба витрачати зусилля марно. Краще вкласти виділені кошти у благоустрій чи соціальні проекти. Якщо ж керівництво муніципальної освітиабо регіону ставиться до туризму серйозно, необхідно почати з маркетингових завдань, представлених у таблиці № 5.

Таблиця №5

Формулювання завдань – це, звичайно, добре, але як їх вирішувати та що саме робити? Про це ми і говоритимемо в наступних розділах цієї книги. А підбиваючи підсумок цього розділу, я згадаю ще три завдання, які тією чи іншою мірою стоять перед усіма територіями:

1. Залучати інвесторів до створення туристичної інфраструктури (це стосується як зовнішніх інвесторів, і взаємодії з місцевим бізнесом).

. Подібний тип розподілу спочатку був відкритий у лінгвістиці та відображав залежність між частотою використання слів та їх популярністю. Але пізніше з'ясувалося, що такий розподіл характерний також для біології, економіки, соціології, наукознавства тощо. Докладніше: Вікентьев І.Л. Живий словник бізнес-тренера: 300 термінів, 190 прикладів. - СПб.: ТРИЗ-ШАНС, 2007. С. 149.

Запропонована класифікація розроблена автором і, як будь-яка класифікація, є спрощеною моделлю. Однак вона допомагає краще зрозуміти відмінності у постановці завдань для територій із різною «туристичною спадщиною».

Термін «виправдання ціни» запропоновано С.В. Сичовим, директором компанії «Сичов та К» (м. Ростов-на-Дону). Виправдання ціни має на увазі переконливу відповідь на питання, чому ціна на даний товар чи послугу саме така, як вона складається, і чому вкладення цих коштів є виправданим.

Досить серйозна частка наших постійних клієнтів – це різні туристичні агенції, що працюють як у великих містахмільйонниках, так і в невеликих провінційних містахпо Росії та за її межами. Незалежно від масштабів та специфіки роботи агентства, для всіх без винятку першорядним завданням є залучення клієнтів та бажання їх бачити як улюблені постійні.

У цьому матеріалі ми постараємося висвітлити одні з важливих на наш погляд моментів, без яких успіх туристичних компаній у надконкурентному середовищі практично неможливий. Сподіваємося, що ця інформація буде корисна новачкам в агентській діяльності або просто прийнята на озброєння.

Отже, трохи про найголовніше:

1. Сайт туристичної агенції

Сайт турфірми – сьогодні це один із незамінних інструментів із залучення клієнтів та просування туристичних послуг. Якщо кілька років тому було достатньо мати сайт-візитку з інформацією про турагентство із напрямками та контактами, то сьогодні технології пішли далеко вперед. Сайти візитки або тим більше відсутність його взагалі, вже не приваблюють масового споживача, коли довкола вже на всю роботу всілякі online сервіси з пошуку та бронювання турів, квитків, готелів, екскурсій, загалом різних турпродуктів. По суті, основне завдання сайту - брати активну участь у системах пошуку, наочно і максимально докладно показувати майбутньому туристу всілякі пропозиції компанії, і обов'язково надати можливість залишити замовлення або забронювати тур, що сподобався. Важливо, щоб сайт сам по собі був зручним для клієнтів, інформативним і простим у навігації. Кожен із туристичних напрямків, за якими працює турагентство, бажано барвисто оформити фотографіями, маршрутами, описами готелів, допослугами, і, звичайно ж, правдивими цінами. Святкові акції та спецпропозиції, що кидаються в очі, на головній сторінці сайту будуть завжди доречні і обов'язково вивчені відвідувачами. Не забувайте, що для багатьох відвідувачів сайту певну роль відіграють відгуки та рекомендації інших туристів. Наочна активна участь клієнтів турфірми, як правило, викликає почуття довіри та відкритості. Якщо на сайті розміщені різні Online сервіси з підбору турів, авіа та залізничних квитків, готелів, оренди авто та будь-яких інших допоміжних послуг з оформленням заявки або броні, це дає сайту перевагу цілодобової 24-годинної роботи, автоматичної підтримки актуальності пропозицій, комплексного підходу до обслуговування своїх потенційних клієнтів. Обов'язково має бути на самому видному місці і елемент швидкого зворотного зв'язку зі співробітниками компанії, наприклад, у вигляді форми замовлення дзвінка або online консультанта. На сьогоднішній день певній частці клієнтів-туристів зовсім не хочеться телефонувати або їхати до турфірми на етапі підбору туру або оплати. Не виключайте таких туристів з майбутніх клієнтів.

Хороший сайт часто спонукає до покупки. А як привести більше клієнтів на цей сайт – це друге та дуже важливе завдання. Методів просування туристичних сайтів зараз багато, питання лише у величині рекламного бюджету. Розглянемо основні рекламні механізми від дорогих до безкоштовних:

· Оптимізація сайту під пошукові системи

Так зване пошукове просування як інструмент інтернет-реклами відповідає загалом за видимість (рейтинг) сайту в процесі пошуку клієнтами та за збільшення відвідуваності сайту клієнтами за допомогою переходів (кліків) на нього з пошукових систем. Чим вище сайт у рейтингу на сторінці результатів пошуку за ключовими запитами клієнтів, тим більша ймовірність переходу користувача на цей сайт за шуканою інформацією. Як правило, перші 2-3 сторінки пошуку є найбільш популярними. А далі або користувач інакше формулюють свій запит, вивчає видані результати на наступних сторінках, переходить на перехресні посилання чи інші пошукові системи. Оптимізується сайт як зсередини в адмінській частині сайту, де можна прописувати ключові слова для пошукових систем. А також мають деяку популярність різні методи чорної та білої оптимізації. Це й обмін посиланнями з сайтами схожої тематики, реєстрація в каталогах, поширення новин компанії, розміщення статей, участь у форумах та ін. Як правило, результат по виконаній роботі видно не відразу, а лише через кілька місяців. Трудомістко і тому досить витратно. Без спеціальної підготовки або виділених спеціалістів може і не принести бажаних результатів. Головне в цьому питанні - грамотно підійти до самого процесу або вибору виконавця. wordstat .yandex .ru(Від Yandex), adwords.google.ruвід Google, adstat.rambler.ru від Rambler.

· контекстна реклама

Контекстна реклама – це ще один різновид використання текстової реклами турагентства на сторінці видачі результатів пошуку в пошукових системах та різних тематичних сайтах партнерів. Подача рекламних оголошень у пошукових системах здійснюється зверху та праворуч від результатів із зазначенням «на правах реклами» або всередині самих партнерських сайтів. Знову ж таки тут відіграють важливу роль правильний вибір ключових запитів і оплата за них пошуковим системам. Цей метод набагато менш витратний, ніж пошукова оптимізація і не вимагає високого професіоналізму виконавця. Рекламне оголошення буде гарантовано показано потрібну вам кількість разів, і оплата за його розміщення списуватиметься поступово і не так битиме по кишені. Контекстна реклама підходить для просування гарячих турів, акцій, спецпропозицій, а також готелів та комплексних турпакетів, просування турагентства або реклами туроператора. Найбільш популярні зараз сервіси контекстної реклами: Яндекс.Директ, Рекламна мережа Яндекса, Google AdWords, Google AdSense, Бігун.

· Туристичні майданчики (форуми, огляди, статті, відгуки)

Розміщення на туристичних майданчиках майстер-класів, експертних статей, тематичних інтерв'ю, презентацій нових напрямків, конкурсів із призами, звичайно, буде вагомим плюсом для туристичної компанії, яка активно просуває свій бренд. Привернути увагу відвідувачів можна й за допомогою баннерної реклами. Головне – відстежувати її ефективність. Ефективний спосіб реклами турфірми, просування турів, формування лояльності та іміджу туристичної компанії - це участь у туристичних форумах. У наші дні багато майданчиків та порталів туристичної спрямованості, де відвідувачі залишають відгуки, фотографії, діляться враженнями про свої поїздки, дізнаються інформацію про країни, курорти, міста, культуру та звичаї відвідуваної країни тощо. Туристична компанія може використовувати та демонструвати свій професіоналізм, залишаючи корисні статті та рекомендації з різної туристичної тематики. Такий формат безпосереднього спілкування дозволяє розповісти про переваги того чи іншого виду відпочинку, підвищити довіру до компанії і співробітників, що працюють у ній. Tonkosti. ru, Tourdom. ru, Tourprom.ru, Travel.ru, Tourbus.ru, Votpusk.ru, Travel.mail.ru, Travel.rambler.ru, Turizm.ru, Otzyv.ru, Turpravda.com, Tourinfo.ru, Svali.ruта безліч інших регіональних порталів. Будьте експертами своєї справи.

Реклама турагентства в соціальних мережах – досить ефективний і поки що безкоштовний спосіб просування туристських послуг, самого турпродукту, підтримки іміджу турфірми та впізнаваності бренду. За оцінкою самих туристичних компаній, які мають власні сторінки та групи в соцмережах, частка клієнтів, що звертаються до них, через соц-медіа зростає з кожним днем. Так само як і на web-сайті, в соцмережі цілком реально інформувати клієнтів про свої акції, спецпропозиції, гарячі тури та знижки, приймати заявки та запити на тури. Важливо, що соцмережі є ефективним інструментом вивчення думок своїх споживачів, їх переваг та побажань, задоволеності отриманими послугами. Не забувайте про коментарі та корисні статті в блогосфері. Формуйте соціальний імідж, намагайтеся бути ближчими до своїх клієнтів.

3. Програми лояльності

Для продажу турів та спецпропозицій туристична компанія може співпрацювати з різними купонними сервісами. За відгуками самих туристів і турагентів, цей тільки сервіс-початківець поступово набуває певної популярності і приносить бажані продажі.З таких найбільш розкручених сервісів можна відзначити biglion.ru, groupon.ru, kupikupon.ru, kuponkin.ru і так далі за аналогією. Зацікавити клієнтів можна і всілякими спільними акціями з туроператорами з рекламою як на їхньому сайті, так і на інших партнерських сайтах (так званий крос-маркетингове просування). Для підтримки клієнтської бази постійних клієнтів можна на сайті турфірми організувати видачу сертифікатів та карт лояльності зі знижками та СПО. Не можна забувати, є категорія клієнтів, яка завжди і за будь-яких обставин шукатиме знижки та Спеціальні пропозиції. Робіть своїм клієнтам привабливу пропозицію.

4. Турпродукт, що продається

У питанні реклами не можна не сказати про сам турпродукт. Адже більшість рекламної компанії завжди орієнтована продаж турпродукту. Вибір правильного турпродукту та своєї цільової аудиторії – взагалі завдання №1 перед початком усієї туристичної діяльності. Спектр турпослуг досить широкий: в'їзний та виїзний туризм, масові та індивідуальні напрямки, VIP тури, лікувальні курорти, ділові та навчальні поїздки тощо. Кожен напрямок діяльності має низку особливостей та вимагає свого особливого підходу для рекламування на сайті та просування в інтернеті. Продати тури в популярні безвізові країнизвичайно легше, але й конкуренція вища. І навпаки, маючи ексклюзивні турпакети, доведеться не розпорошуватися і працювати чітко у своєму сегменті. Тому безпосередньо вибору турпродукту та додаткових послуг треба приділити особливу увагу. Завжди має бути те, що відрізнить Вас від конкурентів.

5. Корпоративна культура

Це ще один із важливих на наш погляд пунктів у процесі залучення клієнтів. Коли кожен навіть потенційний клієнт на рахунку, не видається робота турфірми без ведення корпоративної бази клієнтів. Плюсом таких внутрішньоофісних програм мають бути саме ті інструменти, які дозволять ефективніше вибудовувати взаємини із клієнтами. До найбільш популярних інструментів в автоматизованих програмних комплексах можна віднести сервіси e-mail та sms-інформування, сервіси підбору та бронювання, планувальники завдань та органайзери, системи нагадуй, довідники країнами та оформленими турами клієнтів та різні crm-елементи. Оскільки ефект сарафанного радіо ще ніхто не скасовував і в туризмі, варто обов'язково подбати про передпродажну та післяпродажну етику та манеру спілкування з клієнтами. Залучаючи потенційних туристів на сайт, треба завжди бути готовим професійно відповісти на будь-які їх питання, швидко підібрати варіанти під запити і пояснити переваги даного підбору. Усе це надає роботі менеджера турфірми нічим незамінний професіоналізм. Головне, щоб не один відвідувач сайту та звернений за послугами клієнт не залишився не поміченим та не врахованим. А доказом якісної та професійної роботи з клієнтами можуть бути різні незалежні рейтинги, в яких турфірма може бути оцінена. Приклади таких рейтингів на http://firms.turizm.ru/firms_rating/ travel-top. ru. Звертайте Ваш досвід у перевагу.

Ця тема, звичайно, набагато ширша, ніж описана в цій статті. Тут не порушені друковані ЗМІ та інші офлайн-методи залучення клієнтів. Важливо не забувати також про сезонність попиту та відповідне коригування використовуваних рекламних механізмів. Поправка на свою основну цільову аудиторію, чи це VIP-відпочинок чи масові напрямки, також важлива при виборі методів просування. Формуйте позитивний імідж Вашої компанії, підвищуйте якість роботи та лояльність до компанії, не забувайте про впізнаваність свого бренду.

Якщо читачам цікаво, ми можемо з певною періодичністю розробляти цикл публікацій на теми, які є найбільш актуальними в туризмі. Достатньо вказати питання, що хвилюють Вас у коментарях до цієї статті.

Під час екскурсії туристи відволікаються, перестають слухати і дивляться на всі боки, а зовсім не туди, куди ви показуєте? Така ситуація трапляється нерідко, тому кожному гіду необхідно опанувати прийоми привернення уваги.

1. Адаптуйте матеріал для конкретної аудиторії

Цю пораду найчастіше сприймають однобоко: враховують лише вікові відмінності. Відповідно, будують розповідь для дитини та дорослої людини по-різному. Однак варто вносити до оповіді також корективи, пов'язані з професійною діяльністю чи захопленнями клієнтів. З'ясувати ці відомості допоможе сайт для знайомства туристів та гідів: домовляючись про екскурсію, не тільки відповідайте на запитання мандрівника, а й задавайте йому свої.

2. Використовуйте акторські та ораторські прийоми

Ніщо так не сприяє розсіюванню уваги екскурсантів, як монотонна мова гіда та відсутність жестів. Тому використовуйте різні виразні засоби з арсеналу ораторів та артистів:

грайте інтонацією і темпом мови: переходьте з бадьорої скоромовки на задушевний тон, підкреслюйте голосом важливі фрази тощо;
про сумні та радісні події говорите з відповідними емоціями;
робіть паузи між смисловими блоками оповіді, інакше слухачі перестануть засвоювати сказане;
підтримуйте промову жестами: висловлюйте ними емоції, вказуйте на цікаві об'єкти.

3. Робіть «ліричні відступи»

Дозволяйте собі періодично відволікатися від теми: розкажіть про якісь побутові подробиці, любовні історії, захоплюючі події. Звичайно, відступи так чи інакше повинні бути пов'язані з вашою розповіддю. Такі «замальовки» підтримують інтерес до того, що відбувається.

Добре спрацьовує прийом особистих стосунків. Ваше захоплення, неприйняття чи подив із приводу якогось історичного персонажа чи події надовго запам'ятається туристам. Тільки не використовуйте такий метод у розповіді про сучасні реалії, щоб не спровокувати конфлікт.

4. Ставте запитання

Не варто перетворювати екскурсію на лекцію, коли каже лише «викладач». У такій ситуації слухачі відволікаються дуже швидко. Заохочуйте клієнтів до обговорення, а для цього ставте питання, що вони знають про події, споруди та персонажів з вашої розповіді. Це змусить людей включитися в те, що відбувається, активізувати пам'ять, а значить, ніхто не дивитиметься на всі боки і ігноруватиме гіда.

5. Жартуйте

Не будьте надто серйозні під час прогулянки з клієнтами: радуйте їх історичними анекдотами, курйозними випадками з практики, кумедними порівняннями. Сміх дозволяє скинути напругу і з новими силами слухати екскурсовода. А ще гумор «по темі» допомагає запам'ятовувати інформацію: сухі факти незабаром туристи забудуть, а жарт залишиться в пам'яті надовго.

6. Використовуйте електронну техніку

Підтримувати інтерес допоможуть сучасні гаджети: планшети, нетбуки, смартфони. Найбільш плідною робота з ними виходить на персональних екскурсіях, адже у групі з 30-40 осіб навряд чи всі розглянуть, що відбувається на екрані. А при спілкуванні "тет-а-тет" такий спосіб ефективний.

Від Ростуризму. У 2014 році, який пов'язують із початком кризи, зареєстровано 42 921 туристичних поїздкизарубіжних країн серед громадян РФ. У 2017 році – 39 629.

Так, безперечно, тенденція на зниження є. Але 7 чи навіть 8 відсотків – це не та цифра, яка здатна «вбити» ринок. Люди подорожують, причому в ТОП-20 за 2017 рік є Німеччина, Ізраїль, Італія - країни з далеко не найнижчими цінами.

Якщо так, де клієнти?

багато туристичні компаніївиникли у перше десятиліття після розвалу СРСР. У той час людям, перед якими тільки-но обрушилася «залізна завіса», досить було просто вручити квиток на літак і броню готелю, і все. Людина щаслива. Він вирвався побачити світ і може розповідати друзям як воно за кордоном.

Минув час, і тепер основна маса потенційних клієнтів для туристичного бізнесу – це діти 80-х та 90-х. З іншим світоглядом, більш вільні та незалежні.

Вони не хочуть лежати пузом догори на пляжах Анталії. Хіба що раз на рік, коли потрібно «вигуляти» батьків та маленьку дитину. І вони не хочуть юрмитися разом із десятками абсолютно незнайомих людей навколо чергового собору чи пам'ятника. Це вони можуть самі організувати собі відпочинок через інтернет, без посередників.

Чого вони хочуть? Яскравих, соковитих вражень, які важко отримати самостійно. Політ на повітряній кулінад Каппадокією. Прогулянка «секретними» двориками Стамбула. Поїздка до «села хобітів» до Нової Зеландії. Участь у національному святі. Вони хочуть реалізовувати свої мрії та сяяти гарними фотографіями у соціальних мережах.

Висновок: ринок змінюється і потрібно змінюватися разом з ним.

Перспективні ніші на найближчі кілька років

Ось ми підійшли до головного. Можна скільки завгодно міркувати про те, як змінюється світ, але куди тікати? Що робити, щоб залучити нинішнє покоління туристів, які бажають до різноманітності та вражень?

Насамперед переходити від стандартних рішень до унікальних. Розробляти власні маршрути, встановлювати стосунки з туроператорами нового формату, співпрацювати із приватними гідами.

А головне, ставитись до туристичного бізнесу як до творчості, а не як до ремесла. Творчість сьогодні в моді – у найширшому значенні цього слова.

Ось кілька прикладів благодатних ніш:

Організація індивідуальних турів. Люди, які мають гроші, не хочуть подорожувати, «як усі». Дайте їм можливість замовити тур з максимально гнучкими умовами, без стандартних рішень. Цю нішу вже починають освоювати великі туроператори, такі як TUI та PAC. Вони організовують поїздки за індивідуальними запитами практично до будь-яких країн світу, без прив'язки до готових «пакетів». Також є невеликі приватні компанії на кшталт White Label Travel, яка спеціалізується на преміум-сегменті. Але ця частина туристичного ринку все ще може вмістити безліч компаній.
Організація тематичних турів.Велопоходи, дайвінг-тури, кулінарні майстер-класи – знайдіть ті напрямки, які вам цікаві та в яких ви можете запропонувати щось незвичайне. Саме з таким підходом стали популярними у своїх нішах Velovuyki, які організовують велосипедні подорожі Європою, або Сафарі-тур, які спеціалізуються на дайвінг-турах та дайв-сафарі. Великі туроператори теж, до речі, нерідко роблять такі програми - розраховані не так на широку аудиторію, але в окремі тематичні сегменти. Отже, ринок існує.
Організація авторських турів.Блогери мають величезні аудиторії читачів, і багато з них спеціалізуються на темі подорожей. У партнерстві із нею можна розробляти незвичайні програми. Наприклад, один із моїх улюблених проектів Travel Inside виріс із суто «блогерського» формату. Вони не мають особливої тематичної ніші, вони використовують інший підхід – збирають власну теплу аудиторію, яка їздить лише з ними. Ви можете зробити так само або укласти партнерську угоду з популярними блогерами та спільно організовувати тури.
Організація туристичних груп у клубному форматі.Житло, транспорт, розваги та пам'ятки - це мінімум для організованих груп. Але можна піти далі і влаштовувати під час поїздок вечірки, спілкування та інші елементи тімбілдінгу. Яскравими представниками такого формату можуть бути One Life та Клуб подорожей Михайла Кожухова. Їхні клієнти – не просто групи, які зустрічаються раз на кілька днів і прощаються назавжди. Ні, вони їздять з ними та один з одним упродовж багатьох років.
Організація турів Росією для іноземців.Ті самі підходи можна використовувати і в рамках своєї країни (незвичайні, авторські, тематичні тури). Як приклади можна взяти Express to Russia або ExploRussia, а також іноземні компанії типу Responsibletravel, які організовують тури в Росію для іноземців. Вони наголошують не тільки на історії і типові прогулянки центром Москви або Пітера, але також на природні пам'ятки, свята, національну кухню. Ринок існує, але поки що не заповнений конкуренцією, і простір для нового бізнесу тут величезний.

Особистий досвід

Я почала працювати у туристичному бізнесі у 2015 році, у розпал чергової кризи. Переважна більшість клієнтів - із країн колишнього Союзу. У той момент нам з чоловіком вдалося суто інтуїтивно намацати правильний напрямок і ми заснували Time 2 Travel club – компанію з організації індивідуальних подорожей.

Що добре спрацювало:

Досвід та власний приклад.Ми чимало подорожуємо Європою та Азією, ми постійно пишемо про це у своїх соціальних мережах, і клієнти довіряють нашим порадам щодо вибору пам'яток та готелів. Більше того, вони хочуть, щоб саме ми, як люди, які бачили все на власні очі, порадили їм найкращі варіанти.
Індивідуальний підхід.Ми не пропонуємо готові тури, а запитуємо, чого хотілося б клієнту. Так, найчастіше вибір зводиться до однієї з десятків популярних країн, за якою ми вже маємо заготовки. Але так клієнт залучається до процесу, починає планувати поїздку ще до моменту оплати, відчуває, що це подорож, його мрія реалізовується. І, як наслідок, йде з нами вже до самого кінця, а не дивиться, як там у конкурентів.
Чесність.Ми граємо відкрито і говоримо клієнтам: ось собівартість подорожі, ось наша комісія. Як не дивно, торгуються вкрай рідко - мабуть, розуміють, що заробіток на одній подорожі не такий вже й великий, і не фантазують щодо величезних прихованих комісій. Також ми завжди чесно говоримо людям, за що вони платять, чому один варіант дорожчий або дешевший за інший, чого варто очікувати на місці. Це цінується дуже високо та окупається сторицею у вигляді позитивних відгуків.

З організацією індивідуальних турів це було гарне рішення і ми вирішили піти далі. Зараз ми розширюємо свій бізнес і незабаром запускаємо онлайн-проект під тією самою назвою Time 2 Travel - пошукову систему, яка об'єднає у собі організаторів екскурсій, турів та туристичних розваг, а також мандрівників, які шукають незвичайних вражень.

Фото: on

Цей новий проект виріс із нашого болю як організаторів подорожей: складно знаходити якісні екскурсії та розваги. Коли клієнти просять організувати їм прогулянку Стамбулом або Парижем, найменше хочеться потрапити на стандартну історичну довідкудовжиною в кілька годин. Хочеться знайти людину, яка любить це місто, живе ним і не просто розкаже та покаже, а подарує мандрівникам враження.

Тут ми можемо знову повернутись до питання вільних ніш у туристичному бізнесі. Погодьтеся, екскурсовод – не найрідкісніша професія. Але якщо ви працюєте не так, як усі, а робите щось незвичайне, по-справжньому якісне і від душі, а не за стандартними шаблонами – вам буде набагато простіше знайти свою аудиторію та продавати їй свої послуги за добрими цінами.

Декілька головних слів

На ринку постійно з'являються вільні ніші і знаходити їх не так вже й складно. Що потрібно – це стежити за тим, як змінюються уподобання людей. Вчора вони хотіли просто організації у рамках «віза, білет, готель» – потрібно було відповідати цим потребам. Сьогодні вони хочуть розваг, вражень та гарних фотографій- Треба задовольняти ці нові бажання. Завтра це теж зміниться і почнуть набирати популярності інші напрямки туризму.

Щоб тримати руку на пульсі, корисно читати регулярно соціальні мережіта форуми, прислухатися до відгуків, а головне, запитувати свою аудиторію безпосередньо. Це все має бути частиною постійного та регулярного робочого процесу.

Не бійтеся негативних відгуків. Коли клієнт каже, що йому чогось не вистачило, він дає вам найціннішу безкоштовну консультацію та фактично вказує на те, що можна покращити. Так само можна стежити за відгуками конкурентів і черпати ідеї: що подобається їх клієнтам, що не подобається.

З таким підходом у вас навряд чи буде недолік в ідеях. Звичайно, потім має бути велика робота з реалізації задуманого, але це вже тема для іншої історії.

Надія Макатрова

Як залучити туристів і стати туристичним брендом у Росії

Якщо бажаєш, щоб світ змінився, стань цією зміною.

Махатма Ганді

Будь-яка перешкода долається наполегливістю.

Леонардо Да Вінчі

Передмова

Як нам привабити туристів? Як не загубитися на тлі тисяч пропозицій інших міст та країн? Як переконати росіян, що і в Росії можна відпочивати з комфортом, а маленьке містечко далеко від російських столиць необов'язково є «діркою»?

Ця книга методична, місцями неприємна і навіть образлива, оскільки розповідає вона не тільки про можливості та прихований потенціал російських міст і регіонів, а й про їх типові помилки та недоробки. Але головна цінність книги, на мій погляд, – це конкретні практичні рекомендації, які пояснюють, ЩОпотрібно робити і ЯКробити, а також 420 прикладів з реальної практики, що дають багатий ґрунт для ваших власних ідей та рішень.

Сподіваюся, книга стане вашим помічником у роботі. Продуктивного читання!

Надія Макатрова,

директор консалтингової компанії «Конкретика»

Туристичний бренд: бути чи не бути?

Бажаючого йти доля веде, не бажає – тягне.

Клеанф, давньогрецький філософ (IV-111 ст. до н. е.)

Якщо хочеться на морі, то треба їхати на чорноморське узбережжя Кавказу чи до Криму. З маленькими дітьми – до Анапи чи Євпаторії;

Якщо на Чорне море путівок немає, тоді – на Азовське, Єйськ;

Інтелігенція віддавала перевагу Прибалтиці;

Якщо треба підлікуватись, пряма дорога в санаторії Кавказьких Мінеральних Вод;

Військово-патріотичне виховання – Волгоград із його знаменитим Мамаєвим курганом.

Звичайно, було в СРСР і безліч інших цікавих місць та маршрутів – «хіти» районного та обласного масштабу, куди безперервно прямували екскурсійні групи від шкіл, вишів, підприємств та установ, але конкурувати із всесоюзними «грандами» вони не могли.

З часів перебудови минуло 25 років.

Як би не так!

– Чи пам'ятатимуть про це (на тлі пропозицій конкурентів)?

- Чи купуватимуть це (порівнявши різні пропозиції)? І купувати не один сезон, а хоч би десять років поспіль.

Для наочності наведу дві корисні аналогії.

2. У 90-ті роки в російських містах відкрилося безліч різноманітних магазинів і магазинчиків, а сьогодні більшість з них «померла», поступившись місцем мережевим гравцям. До речі, у Європі близько 80% товарів продається через мережеві магазини.

Який із цього висновок стосовно туризму?

Років через п'ять у Росії буде сформовано новий пул туристичних брендів всеросійського значення. Зрозуміло, що Москва і Санкт-Петербург автоматично збережуть свої лідерські позиції через виняткові стартові можливості (подібно до того, як у країні існують три основні телеканали і… всі інші). У привілейованому становищі будуть і курорти на наших теплих морях (якщо не станеться різкої зміни клімату). А хто ще увійде до списку найсильніших – поки що залишається під питанням…

Важливість попадання до пулу лідерів ілюструє крива Зіпфа (Ципфа)

Малюнок 1

Розподіл Зіпфа (Ціпфа)

Передмова

Глава 1 Туристичний бренд: бути чи не бути?

Розділ 2 Про маркетингові завдання розвитку туризму

1. Адаптуйте матеріал для конкретної аудиторії

2. Використовуйте акторські та ораторські прийоми

3. Робіть «ліричні відступи»

4. Ставте запитання

5. Жартуйте

6. Використовуйте електронну техніку

Якщо так, де клієнти?

Перспективні ніші на найближчі кілька років

Особистий досвід

Що добре спрацювало:

Декілька головних слів

Читайте також

Глава 1
Туристичний бренд: бути чи не бути?

Розділ 2
Про маркетингові завдання розвитку туризму